航班延误体验与应对调查问卷

您好！本问卷旨在了解旅客在实际经历或假设面对航班延误时的感受和应对方式，以及这些反应对航空公司服务质量评价和忠诚度的影响。调查对象为年满18周岁的旅客。无论您是否经历过航班延误，都可以参加。

本问卷仅用于学术研究。所有回答均匿名记录并加密存储，只有研究团队可以接触原始数据；研究结果只以汇总统计形式呈现，不会泄露或用于识别您的个人信息。参与完全自愿，提交前可以跳过不愿回答的问题或随时退出。问卷提交后，由于回答无法与个人身份对应，将不能再撤回。

点击“下一步”继续并最终提交问卷，即表示您已阅读并理解上述说明，自愿参加本研究。

以下为了解您个人和航空旅行的基本信息，请选择一个符合您实际情况的选项。
1. 我已年满18周岁，并同意参加本研究。
2. 您的性别是？
3. 您的年龄是？
4. 您目前的就业状况是？
5. 您的最高学历是？
6. 过去您是否经历过航班延误？
A组 真实延误经历以及个人感受
       本部分仅向"6.过去您是否经历过航班延误”选择“是”的受访者显示。这些陈述了解您经历延误后的情绪反应，以及该经历是否会影响您对造成延误的航空公司的质量评价和您的个人忠诚度，请回想您最近一次航班延误经历，并根据当时的实际情况作答。
7. 您平均每年乘坐飞机多少次？
8. 您目前的航空公司常旅客会员等级是？（说明：如果您是多个航空公司的会员，且为不同等级，请选择您认为最能代表您的某一个航空公司的会员等级）
9.

您最近一次发生航班延误的旅行，主要目的是？

10. 您所经历的发生延误的航空公司是哪一类运行模式的航空公司？（注：该问题不要求您选择具体的某一家航空公司，而是请您选择航空公司的经营模式类型。航空公司类型分类仅用于本问卷统计。同一家航空公司的不同票价产品和航班，实际服务可能有所不同。全服务航空公司是指基础票价通常包含一定额度的托运行李、机上餐饮或其他服务，具体权益因票价产品而异。低成本航空公司（廉价航空）是指基础票价通常以座位运输为主，托运行李、餐食、选座等服务可能需要另行购买。）
11. 您所经历的发生航班延误的机场的经营规模属于下方哪一类机场？
12.

请评价以下关于您当时愤怒和不耐烦反应的陈述。（1.非常不同意；2.不同意；3.一般；4.同意；5.非常同意）

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
那次航班延误让我很难保持冷静。
与航空公司或机场工作人员交流时，我曾用较激烈的言辞表达不满。
当时我非常不耐烦，甚至觉得自己可能与他人发生冲突。
13. 请评价以下关于您当时担心或焦虑的陈述。（1.非常不同意；2.不同意；3.一般；4.同意；5.非常同意）
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
我不断查看时间，担心延误影响后续安排。
延误期间，我很难放松下来耐心等待。
我反复考虑延误可能造成的后果，很难集中精力做其他事情。
14. 请评价以下关于您当时应对行为的陈述。（1.非常不同意；2.不同意；3.一般；4.同意；5.非常同意）
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
我主动通过不同渠道了解航班最新动态。
我主动向机场或航空公司工作人员询问航班动态，并表达不满。
我主动询问航空公司能否提供替代安排或补偿，如改签其他航班、安排其他交通方式或给予经济补偿。
15. 请评价以下关于该航空公司服务质量的陈述。（1.非常不同意；2.不同意；3.一般；4.同意；5.非常同意）
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
总体而言，我仍认为该航空公司的服务质量令人满意。
经历那次航班延误后，我对该航空公司服务质量的总体评价没有改变。
我认为那次航班延误只是偶发事件，不能代表该航空公司的整体服务质量。
16. 请评价以下关于您对该航空公司忠诚度的陈述。（1.非常不同意；2.不同意；3.一般；4.同意；5.非常同意）
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
下次乘飞机时，我仍会选择这家航空公司。
即使有其他选择，我仍会选择这家曾发生航班延误的航空公司。
我愿意向其他乘客推荐这家航空公司。
17.

该航空公司针对这次延误采取了哪些补救措施？（可多选）

        本部分仅向"6.过去您是否经历过航班延误”选择“否”或“不确定或记不清”的受访者显示。请认真阅读每一个陈述。

       请设想：您已经到达机场，所乘航班预计延误2小时，且可能影响您的后续安排。除上述信息外，不预设航空公司的具体补救措施。请根据自己在这种情况下最可能产生的感受和做法作答。
18. 请评价以下关于您可能出现的愤怒和不耐烦反应的陈述。（1.非常不同意；2.不同意；3.一般；4.同意；5.非常同意）
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
如果遇到航班延误，我可能很难保持冷静。
与航空公司或机场工作人员交流时，我可能会用较激烈的言辞表达不满。
航班延误可能使我非常不耐烦，甚至觉得自己可能与他人发生冲突。
19. 请评价以下关于您可能出现的担心或焦虑的陈述。（1.非常不同意；2.不同意；3.一般；4.同意；5.非常同意）
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
我可能会不断查看时间，担心延误影响后续安排。
延误期间，我可能很难放松下来耐心等待。
我可能会反复考虑延误造成的后果，很难集中精力做其他事情。
20. 请评价以下关于您可能采取的应对行为的陈述。（1.非常不同意；2.不同意；3.一般；4.同意；5.非常同意）
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
我会主动通过不同渠道了解航班最新动态。
我会主动向机场或航空公司工作人员询问航班动态，并表达不满。
我会主动询问航空公司能否提供替代安排或补偿，如改签其他航班、安排其他交通方式或给予经济补偿。
21. 如果上述航班延误发生，请评价以下关于该航空公司服务质量的陈述。（1.非常不同意；2.不同意；3.一般；4.同意；5.非常同意）
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
即使发生航班延误，我仍可能认为该航空公司的整体服务质量令人满意。
一次航班延误可能不会改变我对该航空公司服务质量的总体评价。
我可能会把一次航班延误视为偶发事件，而不是该航空公司整体服务质量的表现。
22. 如果上述航班延误发生，请评价以下关于您对该航空公司忠诚度的陈述。（1.非常不同意；2.不同意；3.一般；4.同意；5.非常同意）
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
下次乘飞机时，我仍可能选择这家航空公司。
即使有其他选择，我仍可能继续选择这家发生过航班延误的航空公司。
我仍可能向其他乘客推荐这家航空公司。
23. 如果遇到上述航班延误，您希望航空公司采取哪些补救措施？（可多选）
24. 总体而言，您认为哪类航空公司处理航班延误更有效？
25. 关于航班延误经历或上述假设情境，您还有其他想分享的内容吗？
更多问卷 复制此问卷