乌兰察布供电公司《优质服务管理能力提升培训》训后考试

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一、单选题（15题，每题3分，共45分）

1.主动思维的核心转变是什么?
2.以下哪项不属于做好主动服务的三大要点?
3.针对春节期间返乡人员，公司建议组建服务队提前排查隐患，重点排查什么?
4.四级电力服务网格中，区县供电公司、供电所与旗县政府、乡镇府建立联络机制，每周对接不少于几次?
5.六个必须中，以下哪项不是必须的内容?
6.主动服务实现客户需求前置拦截，事前应该做什么?
7.提级管理三原则不包括?
8.服务风险型客户是指?
9.供电服务工作的一核心三落点，核心是什么?
10.当前形势下电力服务员应具备的服务认知不包括?
11.根据《内蒙古电力集团“站点网员”主动服务指导意见》，95598和各单位服务场所电话需具备录音功能，客户来电录音至少保留多长时间?（）
12.12398转办投诉重点督办事项不包括?
13.沟通不畅的三大症结不包括?
14.服务话术表达原则不包括?
15.沟通的处理原则是?（）
二、多选题（10题，每题2.5分，共25分）
1.做好主动服务三大要点是?
2.春节期间返乡人员用电需求分析包括以下哪些类别?
3.主动服务实现客户需求前置拦截，分为哪几个阶段?
4.合作互动型客户是指?
5.供电服务工作的一核心三落点，三落点包括?
6.当前形势下电力服务员应具备的服务认知包括?
7.业扩办电时限提升措施包括?
8.服务规范化的意义包括?
9.关于沟通，以下说法正确的是?
10.构筑属地化规范话术的步骤包括?
三、判断题（15题，每题3分，共30分）
1.主动思维要求从“需求后置响应”转变为“需求前置拦截”。
2.主动服务实现客户需求前置拦截，事后需要维护客户关系，深度挖掘客户需求。
3.提级管理三原则包括超过能力范围、超过职权范围、有风险外溢倾向。
4.发改能源规〔2025〕624号文件规定，供电企业可以未经供用电合同约定要求用户预付电费。
5.供电服务工作的一核心三落点，核心是沟通协调的运用。
6.根据12398数据，更换智能电表后电费异常增高是高频投诉，但多数经核查电表计量准确，源于用户认知偏差。
7.当前形势下电力服务员应具备的服务认知包括树立契约精神，强化法律合规认知。
8.服务规范化的意义包括可以有效维护服务人员个人和供电企业的合法权益。
9.六个必须包括:必须落实好各级人员的首问负责制。
10.12398转办投诉中，对于查证情况属实、供电企业责任清晰等事项，纳入重点督办投诉。
11.在12398通报的投诉中，沟通不及时、信息不透明是用户投诉的关键诱因。
12.沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
13.70%的供电服务问题都是由于沟通不畅造成。
14.沟通不畅的三大症结是人性把握不准确、需求判断不清楚、话术执行不到位。
15.服务话术表达原则包括尽量正面表述，少说负面语言。
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