政务服务大厅办事体验调研与流程优化调查问卷

您好！我们是齐鲁工业大学在校大学生，本次调研为课程实训实践作业。本次问卷旨在真实了解群众政务大厅办事体验，精准查找政务服务流程堵点、服务短板，为政务服务流程优化提供合理化参考。

本问卷全程匿名、无个人隐私泄露，所有数据仅用于大学生实训学术分析，不作任何商业用途。问卷无对错之分，请您根据真实办事经历如实填写，预计占用 3–5 分钟，感谢您的支持与配合！

第一部分：基础信息调研

1. 您最近一次办理业务的政务服务大厅所在地区

2. 您的办事身份

个体居民企业或个体工商户经办人机关事业单位工作人员其他

3. 您的年龄

4. 您办理的业务类型

民生保障类（社保、医保、户籍、民政等）企业经营审批类（备案、许可、变更、年检等）不动产住建类（房产登记、过户、工程审批等）财税缴费类（税务、非税缴费、证明开具等）综合咨询查询类其他业务类型

5. 您前往政务大厅办理业务的频次

一年及以上才办理1次半年至1年办理1次每季度办理1次每月或更频繁办理

6. 您最近一次业务办理方式

全程线下窗口办理线上预约、线下核验办理全程线上办理

第二部分：大厅环境与便民设施体验

7. 政务大厅交通便利、地理位置容易抵达

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8. 政务大厅整体环境干净整洁、功能分区清晰

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9. 大厅指引标识、窗口公示、流程介绍清晰易懂

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10. 大厅等候座椅、饮水、无障碍等便民设施齐全好用

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11. 大厅自助终端、打印机等设备完好、可正常使用

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第三部分：前置咨询与引导服务体验

12. 大厅引导人员在岗到位，能够主动提供服务指引

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13. 咨询人员解答专业、准确，无模糊误导内容

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14. 工作人员可一次性告知所需材料、流程、办理时限

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15. 针对复杂业务，能够提供细致的针对性指导

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第四部分：窗口人员服务体验

16. 窗口工作人员服务态度良好、文明规范、热情耐心

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17. 窗口工作人员业务熟练、专业能力强、办理规范

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18. 办事过程中无推诿、拖延、敷衍群众的现象

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19. 材料审核标准统一稳定，不会随意更改要求

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20. 办事沟通顺畅，个人疑问能够得到妥善解决

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第五部分：办事流程与效率体验

21. 业务办理流程公开透明、环节精简，无多余冗余步骤

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22. 大厅能够落实一次性告知、材料复用制度，极少出现中途加材料、重复交材料的情况

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23. 大厅便民政策落实到位，符合条件业务可享受容缺受理、告知承诺等便利服务

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24. 多项关联业务可并联办理，跨窗口、跨部门业务衔接顺畅，无需多头跑腿

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25. 现场排队等候时间合理，整体办事效率较高

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26. 业务办理能够严格遵守大厅公示办理时限，办结效率有保障

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第六部分：线上数智化服务体验（爱上东app）

27. 政务线上平台（爱山东）操作简单、容易上手

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28. 线上预约、线上填报、线上预审功能实用性较强

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29. 线上平台可办理业务覆盖面广，多数业务可线上办结

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30. 线上政务平台功能较少，多数业务仅能查询预约，必须依托线下窗口办理

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31. 线上线下数据互通顺畅，无需重复填报相同信息

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32. 政务线上系统运行稳定，极少出现卡顿、闪退、无法提交等问题

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现存政务服务问题专项排查

33. 您在办事过程中，遇到的问题是（可多选）

无任何问题，办事顺畅流程繁琐，办理环节过多所需材料多、证明繁琐排队等待时间过长工作人员业务不熟练、解答不清线上平台功能有限，大量业务只能线下办理线上系统卡顿、操作复杂部门衔接不畅，需要多头跑、反复跑大厅设施不完善、指引不清晰其他

34. 您办事是否存在反复跑腿、多次补材料的情况

完全没有轻微个别情况比较明显问题非常突出

35. 结合您的办事经历，当前政务服务存在哪些短板问题（可多选）

办事流程层级多、流程冗长材料要求不统一、标准不透明办理时限不稳定、效率偏低线上平台业务覆盖不足，大量事项依赖线下办理线上线下服务融合度不足跨部门协同机制不完善容缺受理、告知承诺政策落实不到位服务人员专业水平参差不齐硬件设施与便民服务不完善整体服务无明显短板其他

第八部分：政务服务流程优化需求调研

36. 您认为政务服务优化需要整改的方向（可多选）

精简办事流程、压缩办理环节减免证明材料，推广告知承诺制落实容缺受理，减少群众补材料跑腿提升办事效率、缩短等候时间扩充线上平台可办业务范围，减少线下依赖统一服务标准、提升人员能力强化跨部门数据共享与业务联动其他

37. 您认可的政务优化模式（可多选）

流程再造，删减不必要审批环节依托数据共享，取消重复材料提交落实容缺受理、告知承诺等便民制度优化错峰、延时服务，提升体验强化一次性告知、首问负责制落实扩大线上办事事项清单，丰富线上平台功能加强智能化、数字化自助办理建设其他

第九部分：整体服务满意度评价

38. 综合本次全部办事经历，我对政务大厅整体服务较为满意

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39. 本次业务办理流程便捷高效，整体办事体验良好

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40. 我愿意向身边亲友推荐在此政务大厅办理同类业务

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第十部分：开放性意见建议

41. 针对政务大厅办事流程精简、线下跑腿问题、线上爱上东app平台建设、服务态度、硬件设施等方面，您有哪些具体的改进意见和优化建议？

再次衷心感谢您抽出宝贵时间配合本次大学生实训调研！

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