乌兰察布供电公司《现代服务体系营业厅管理能力提升培训》训后考试（二）

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一、单选题（15题，每题3分，共45分）

1.电力网格是指将供电服务区域划分为多个小单元，每个单元由专门的（ ）负责。
2.提级管理三原则不包括（ ）。
3.根据《内蒙古电力集团“站点网员”主动服务指导意见》，客户来电录音至少保留（ ）个月。
4.因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前（ ）通知重要用户或公告。
5.电力服务员服务规范“六个必须”中，必须面向客户公告所在网格的（ ）信息。
6.首问负责制是指被客户首先访问的工作人员，无论是否属于自己职责范围内的事宜，都有责任给予答复或引导，严禁发生让客户（ ）。
7.农村抢修到达时间不超过（ ）分钟。
8.沟通不畅的三大症结不包括（ ）。
9.人性把握中，生物本能地追求有利事物并逃避有害事物是指（ ）。
10.以下哪项是服务忌语?（ ）
11.电力服务员在微信群中的统一群内昵称应为（ ）。
12.根据文件，以下哪项不是电力服务员应具备的工作意识?（ ）
13.根据文件，电力服务员的工作形态是（ ）。
14.服务人员的一核心三落点中，“一核心”是指（ ）。
15.电力服务员有权代表客户发起工作催办，有权代表电力企业按照政策规定向客户反馈办事进展和答复办理结果，这体现了（ ）。
二、多选题（10题，每题2.5分，共25分）
1.电力服务员的工作场景包括（ ）。
2.根据《内蒙古电力集团“站点网员”主动服务指导意见》，电力服务员服务规范“六个必须”包括（ ）。
3.微信群服务工作规范包括（ ）。
4.首问负责制要求被客户首先访问的工作人员（ ）。
5.沟通不畅的三大症结是（ ）。
6.人性把握中，人性的三个特征包括（ ）。
7.服务话术的表达原则包括（ ）。
8.以下哪些属于服务忌语?（ ）
9.根据文件，电力服务员应具备的服务认知包括（ ）。
10.电力服务员着装要统一规范，包括（ ）。
三、判断题（15题，每题2分，共30分）
1.电力网格是指将供电服务区域划分为多个小单元，每个单元由专门的电力服务人员负责，以提供更加精细化和个性化的电力服务。
2.提级管理三原则包括:超过能力范围、超过职权范围、有风险外溢倾向。
3.在停电前三十分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。
4.“六个必须”中，必须面向客户公告所在网格的电力服务员信息。
5.首问负责制要求被客户首先访问的工作人员，无论是否属于自己职责范围内的事宜，都有责任给予答复或引导，严禁发生让客户“多次往返”情况。
6.供电抢修人员到达现场平均时间:城区45分钟、农村90分钟、特殊边远地区180分钟。
7.沟通不畅的三大症结是:需求判断不清楚、话术执行不到位、人性把握不准确。
8.服务忌语“我们公司有规定，你这样办不了”的正确替代话术是“为了能让您尽快用上电，我建议您……”。
9.电力服务员在微信群中的统一群内昵称应为:电力服务员+姓名+手机号。
10.电力服务员的工作意识包括主动意识、底线意识、风险意识。
11.根据《民法典》，供电人未按照国家规定的供电质量标准和约定安全供电，造成用电人损失的，应当承担赔偿责任。
12.服务人员的一核心三落点中，“一核心”是指以需求研判和风险管控为核心。
13.电力服务员有权代表客户发起工作催办，有权代表电力企业按照政策规定向客户反馈办事进展和答复办理结果。
14.70%的供电服务问题都是由于沟通不畅造成。
15.电力服务员应杜绝三指定、靠电吃电、优亲厚友、吃拿卡要、以电谋私等行为。
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