【2026年双11】-客服红线考试卷

【温馨提示】
1、本卷分值分布为：4分/题，本卷满分为120分。
2、所有选择题皆为不定项选择，即每题可能有多个正确选项，也可能只有一个正确选项，请认真审题，多选、少选、错选均不得分。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
2. 小明账号为A，小明妈妈账号为B，小明妈妈使用B账号向客服询问A近三个月的购买记录，你是客服你可以提供信息给小明妈妈吗？
3. 小明账号A，小明妈妈账号B，小明使用妈妈的账号B，来询问自己账号A的购买记录，请问你可以提供吗？
4. 下列关于开发票，说法正确的是？
5. 用户使用信用卡支付，谁来承担手续费？
6. 以下是违禁词的是？
7. 用户小丽在5年前购买了薇诺娜，现在需要电子开发票，我们应该怎么做？
8. 用户要求开具发票，我们应该收多少税点？
9. 用户购买特护霜，原价268元，折扣价241.2元，用户在支付时使用5元红包，最后支付236.2元，请问发票金额应该开多少？
10. 用户在天猫平台询问，我在抖音买的是正品吗？客服应该如何回复
11. 你在接待过程中，以下哪些内容不可以操作？
12. 在和用户沟通中，我们不可以使用以下哪些词？
13. 下面哪些情况被视为违背承诺中的物流时效？
14. 以下哪些行为属于态度问题？
15. 哪些情况被视为未履行约定承诺？
16. 以下哪些操作我们不可以做？
17. 我们可以开具的发票类型有？
18. 在沟通过程中我们不可以做什么？
19. 下列哪些行为我们不可以做？
20. 下列哪些行为我们不可以做？
21. 客服回复“对的”、“好的”、“嗯” ，属于承诺
22. 客户要求远程协助电脑，不能接受
23. 可以为VIP客户开通优先发货渠道
24. 客户询问好评是否返红包，回答“是的”
25. 客户要求开2年前的订单发票，回答客户“时间太久了，不可以开”
26. 我们不可以告知客户他朋友的账号买了什么产品
27. 客户提出了5个问题，客服需要全部回答
28. 当客户辱骂品牌，客服可以选择拉黑
29. 客服可以将自己微信提供给客户方便后续维护
30.
客服接待店铺为天猫官旗，以上对话客服的回复是否正确？
31.

物流时效、延迟发货、虚假发货及缺货问题，店铺可能会面临赔付或扣分

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