9月 MSP Role Play——商娱
神秘游客情景演练
1. 演职人员姓名？
2. 在没有游客的时候，你观察到商品区域的演职人员的行为是什么?
观察并主动移动帮助有需求的游客
手持购物篮或产品
防损行为，例:调整红锁/检查商品防盗扣等
发呆或保持不动
3. 当游客寻求協助时, 演职人员是否会與游客交谈从而找出游客的需要?
是
否
4. 演职人员是否介绍了商品来满足游客的需求?
介绍至少一件符合游客需求的商品
为您提供替代解决方案 (例如，建议其他商店，因为该商店没有该商品)
无任何介绍
5. 当你手中拿着三件或以上的物品时，演职人员是否会主动提供购物篮?
是
否
6. 演职人员是否准确地提供产品资讯（包括产品的位置，价格或操作等）?
是
否
7. 当你查询有关乐园资讯时，演职人员是如何回答你?
提供详细信息
提供其他解决方案
没有提供或没有帮助
8. 展示微笑？
是
否
9. 展示友好的眼神接触 或 愉快的语气？
是
否
10. 口头问候？
是
否
11. 使用尊重的用语：例如 谢谢 , 请, 不好意思？
是
否
12. 在告别时尝试提供更多帮助？
是
否
13. 口头道别 或 非口头道别 (例如: 拜拜 , 不客气，玩得开心，慢走)？
是
否
14. 主动展开对话 或 礼貌地回应对话？
是
否
15. 用清晰的声线回应游客？
是
否
16. 倾听游客的说话，不打断游客？
是
否
17. 点头 或 口头说话回应，以展示耐心？
是
否
18. 在整个互动过程中保持亲切的语气 或 眼神交流？
是
否
19. 理解游客的感受 或 对游客的反馈/意见/问题表示谢意？
是
否
20. 使用正面的语言（而不是直接说“不”或“不可以”）？
是
否
21. 表现出愿意与游客进行更长时间的交流 或 提供更多信息/帮助？
是
否
22. 询问更多信息以了解游客的需求？
是
否
23. 展开以游客需求为中心的交流 或 分享演职人员的经历来表达同理心？
是
否
24. 做出额外的努力，超出游客的期望？
是
否
25. 在互动过程中，演职人员是否使用了“10岁生日庆典”元素向游客问候或告别 ?
是
否
26. 在互动过程中，演职人员是否向游客提供了以下“10岁生日庆典”的相关服务?
向游客推荐体验10岁生日庆典新升级的特色演出
向游客推荐10岁生日庆典主题产品（例如： 商品信息，餐饮信息）
向游客推荐体验 “我的奇妙之星”（例如：介绍或通过APP/微信小程序为游客提供帮助）
向游客推荐寻找/分享10岁生日庆典隐藏元素
没有向游客推荐任何10岁生日庆典的服务
27. 整体表现是否合格？
合格
不合格
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