新零售背景下T公司商场服务营销策略优化研究调查问卷

尊敬的先生/女士：您好！本次问卷旨在了解广大消费者在T公司商场的实际消费体验，识别商场在新零售环境下服务营销存在的现实问题，为商场优化服务策略提供现实依据。本问卷采取匿名方式，答案无对错，请根据真实感受作答。打分题中：1=很不同意；2=不同意；3=一般；4=同意；5=非常同意。
第一部分：用户基本信息
1. 您的性别
2. 您的年龄
3. 您的学历
4. 您的职业
5. 您每月个人可支配收入
6. 您的家庭架构
7. 您到访T公司商场的频率
8. 您使用T公司商场微信小程序/线上应用的频率
9. 您主要通过哪些渠道了解T公司商场活动与信息
第二部分：T公司商场服务营销感知调查。说明：请根据您线上、线下的真实消费感受选择，其中：1=非常不同意；2=不同意；3=一般；4=同意；5=非常同意（如果您没有该类体验，请选择“3一般”）。
10. 请对T公司商场产品维度进行评价
  • 1非常不同意
  • 2不同意
  • 3一般
  • 4同意
  • 5非常同意
商场商品、餐饮、娱乐等业态比较丰富，可以满足我购物休闲的综合需求。
对比其他商场，T公司商场打造了特色体验场景，业态不存在明显同质化。
通过商场线上小程序可浏览部分商品、体验项目，实现线上“云逛店”。
商场能结合本地消费者偏好，线上线下同步更新店铺与体验活动。
11. 请对T公司商场价格维度进行评价
  • 1非常不同意
  • 2不同意
  • 3一般
  • 4同意
  • 5非常同意
商场商品整体定价合理，性价比符合我的心理预期。
商场会员体系设置分层权益，不同消费等级的顾客可以享受差异化优惠。
线上领取的优惠券、会员积分，可以在线下门店正常核销使用。
数字化会员权益和实际消费价值相匹配，办理会员能够得到实在的消费福利。
12. 请对T公司商场渠道维度进行评价
  • 1非常不同意
  • 2不同意
  • 3一般
  • 4同意
  • 5非常同意
商场线上小程序、公众号功能完善，可以查询店铺、积分、活动信息。
商场线上和线下会员积分、权益可以互通，做到线上线下一体化服务。
商场线上渠道能够辅助线下消费，线上下单、到店自提、配送到家等服务较为完善。
商场线上内容更新及时，能够帮助我提前了解商场消费相关信息。
13. 请对T公司商场促销维度进行评价
  • 1非常不同意
  • 2不同意
  • 3一般
  • 4同意
  • 5非常同意
除传统打折之外，商场会开展直播、线上社群互动等数字化营销活动。
商场线上推送的活动信息较为贴合我的个人消费偏好。
线上发布的主题活动，线下可以同步落地参与，线上线下促销联动效果较好。
数字化促销活动规则清晰，领券、核销流程简单，套路较少。
14. 请对T公司商场人员维度进行评价
  • 1非常不同意
  • 2不同意
  • 3一般
  • 4同意
  • 5非常同意
商场导购、客服、现场工作人员待人礼貌，服务态度良好。
小程序、社群等线上客服响应及时，可有效处理我的咨询与投诉。
工作人员熟悉商场线上线下各类活动规则，能够给顾客全渠道消费指引。
线上私域社群工作人员会适度推送内容，不会过度骚扰用户。
15. 请对T公司商场有形展示维度进行评价
  • 1非常不同意
  • 2不同意
  • 3一般
  • 4同意
  • 5非常同意
商场线下实体环境干净舒适，美陈、体验场景会定期更新。
场内导视牌、店铺标识清晰，我能够快速找到想去的店铺和设施。
小程序、公众号页面布局清晰，可以快速找到服务入口，吸引我了解商场活动。
商场线上宣传物料和线下实体场景传递的品牌形象保持一致。
16. 请对T公司商场服务过程维度进行评价
  • 1非常不同意
  • 2不同意
  • 3一般
  • 4同意
  • 5非常同意
从线上了解信息，到线下消费、售后的整套全渠道消费流程整体顺畅。
无论是线上还是线下，我都可以便捷提交投诉与意见反馈。
线上产生的消费问题，线下门店也可以协助处理，实现跨渠道售后处理。
会员注册、积分兑换、权益领取，线上线下均可办理，流程不繁琐。
第三部分：顾客总体满意度与消费行为意愿调查
17. 综合线上、线下全部体验，您对T公司商场整体服务的总体满意度
18. 您向身边亲友推荐T公司商场的意愿如何
19. 未来您使用T公司商场线上渠道（小程序、直播、社群）的意愿
20. 结合新零售线上线下融合体验，您认为T公司商场最主要的短板是
21. 新零售环境下，您最希望T公司商场加强哪一类服务
第四部分：简答题（选填，欢迎写下您真实想法）
22. 在新零售线上线下融合消费体验上，您认为T公司商场存在哪些突出问题
23. 针对T公司商场数字化、全渠道服务营销升级，您有哪些改进建议
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