12378一键呼转业务知识点考试\n（9月）

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一、单项选择题（每题5分，共35分）
1、客户来电投诉不属于华安保险业务范畴，属于投诉主体错误，座席应当登记什么工单（）
2、直接业务（电销）渠道完整购买渠道勾选选项为（）
3、客户投诉救援服务，包含无法享受救援、救援时效慢、救援费用纠纷，投诉原因应当选择（）
4、信用保证险业务，客户反馈贷款催收、征信异常、代偿相关问题，投诉大类应归入（）
5、外共保保单客户来电投诉，华安为从共方，座席下面操作正确的是（）
6、客户投诉我司合作修理厂维修质量差，投诉原因勾选路径为（）
7、客户来电，提供的联系电话和主叫号码不一致，座席操作正确的是（）
二、多项选择题（每题5分，共35分；多选、少选、错选均不得分）
1、关于异常报案的12378投诉工单登记，登记投诉时说法正确的是（）
2、客户12378进线表示要对 12378 一键呼转投诉进行撤诉，座席操作正确的有（）
3、下面哪些情况会被判定为致命项考核（）
4、一键呼转工单提交之后，座席需要核查已提交的工单，点击回传详情，需要确认哪两项上报状态为成功（）
5、消费者为单位（非自然人）投诉，工单录入要求正确的是（）
6、以下属于消费者信息录入规则，描述正确的有（）
7、以下哪些属于信用保证险业务特殊规则（）
三、判断题（每题2分，共20分；正确选对，错误选错）
1、12378 一键呼转，保单号、报案号是非标 * 必填项，允许空白提交，和 95556 普通投诉登记规则不一样。
2、内共保单，客户没有明确要求投诉从共机构，座席登记投诉至主共机构，不要主动向客户解释内部主共、从共业务安排。
3、受理省份城市：必须录入省和市，按照客户所在地选择，如为深圳市或宁波市，需勾选为：深圳市/深圳市或宁波市/宁波市，选错会造成工单回传失败（如客户不提供，可录入为常驻省份城市，如常驻省份城也未带出来客户不提供的情况下记录电话号码所在城市）。
4、客户投诉车辆查勘方式问题，不接受视频查勘，要求现场查勘，投诉原因勾选：理赔环节-查勘 (现场、非现场)-查勘方式
5、重复投诉进线，座席必须重新完整询问客户身份证、所在地，缺一不可。
6、受理省份城市，当客户车辆所在地和客户本人所在地不一致，两个地点任选其一是合规。
7、消费者性质选非自然人时，证件类型统一选择组织机构代码证，选错会造成工单回传失败。
8、续保保费过高，应当勾选承保环节-投保-承保规则-定价 / 费率折扣分类。
9、常驻省份城市：系统带出，必须录入省和市，如仅带出深圳市或宁波市，需手动修改
为：深圳市/深圳市或宁波市/宁波市，选错会造成工单回传失败（如系统未带出询问客户所在地，受理省份城市和常驻省份城市可以录入相同的，客户不提供的情况下记录电话号码所在城市;如系统带出四川，客户告知的受理省份城市在江西/南昌，则常驻省份城市直接选择四川/成都，即选择带出的省会城市）。
10、如客户投诉创新及总公司业务，被投诉主体机构一栏系统未带出时勾选“华安财产保险股份有限公司”
四、简答题（共2道，每题5分，合计10分）
题目一：客户来电投诉，保单为交强 + 商业险均在我司承保，简述座席该如何判断、选择录入保单号 / 赔案号，请列举 4 种典型业务场景的处理方式？
题目二：当客户投诉救援类增值服务，请说明该类投诉的统一勾选路径？并列举至少 5种归属于该投诉分类下的客户具体投诉场景？
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