收货岗位服务培训考试
您的姓名：
★三亚凤凰国际机场（ ）是“凤凰于飞、温馨相随”。
A.服务品牌
B.服务理念
C.服务口号
D.服务核心价值
“凤凰于飞”出自哪个作品？（ ）
A.《诗经》
B.《大学》
C.《论语》
D.《史记》
收货岗位执行首问、首看责任制时，遇到一位行动不便的老年货主前来发运货物时，以下做法中最符合主动服务原则的是？（ ）
A.告知客户需自行排队等候，轮到后再为其办理
B.让客户在一旁等待，自己继续处理手头其他事务
C.主动上前询问需求，协调提供便捷服务（如安排优先办理、协助填单等）
D. 仅指引客户到对应窗口，不再过多关注
三亚凤凰国际机场的服务品牌定位是（ ）。
A. 宾至如归、机享尊贵
B.追求卓越、不断超越
D.尊享高贵、服务至上
B.凤凰于飞、温馨相随
★三亚国际机场服务热线电话是（ ）。
A.88289315
B.9612333
C.12345
D.88289145
“凤凰于飞”体现的是（ ）的团队精神。
A.诚信
B.担当
C.互助
D.和谐
E.团结
服务的原则是（ ）
A.真诚原则
B.一致原则
C.主动原则
D.合宜原则
非特殊要求不得穿（ ）上岗
A.凉鞋
B.布鞋
C.运动鞋
D.皮靴
投诉处理的基础原则是（ ）？
A.及时处理原则
B.利益兼顾原则
C.控制事态原则
D.有据可查原则
E、合规公正原则
“十字”文明用语包括（ ）
A.请
B.您好
C.谢谢
D对不起
E.再见
电话礼仪包括（ ）
A.三声内接听
B.结束前询问对方是否还有其他事宜
C.拨错电话需致歉
实行“称呼”服务，女性旅客统一称呼为 、男性旅客统一称呼为 、儿童旅客统一称呼为 （ ）
A.女士
B.先生
C.男士
D.小朋友
佩戴佩戴手表标准和要求包括（ ）
A.不得佩戴卡通表、广告表、怀式表、运动表、劣质表
B.刻度应清晰、易于辨识
C.款式应选用简洁大方的商务手表
D.手表统一佩戴在左手手腕
佩戴眼镜标准和要求包括（ ）
A.眼镜大小及形状适合脸型
B.不得戴红色、紫色 等色彩夸张的隐形眼镜或美瞳
C.不可佩戴太阳镜或有色眼镜上岗
D.款式和颜色应简单大方
发型标准和要求包括（ ）
A.女士长发必须盘起，统一使用隐形发网、发卡或带发网的头花盘成发髻
B.女士发髻不得低于双耳，侧发需打理固定，禁止服务时掉下遮住眉毛和眼睛
C.女士短发短发长度应左右对称，发尾不遮领，刘海不遮挡眉毛
D.男士发型长度应适中，鬓角不遮耳，发尾不遮领
三亚凤凰国际机场的服务理念是 “凤凰于飞、温馨相随”。 （ ）
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1. ★投诉分为无效投诉与有效投诉，有效投诉进一步分为抱怨或轻微投诉、一般投诉、重大服务。（ ）
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1. 指甲可以涂抹透明色的指甲油，不应有装饰图案。（ ）
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1. 戒指统一佩戴在左手中指或无名指，最多可以佩戴二枚。（ ）
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1. 女士面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，忌浓妆。（ ）
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1. 佩戴工作证应自然垂挂于胸前，正面向外，不得放入上衣口袋。（ ）
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1. 如需客户签名，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。（ ）
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1. 统一着深色正统中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。（ ）
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1. 夏装冬装换装时间各部门自行评估统一时间换装，个人不得随意换装。（ ）
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1. 统一佩戴工作牌或工号牌，不用身着公司统一制服，佩戴统一领带。（ ）
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