诈骗订单处理专项培训考试题
## 试卷标题：诈骗订单处理专项培训测试题
考试说明：本次测试检验诈骗订单热线、小程序客服处理流程学习效果，请结合培训课件作答。满分 100 分。
## 一、单项选择题（每题 8 分，共 40 分）
1. 组别+姓名
1. 客服的核心定位是（）
A 负责订单拦截退款
B 信息采集员、信息传递者
C 资金核查人员
D 公安对接办案人员
2. 格力官方唯一反诈及咨询热线是（）
A 95082
B 95105
C 400‑888‑9999
D 110
3. 面对被骗客户，我们能不能向用户承诺退款时效、保证帮用户追回钱款？（）
A 能，安抚客户必须承诺
B 不能，严禁做出承诺
C 用户强烈要求就可以承诺
4. 转账时间采集要求是（）
A 只要记日期就行
B 精确到分钟 YYYY‑MM‑DD HH:MM
C 只需要记大概几点
5. 工作的职责红线：我们只做信息采集，（）
A 可以酌情做系统操作
B 不做系统操作
C 用户强烈要求就操作系统
多项选择题（每题 10 分，共 30 分，多选少选均不得分）
1. 诈骗订单标准处理四步法有哪些（）
A 安抚情绪，建立信任
B 标准采集，确保完整
C 及时上报，精准对接
D 引导报警，官方提醒
2. 处理诈骗订单必须收集 5 项核心信息包括（）
A 转账总金额（精确小数点后两位）
B 打款方户名
C 付款银行卡号（前 4 位 + 后 4 位）
D 联系电话
E 转账时间（精确到分钟）
3. 下面哪些属于禁止行为红线（）
A 严禁系统操作
B 严禁做出承诺
C 严禁引导转账
D 严禁透露内部流程和用户隐私
三、判断题
每题 6 分，共 30 分
1.用户被骗对公转账，客服需要收集报警回执、付款回单等材料
对
错
2.格力存在瑕疵产品召回退款活动，客户可以相信陌生来电退款。（）
对
错
3.采集完用户信息后，需要在指定工作群提交信息并 @对应负责人上报。
对
错
4. 接待被骗用户，需要主动建议用户及时报警。
对
错
5. 可以把内部处理流程随意告诉客户。
对
错
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