九号公司售后服务调查问卷

您好！本次问卷旨在全面调研公司售后服务体系运营现状、现存痛点与需求，精准梳理行业售后服务短板、优化方向，为公司售后服务标准化、规范化、高品质发展提供数据支撑。

问卷为匿名填写，所有数据仅用于内部调研分析，严格保密；题目无对错，请结合您所在事业部真实业务情况如实作答。预计填写时长：5‑8 分钟，感谢您的宝贵时间与配合！

说明：问卷中 “企业” 统一指代您所在的事业部

1. 请选择城市:
2. 您的学历：
3. 您在本企业的相关工作年限：
4.

您所在的部门：

请选择
5. 您所在岗位类型：
6. 集团下发的服务商准入、服务流程、备件管理等制度规范，在您所在事业部落地时，执行难度如何？
7. 当前集团统一的服务商考核与质量监控规则，是否适配您所在业务场景，能否真实反映网点服务质量？
8. 集团现有培训、对标复盘、最佳实践分享、ST例会等赋能机制，对一线服务工作的实际帮助程度？
9. 当业务场景特殊，无法严格执行集团制度要求时，现有的上报、变更、冲突协调流程是否清晰顺畅？
10. 您所在企业是否建立完善的售后服务管理制度（含维修标准、退换货规则、质保政策、投诉处理流程等）？
11. 企业是否明确公示整车、核心配件（电池、电机、控制器、充电器等）质保政策？
12. 企业售后服务团队配置情况：
13. 企业是否定期开展售后服务专业培训（维修技术、服务礼仪、投诉处理、新规政策等）？
14. 企业是否建立客户售后回访机制？
15. 客户常规售后需求（维修、保养、配件更换）的平均响应时长？
16. 常规故障维修（电池修复、配件更换、线路检修等）的平均办结时长？
17. 企业处理客户售后投诉的流程是否高效顺畅？
18. 企业售后配件储备是否能满足日常维修需求？
19. 企业是否提供上门售后、道路救援、远程故障指导等增值服务？
20. 您认为企业售后服务最突出的问题（可多选）：
21. 目前售后纠纷最高发的场景（可多选）：
22. 售后团队运营最大的难点（可多选）：
23. 相较于行业同行，您认为本企业售后服务水平处于什么层级？
24. 对咱们企业售后服务自评个分数，您觉得多少分合适？
25. 您认为提升企业售后服务质量，最需要优先优化的方向（可多选）：
26. 针对售后人才培养，您最希望获得的支持（可多选）：
27.

对于企业售后服务优化，您有哪些具体建议？

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