8月客服月考-一线团队

您的姓名：

关于客服系统订单列表新增的账号注销状态筛选功能，以下哪项说法是正确的？

仅支持“已注销账号”一种筛选状态筛选状态包含“正常账号”“已注销账号”“注销中账号”不支持组合筛选，只能单选筛选后订单不与客户手机号、账号信息对应

坐席在核身环节，关于“A类必核”项的核身要求，下列说法正确的有

姓名：需全名，不可提示手机号：需绑定号（注销用注册号），不可提示身份证号：需提供完整18位身份证后4位：允许提示

关于飞享 / 飞跃会员续费特惠活动，客服答疑时应如何说明不同用户价格差异？

统一承诺全部用户都为149元引导客户以APP会员续费页面实时展示金额为最终扣费标准统一按历史最低价处理让客户去投诉引导专线询问

北银还款流程更新后，若客户反映本息已还但我司扣款失败，当前可以如何引导？

直接让客户对公转账引导客户通过聚合或存对公销账还款处理让客户等待系统随机扣款只记录不处理

注销类客户当前允许受理的业务范围是？

费用类问题、合同发票开具 / 查询通用征信政策咨询和结清证明申请所有投诉都可受理仅会员权益类问题

客户反映APP端自助还款操作失败，页面提示“暂时无法还款，请稍后再试”，一线客服应如何回应？

告知客户系统正在维护，请等待几小时后重试引导客户更换银行卡重试直接升级处理反复安抚直到客户接受

8月24日客服系统迭代后，订单列表新增账号注销状态筛选功能，哪些说法正确？

支持一键筛选正常账号、已注销账号、注销中账号支持单选/组合筛选目标账号对应的全部订单筛选后订单数据与客户手机号、账号信息一一对应只能按客户姓名筛选，不能按账号状态筛选

客户认为所有收费都应按同一口径计算，客服应如何回应？

接受客户意见，统一按订单成本核算告知不同费用性质和产生方式不同，需具体核实直接告知所有费用标准均相同拒绝解答，引导客户自行查看APP

当客户表示借款人在通话现场时，坐席可以直接与借款人沟通业务，无需再核实其身份信息。

正确错误

客服系统迭代后，自研IM会话记录查询可以展示转接前后的坐席姓名。

正确错误

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