《看我72变》课程结业考试

本次考试用于检验您对《看我72变》厅堂服务课程内容的掌握情况，请您认真作答，考试总分50分，及格分数为40分。

1. 您的姓名：

2. 您所属的支行：

一、单选题（每题5分，共25分）

3. 《看我72变》课程中，将吉林银行厅堂经理服务流程总结为哪六字真言？

迎、引、指、换、别、巡迎、分、指、换、送、巡接、分、导、换、送、查迎、分、帮、转、送、巡

4. 迎接客户时，与客户问好的标准鞠躬度数是多少？

10度15度30度45度

5. 在指导客户使用自助机具时，客户输入密码，厅堂经理正确的做法是？

站在客户身边看着客户输入，防止输错询问客户银行卡密码，帮客户输入告知位置后避开视线，同时防范他人偷窥离开现场，让客户自己操作

6. 课程中提到，客户投诉处理的第一步是什么？

立刻提出解决方案有效倾听，安抚客户情绪引导客户走监管投诉渠道上报上级领导

7. 课程中提出，服务的意义是什么？

完成工作任务即可始于客户需求，终于客户满意让客户给好评减少客户投诉

二、多选题（每题5分，共25分）

8. 课程中提到，厅堂经理开展巡检工作，日常巡检的重点包含哪几个方面？

安全环境人员营收

9. 课程中将客户投诉的心理诉求归纳为哪几类？

求尊重求发泄求补偿求报复

10. 以下属于课程中要求的服务纪律内容的有哪些？

遵纪守法，规范操作恪守诚信，保护隐私爱岗敬业，勤勉尽职廉洁公正，自警自律

11. 以下属于厅堂经理"分"（分流引导）工作内容的有？

对符合自助办理条件的客户，优先引导客户通过自助设备办理业务无法自助办理的客户，客流较少时直接引导到柜面办理无法自助办理的客户，客流较多时引导到等候区等待可以线上办理的客户，引导到手机银行办理业务

12. 以下符合课程中对"换"环节描述的有哪些？

"换"指厅堂经理根据厅堂客流情况，完成从厅堂服务人员到综合柜员的身份转换办理业务时需要核对客户身份，提示客户脱帽摘下口罩看向摄像头客户签字确认前，需要提示客户核对信息后再签字业务办理完成后，提示客户带好随身物品

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