16 第十六章 营业网点现场消费投诉管理办法（新版）

多名投诉人采取面谈方式提出共同网点投诉的，应当推选代表，代表人数不超过（）名。
对于事实清楚、争议情况简单的投诉，自收到消费投诉之日起最长（）日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至（）日。
对于事实清楚、争议情况简单的投诉，情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经上级机构高级管理人员审批，可以再延长（）日，但应及时告知投诉人延长时限及理由。
对于网点权限内处理的投诉，约定的反馈时限原则上不超过（）个工作日。
对于网点超权限处理的投诉，约定的反馈时限原则上不超过（）个工作日。
对于情况复杂的普通投诉可延长至（）个工作日。
对超网点权限处理的网点消费投诉，原则上网点应在投诉接收（）报告上级机构相关业务、服务管理部门协调处理。
网点所属上级机构相关业务、服务管理部门接到网点消费投诉报告后，在（）个工作日内给出具体处理意见。
网点所属上级机构相关业务、服务管理部门接到网点消费投诉报告后，如在本级权限范围内无法解决，应在当日逐级上报并及时跟踪，在（）个工作日内将处理意见反馈营业网点，情况复杂的可以延长至（）个工作日。
网点客户意见簿回复时间原则上不超过（）。
营业网点权限内处理的紧急投诉，约定的反馈时限一般不超过投诉接收当日，最长不超过（）。
普通投诉一般按（）的比例进行回访。
回访工作应在投诉处理完成后（）内完成。
网点消费投诉回访应征得客户同意，原则上不对同一客户回访（）次及以上，避免因回访造成新的投诉。
各级机构网点消费投诉渠道管理部门应将网点消费投诉管理纳入本条线现场检查或非现场检查项目，（）至少开展一次监督检查，督促责任部门及时整改。
投诉材料应自投诉办结之日起至少保存（）年，法律法规及行内制度对档案保管有更长期限规定的，从其规定。
网点消费投诉处理遵循（）原则。
投诉人通过面谈或电话方式提出网点消费投诉，网点可以要求其提供以下（）材料或者信息。
网点消费投诉按照紧急、严重程度分为（）。
网点回复网点消费投诉包括（）等方式。
重大网点消费投诉包括以下（）情形。
被投诉人的基本情况包括（）。
营业网点现场消费投诉是指在邮储银行营业网点现场渠道直接接收的（）等。
对超网点权限处理的网点消费投诉，原则上网点应在投诉接收当日报告上级机构相关业务、服务管理部门协调处理。
大堂经理应每日查阅意见簿及网点信函，及时了解客户意见建议和反馈内容，并对投诉作好记录，对属于本网点处理权限的投诉，应及时处理。
电话回复可以使用网点工作人员手机，回复时应先向客户表明身份。
对于非我行责任的投诉，营业网点可以不用回复。
紧急投诉原则上100%回访。
普通投诉一般按20%的比例进行回访。
回访工作应在投诉处理完成后十日内完成。
网点消费投诉回访应征得客户同意，原则上不对同一客户回访两次及以上，避免因回访造成新的投诉。
各级机构应严格落实首问负责制，首问责任人应针对网点消费投诉事项按职责办理或分办，不得推诿拖延。
遇案例编写及培训、投诉工作经验交流、对外部门报送投诉分析报告等情况，使用单位可以使用客户身份、客户信息等敏感信息。
投诉人撤回投诉的，投诉处理程序自网点收到撤回申请次日终止。
网点完成网点消费投诉回复后，应于次日在金融消费者投诉管理系统录入投诉处理结果。
网点不接受投诉人委托他人代为投诉。
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