人保财险连云港市分公司保险客户服务态度调查问卷

您好！为了不断提升中国人民财产保险股份有限公司连云港市分公司的保险服务质量，为您提供更优质、高效、有温度的服务体验，我们特开展此次客户服务态度满意度调查。您的反馈对我们至关重要，请您抽出几分钟时间填写这份问卷。您的所有信息我们将严格保密，请您放心作答。感谢您的支持与配合！

第一部分：服务单项评价

1. 您本次评价所对应的险种是

雇主责任险货运险产品责任险团体非社保意外伤害险

2. 当您向工作人员咨询保险业务或提出需求时，他们的响应速度如何

非常快，立即响应并详细记录信息较快，在短时间内响应并解答一般，响应时间稍长但能解答较慢，等待较长时间才得到回应

3. 在业务办理过程中，工作人员是否清晰、耐心地为您解释了保险条款、免责事项及办理流程

非常清晰耐心，详细说明了每一个步骤和注意事项比较清晰耐心，基本说明了主要流程和条款一般，只简单提及了部分流程，需主动询问不太清晰耐心，表述模糊或态度敷衍

4. 当您对保险产品或理赔流程提出疑问时，工作人员的专业解答能力如何

非常专业，能准确、全面地解答所有疑问比较专业，能解答大部分常见问题一般，基本能完成解答，但对复杂问题不够了解不太专业，解答存在错误或前后矛盾

5. 在整个服务过程中，工作人员的服务态度是否让您感到尊重和舒适

非常热情友好，沟通顺畅，让人感到温暖比较友好，态度端正，沟通基本顺畅一般，态度平淡，仅完成基本业务交流不太友好，语气生硬，沟通存在障碍

6. 针对老年人或行动不便的特殊客户，您是否体验到了适老化服务（如绿色通道、大字体指引、专人协助等）

体验非常好，服务贴心周到，完全满足需求体验较好，有相应的适老化设施和指引一般，有基本设施但不够完善体验较差，缺乏针对特殊群体的关怀

7. 若您在业务办理中遇到突发问题或纠纷，工作人员的现场协调与安抚能力如何

非常强，主动安抚情绪并迅速给出解决方案比较强，能较好地安抚情绪并跟进处理一般，能按流程处理，但缺乏主动安抚较弱，未能有效安抚情绪，处理拖沓

8. 业务办理完成后，工作人员是否主动告知后续注意事项或提供后续服务指引

非常主动，详细告知后续流程并提供联系方式比较主动，简要提及了后续注意事项一般，仅在被问及时才告知不太主动，未提及后续事项

9. 综合本次服务体验，您对人保财险连云港市分公司工作人员的整体服务态度是否满意

非常满意比较满意一般不太满意

10. 基于本次服务体验，您是否愿意向亲友推荐人保财险连云港市分公司的服务

非常愿意比较愿意视情况而定不太愿意

第二部分：服务需求与评价

11. 在人保财险连云港市分公司的服务过程中，您认为工作人员在哪些方面的态度表现较好

仪容仪表整洁，形象专业可靠使用文明用语，礼貌待人耐心倾听客户需求，不随意打断业务熟练，办理效率高

12. 您认为工作人员在服务态度上还有哪些需要改进的地方

提高响应速度，减少客户等待时间增强专业知识，避免解答错误改善沟通语气，更加热情耐心加强对特殊群体（如老年人）的关怀

13. 在保险咨询阶段，您最看重工作人员的哪些服务特质

客观真实，不夸大产品收益或隐瞒风险能够根据我的实际需求进行个性化推荐对免责条款等关键信息进行充分提示态度亲切，让人感到被尊重

14. 在理赔服务环节，您最希望工作人员在哪些方面展现出良好的服务态度

报案时响应迅速，指导清晰查勘定损时专业细致，沟通顺畅资料审核时要求明确，不反复折腾遇到复杂案件时，能主动协助调解或垫付

15. 您希望通过哪些方式获取人保财险连云港市分公司的后续服务或关怀

短信/微信推送业务办理进度电话回访了解服务满意度官方APP/小程序内的消息提醒节假日或生日的温馨提示

16. 当您对服务不满意时，您更倾向于通过哪种渠道进行反馈

直接向现场工作人员或主管反映拨打95518客服热线投诉通过官方APP/微信公众号留言向保险监管部门反映

17. 您认为人保财险连云港市分公司在提升客户服务态度方面，应重点加强哪些培训

服务礼仪与沟通技巧保险产品与条款的专业知识客户心理学与情绪管理突发事件与投诉处理流程

18. 除了基础的保险业务，您最希望人保财险连云港市分公司提供哪些增值服务

免费道路救援、拖车服务酒后代驾服务车辆免费检测、洗车服务交通事故法律咨询与协助调解

19. 在数字化服务（如APP、小程序）体验中，您认为哪些方面最能体现“有温度的服务态度”

界面简洁，大字体/适老化设计智能客服能准确理解问题，而非机械回复提供“一键转人工”的便捷通道线上操作指引清晰，有视频或图文教程

20. 您对人保财险连云港市分公司的客户服务还有哪些具体的意见或建议方向

优化线下网点的排队等候环境增加偏远地区或乡镇的服务网点/流动服务车简化小额案件的理赔资料和流程加强业务员/代理人的服务规范监督

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