《服务认知与客诉处理》4S店长培训考核

本次考核共有20道题目，满分100分，考试时长建议20分钟。请认真作答，提交后可自动判分。及格线为≥80分，其中优秀≥90分，合格80-89分，待补<80分。
1. 您的城市
2. 您的基本信息：
姓名：
所在门店：
3. 根据课件第一章，下列关于"店长角色"的表述，最准确的是？
4. 课件第一章中"有人店"相对"无人店"最大的区别是？
5. 迪士尼的"体验设计"核心思想是？
6. 下列对"产品、服务、体验"三者关系的描述，最准确的是？
7. 评价处理的标准四步流程依次是？
8. 客诉处理六步法中，第一步"第一时间响应"包含哪三个动作？
9. 会员周六下午高峰冲到前台要退款，声音很大，旁边三五个会员围观。此时你作为店长第一句话应该是？
10. 会员办理的年卡，因怀孕 2 个月想申请停卡 1 年。下列处理最合规的是？
11. 根据课件的店长服务能力自测，下列行为属于"用心服务"（高分项）的有？
12. 下列关于"体验"的描述，符合课件观点的有？
13. 根据课件，差评和投诉的扣款规则正确的有？
14. 关于私教退款、无忧换、延期，下列处理合规的有？
15. 下列哪些是团课补签/现场管理的合规处理？
16. 遇到疑似竞品恶意差评，下列处理正确的有？
17. 会员从来不投诉，就代表他对我们的服务满意。
18. 店长自测 10 题中，第 7 题"规则前置"的标准是：办卡售课时提前讲清关键规则（退费违约金、自动续费等），并留痕，投诉源头显著减少。
19. 差评回复必须 24 小时内完成，且回复至少包含三个要素：道歉（针对感受）、解释（客观说明）、解决方案（补救措施）。
20. 客诉处理全程中，店长第一时间回应该会员就可以，不需要立即报备区经。
21. 差评回复里可以写"经调查，您说的情况不属实"这类否定性的话。
22. 会员卡退款的金额公式是：实付金额 × 90%，与已使用天数无关，1-7 个工作日原路退回。
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