乌兰察布供电公司《现代服务体系营业厅管理能力提升培训》训后考试（一）

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一、单选题（10题，每题3分，共45分）

1.高效办成一件事中，要求主动对接属地政务服务局，落地（ ）入驻各级营业厅?（ ）
2.深化跨区域服务模式，建立常态化跨区域沟通联动机制，属于（ ）。
3.提级管理三原则不包括（ ）。
4.当前形势下营业厅人员应具备的核心能力中，“一核心”是指（ ）。
5.根据发改能源规[2025]624号，低压“三零”无电力外线工程用户全过程办电时间不超过（ ）个工作日。
6.首问负责制要求被客户首先访问的工作人员，无论是否属于自己职责范围内的事宜，都有责任给予答复或引导，严禁发生（ ）。
7.限时办结制规定，办理咨询业务一般每件不超过（ ）分钟。
8.“同城异地”办理制中，“内转外不转”是指（ ）。
9.信息公开要求，各级客户服务大厅在外墙显著位置应悬挂（ ）。
10.六声服务不包括（ ）。
11.以下哪项属于服务忌语?（ ）
12.沟通的心理法则一善意法则是指（ ）。
13.沟通的处理原则是（ ）。
14.引导服务中，客户进入大厅时，综合柜员应主动相迎，问候语是（ ）。
15.柜台服务中，遵守“先外后内”原则，是指（ ）。
二、多选题（10题，每题2.5分，共25分）
1.高效办成一件事包括以下哪些内容?（ ）
2.当前形势下营业厅人员应具备的服务认知包括（ ）。
3.电力服务规范包括（ ）。
4.首问负责制要求，对于不属于自己职责范围内的事项，应（ ）。
5.一次性告知要求，通过哪些方式向客户告知办理新装、增容、变更用电所需的全部资料、业务流程、营业时间等信息?（ ）
6.服务话术的表达原则包括（ ）。
7.沟通的目的、心理法则和处理原则包括（ ）。
8.引导服务规范包括（ ）。
9.电费收取规范包括（ ）。
10.服务规范化的意义包括（ ）。
三、判断题（15题，每题2分，共30分）
1.“同城异地”办理制中，“内转外不转”是指工作人员内部流转相关手续，禁止令客户在各部门之间往返。
2.“一口对外”是指一个口径对外和一个窗口对外。
3.“我们公司有规定，你这样办不了”是标准服务话术。
4.沟通的处理原则是:先处理事情，再处理心情。
5.沟通漏斗原理中，真正被别人理解了、消化了的东西大概只有40%。
6.营业厅人员服务态度投诉包括:威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等。
7.引导服务中，客户进入大厅时，综合柜员应主动相迎，点头微笑。
8.限时办结制规定，办理居民客户收费业务的时间每件不超过20分钟。
9.一次性告知要求，如客户没有带齐相关资料，应一次性告知客户所需提供的全部资料。
10.柜台服务中，遵守“先接先办”原则，即当有客户来办理业务时，应立即停下内部事务，马上接待客户。
11.电费收取中，不得以任何理由拒收客户现金交费。
12.服务规范化的意义包括可以有效维护服务人员个人的合法权益。
13.12398转办投诉中，供电企业员工在工作过程中与客户发生肢体冲突、辱骂等行为，纳入重点督办投诉。
14.服务话术的表达原则包括:尽量正面表述，少说负面语言;拒绝客户的时候给客户一个替代方案。
15.对于非供电业务范围的，你知道的，告诉客户应该上哪办/找谁办/怎么办。
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