2026年10月连云港移动暗访检测问卷

营业厅名称

访问员姓名

营业厅是否检测成功

是否

仪容仪表（考核营业员、手机销售）

是--合格营业员未穿工装营业员上衣敞怀手机销售未穿工装手机销售上衣敞怀营业员未戴工号牌营业员工号牌佩戴歪斜营业员工号牌佩戴不规范营业员未穿工装裤营业员佩戴手镯营业员散发营业员未戴头花营业员蓄甲营业员未佩戴丝巾其他

厅外环境

是--合格营业厅无门头营业时间铭牌脏污、破损营业厅门头破损厅外地面有垃圾厅外墙壁上有小广告厅外玻璃有大量胶渍、污渍厅外墙壁有物料残留厅外LED屏未开启且无故障告示其他

厅内环境

是--合格厅内地面有垃圾休息区物品摆放凌乱营业台席破损营业台席上物品摆放凌乱营业台席内有私人衣物营业台席内有私人水杯营业台席上有私人钥匙手机柜台上有私人水杯花盆内有烟头厅内垃圾桶已满未清理其他

营业设施

是--全部合格电视机未开启且无故障告示电视机画面异常营业厅密码小键盘故障其他

便民设施

是--全部合格厅内没有便民箱（只查自营厅）厅内没有饮水机（在公共区域）

宣传展示

是-合格台席缺失业务桌牌营业厅吊旗过期宣传单页摆放凌乱墙上有空白海报框海报破损海报卷角其他手机无价格标签有价签无手机有4G手机

排队等候时长（客户平均等候时长不超过10分钟）

合格不合格

规范受理

是--全部合格营业员代签字营业员索要服务密码营业员代设密码有电信、联通卡销售营业员不规范外呼营业员索要客户手机授权验证办理其他

业务内容

咨询地板价咨询宽带销户咨询中断营销案咨询新入网套餐、新老同权咨询爱家畅享办理夜间流量包办理变更套餐办理集团短号充值咨询号码参加买手机活动咨询新办卡买手机活动其他

我有一条宽带要到期了，到你这可以销户吗？

可以办理营业员推诿，直接告知无权限办理其他

我有一个流量（或者其他业务）活动没到期，能不能帮我退掉呀？

可以办理营业员推诿，直接说不能办理中断营销案其他

请问现在办号的话，最低套餐是多少？

是-回答正确营业员推诿不能办理8元卡营业员错答最低套餐非8元营业员未告知8元卡套内资费营业员未告知8元卡超套资费营业员未告知8元套餐与其他套餐对比营业员限制客户充值金额（如有请记录限制的具体金额是多少）其他

（前台桌贴上的政策）请问这个套餐能给我介绍一下吗？（待营业员介绍完毕，访问员要等营业员介绍结束再追问），什么用户可以参加？老用户可以参加吗？

是--回答正确营业员漏答必开业务（业务内容资费）营业员漏答活动名称营业员漏答优惠内容营业员漏答活动时效营业员漏答到期说明营业员漏答限制条件营业员漏答违约责任营业员告知客户仅限新入网客户参加其他

我马上要上夜班，有没有晚上用的流量？（夜间流量包5元5G、10元12G）1、扣费方式（开通立即（一次性）扣费）2、优惠时段（23：00-8：00）3、双封顶（套餐外30G、600元封顶，总流量200GB封顶）4、流量使用类型（2G/3G/4G/5G）

是--回答正确营业员未告知扣费方式营业员未告知流量使用类型营业员未告知优惠时段营业员未告知双封顶营业员未告知流量是否可以结转次月使用营业员未告知流量双封顶可以修改其他

我想要变更个套餐。

是--回答正确营业员未告知扣费方式营业员未告知超出计费（语音超出计费每分钟）营业员未告知超出计费（流量超出计费每兆）营业员未告知流量是否可结转次月营业员未告知流量双封顶可以修改其他

听说号码参加活动买手机可以便宜不少钱，看下我这个号码能参加吗？是怎么办的？

是--回答正确营业员未告知活动名称营业员未告知优惠内容（优惠多少钱）营业员未告知活动时效营业员未告知到期说明营业员未告知限制条件（如机卡一致，不能中途停机过户等）营业员未告知违规责任（中断需要缴相应的违约金）

现在考虑办个新卡，现在买手机有没有什么优惠的？是怎么办的？

是--回答正确营业员未告知活动名称营业员未告知必开业务（xx元以上流量套餐）营业员未告知优惠内容（优惠多少钱）营业员未告知活动时效营业员未告知到期说明营业员未告知限制条件（如机卡一致，有最低消费，不能中途停机过户等）营业员未告知违规责任（中断需要缴相应的违约金）

办理个集团短号？

是--回答正确营业员未告知业务内容营业员未告知超套资费营业员未告知扣费方式其他

我听朋友说那个爱家畅享超值购（20元档）有活动？我能不能办理呀，里面有什么呀？

是--回答正确营业员漏答必开业务营业员漏答活动名称营业员漏答优惠内容营业员漏答活动时效营业员漏答到期说明营业员漏答限制条件营业员漏答违约责任其他

请客户认真阅读（电子）工单/协议的各项条款内容并确认已知晓，并在签名设备上签名。

是否

业务办理时长（简单业务平均办理时长不超过5分钟，复杂业务推荐办理时长合计不超过10分钟）

是--全部合格营业员业务不熟练，询问他人营业员业务办理超时其他

服务礼仪

是--合格营业员未招呼客户营业员未礼貌送别客户“请慢走”营业员单手递送营业员站姿不规范营业员坐姿不规范营业员未唱收唱付营业员接待客户时摆放暂停服务牌台席未开启摆放业务受理牌业务办理结束，营业员未主动询问用户是否有其他需求营业员接待冷淡，与客户无眼神交流营业员未站送其他营业员未站迎

营业员是否推荐满意度（业务办理过程中或结束，向客户推荐满意度口径：如您后期接到满意度调查，请在1分-10分之间打分，10分为非常满意，期待您的好评!（若客户当时态度非常不满意，先做好缓解引导。）

是--合格营业员未推荐满意度营业员满意度推荐口径不规范营业员满意度推荐有误，告知打10分

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