东坝接诉即办基础业务知识考试

本次考试满分为100分，请您认真审题，独立完成作答。
1. 考生基本信息
姓名：
所在科室/社区：
第一部分 单项选择题（共18题，每题3分，共54分）
2. 以下哪个不属于网络工单的来源？
3. 自2026年1月1日起，以下哪类工单只考核响应率？
4. 带有“不稳定因素”标签的工单，市中心要求多长时间内完成回复且不纳入考核？
5. 带有“不稳定因素”标签的工单，我区要求多长时间内完成回复且不纳入考核？
6. 我区要求“不稳定因素”诉求承办单位需在多长时间内签收工单？
7. “不稳定因素”工单若需退转，需在市级派单后多长时间内申请退回？
8. 普通诉求最晚需要在来件后第几天完成办结？
9. 市中心一般会在案件来后的哪一时间段进行回访？
10. 以下哪种情况使用“告知性办结”会被扣分？
11. 对于不属实、已整改的诉求，若需要剔除，需要提供多长时间的佐证材料？
12. 以下哪类表述可以出现在网络工单回复中？
13. “不当退单”申诉的时间是每月哪一天？
14. 执法办案类诉求销账不需要提供以下哪项佐证？
15. 办理工单时需要做到两个“换位思考”，分别是与诉求人的换位思考、与______的换位思考。
16. 工单标签灯中，极端天气类和基本民生保障（水电气热）诉求属于______标签，实行区内提级。
17. 群体性诉求处置时，需拟定答复口径上报市中心申请________，拦截诉求。
18. 申请修正“解决率”需要两项核心佐证：一是诉求已解决的佐证材料，二是__________________的录音。
19. 剔除“五要素”一致是指：回复内容、响应与反馈录音、________、剔除项的选择、按剔除项要求提供的佐证材料一致。
第二部分 填空题（共10题，每题3分，共30分）
20. 接诉即办考核的“三率”是指响应率、______、满意率。
21. 剔除文字建议尽量控制在______字以内，做到简明扼要。
22. 市级审核剔除材料的核心佐证包括照片、__________、其他佐证材料三类。
23. 主动治理项目申报需在每月________日前报区中心，次月21日开系统可以使用。
24. 接到工单后，核实诉求点位与诉求内容，需要在_______小时完成签收响应核实。
25. 2026年朝阳区全年可申报______个主动治理项目？
26. 2026年延期办理诉求原则上最多可延期______个月（不可抗力除外）？
27. 违规沟通回访每查证属实一起，将对朝阳区扣____分？
28. 区内提级的极端天气类诉求，需要在____小时内进行阶段性回复？
29. 企业诉求的办结时限是____天？
第三部分 问答题（共2题，每题8分，共16分）
30. 请简述“不当退单”的定义，包含的两种情况，以及被认定为“不当退单”的后果。
31. 请简述热线案件有电话时的回复模板与内容要求。
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