《客诉闭环-口碑留存:体检中心各场景投诉沟通化解训练营》
第一部分 判断题（共10题，每题4分，满分40分）
【考试须知】请在每题后的【 】内填入"正确"或"错误"。判断正确得4分，判断错误或未作答均不得分。
1. 长寿2.0输注场景属于侵入性医疗行为, 与传统体检的非侵入性检查存在本质区别，需全面提升服务能力。
正确
错误
2. 面对“效果追求型”长寿客户, 可以承诺“做了肯定精神好”、“几次就有明显效果”。 （√或×）
正确
错误
3. 长寿客户输注过程中若出现不适, 护士可以先安慰客户说“这很正常” “别人都没事”缓解焦虑。 （√或×）
正确
错误
4. 面对情绪激动的客户, 应坚持“先处理情绪,再处理事情”的黄金法则。 （√或×）
正确
错误
5. 万能共情话术公式是:认同情绪 + 重复事实 + 表达意愿。 （√或×）
正确
错误
6. 情绪降温“三换法”指的是:换环境、换人、换时间。 （√或×）
正确
错误
7. 运用“换人”策略时,更换的新人必须手握实权(能批折扣、能调资源),否则换人无效。 （√或×）
正确
错误
8. 面对难缠客户,盾牌法的三大支柱是:温和坚定、复读机模式、底线思维。 （√或×）
正确
错误
9. 复读机模式要求每次回应可灵活增加新理由, 以更好地回应客户的多个问题。 （√或×）
正确
错误
10. 差评电话沟通时, 开场可以直接说“看到您在平台上给了差评……”以示重视。 （√或×）
正确
错误
第二部分 多项选择题（共15题，每题4分，满分60分）
【考试须知】每题至少选择2项正确答案，错选、多选均不得分。每题4分，满分60分。
1. 长寿高客六大沟通红线包括哪些?
A. 禁止对客户承诺输注效果
B. 禁止跳过或简化禁忌症筛查流程
C. 禁止在客户面前讨论其他客户的输注情况
D. 禁止对输注不适说“正常现象”“别人都没事”
2. 关于长寿高客隐私保护,下列做法正确的是?
A. 公共区域直呼客户全名以示亲切
B. 输注室内不谈论任何客户信息
C. 所有资料在中心内保管,不外带
D. 绝不发布任何客户相关信息到社交媒体
E. 客户信息仅限直接服务团队知情
3. 客户质疑“这些东西随便买,为什么这么贵?”,正确的话术要点包括?
A. 强调“六大模块的科学配比+序贯输注方案”
B. 强调“医疗级静脉输注”与口服产品的区别
C. 强调“输注前评估+输注中监护+输注后随访”的全流程
D. 展示效果追踪数据等客观证据
E. 建议客户去其他机构比价
4. 投诉客户的三大核心心理与应对策略包括哪些?
A. 求尊重——给客户“被重视”的安全感
B. 求理解——情绪的接纳与共鸣
C. 求解决——给客户清晰的解决方案与预期
D. 求赔偿——给客户经济补偿
E. 求道歉——给客户正式道歉声明
5. 3F倾听法的“F”分别代表什么?
A. Fact(事实)——客观记录发生的具体事件
B. Feeling(感受)——敏锐捕捉客户当下的情绪
C. Focus(意图)——挖掘客户真正的诉求与期望
D. Feedback(反馈)——给出明确的回应
6. 盾牌法“复读机模式”的“三不”原则包括哪些?
A. 不解释新理由——每轮说同一句话
B. 不接新话题——客户换话题时不跟进
C. 不留书面把柄——“领导不在”等话术慎用书面记录
D. 不主动让步——任何条件下都不调整方案
E. 不承认错误——绝不向客户表达歉意
7. 投诉处理方案匹配的“上策”“中策”“下策”分别指什么?
A. 上策(最优解)——超出客户预期,提供额外增值
B. 中策(满意解)——精准解决核心诉求,达成基础满意
C. 下策(底线解)——合规与成本红线内最基础方案
D. 上策(全额退款)——满足客户所有要求
E. 下策(直接拒绝)——不接受客户任何诉求
8. 差评电话回访沟通挽回“六步法”包括哪些步骤?
A. 回访准备——查阅差评原文、客户档案
B. 破冰开场——不提“差评”,用“服务回访”切入
C. 痛点挖掘——开放式提问+具体追问
D. 方案与承诺——给“选择权”+明确承诺
9. 分级处理机制中, “重大舆情/争议”的处置标准包括哪些?
A. 必须即刻上报管理层与风控部门
B. 由专人一对一全程对接
C. 必要时启动应急公关预案
D. 由一线员工自行处理,避免扩大影响
E. 可暂时搁置等待客户情绪自然消退
10. 线上舆情风险防控的核心法则包括哪些?
A. 快速响应,化解于萌芽
B. 积极沟通,主动补救
C. 标准化回复话术,统一对外口径
D. 删除客户所有差评内容
E. 屏蔽负面评论避免扩散
11. VIP插队分级响应中,“一级响应”(客户小声嘀咕/面露不满)的标准处置步骤包括?
A. 主动上前, 不等客户开口投诉
B. 预判解释, 主动提及VIP通道的独立性
C. 给出承诺, 锁定等待时间
D. 小福利安抚——倒杯水/拿份报纸
12. VIP插队“避雷针”——员工绝对不能说的话包括哪些?
A. “人家是VIP”
B. “这是规定”
C. “您去投诉吧”
D. “那您随意”
13. 排队等待“安抚三件套”包括哪些必做动作?
A. 递一杯水(1分钟内递上温水/菊花茶)
B. 给一个数字(“前面还有X人/约X分钟”)
C. 指一个位置(告知最近的空座、洗手间、充电宝位置)
D. 赠送优惠券(每次都发放)
14. 差评挽回沟通“三要三不”红线包括哪些?
A. 开场:用"服务回访/体验调研"切入,不要说"看到您给了差评"
B. 倾听:让客户完整说完, 不要打断
C. 话术:先认同情绪再说事实, 不要说"您可能误会了"
D. 方案:给2个选项让客户选择, 不要直接问"您想怎样"
E. 承诺:承诺"我们会加强管理", 模糊回应
15. 团体客户专属投诉的处理策略包括哪些?
A. 专人负责——为团体客户配置专属对接人
B. 提前规划——团检前与企业方深度对齐需求
C. 现场协调——安排专人驻场统筹,实时进行动线引导
D. 建议团体客户分散到不同日期进行体检
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