广州市花都区妇幼保健院（胡忠医院）
医疗服务态度类投诉培训考核试题
单项选择题（共20题）
基本信息：
姓名：
科室：
工号:
1. 以下哪项最属于医疗服务态度类投诉？（ ）
A. 患者认为药品价格过高
B. 患者投诉医生解释病情时不耐烦、语气生硬
C. 患者投诉医院停车位不足
D. 患者投诉检查报告出具时间过长
2.患者投诉“护士打针时全程不说话，问问题也不理睬”，这主要反映的问题是？（ ）
A. 技术操作不规范
B. 医疗收费不合理
C. 服务态度冷漠、缺乏沟通
D. 医院环境嘈杂
3. 医务人员在与患者沟通时，以下哪种做法最容易引发态度类投诉？（ ）
A. 耐心倾听患者诉求
B. 使用通俗易懂的语言解释病情
C. 打断患者说话并表现出厌烦情绪
D. 主动告知治疗注意事项
4. 患者投诉“医生用命令式语气让我去做检查，我问为什么，他说‘你懂还是我懂’”，该投诉属于？（ ）
A. 医疗质量投诉
B. 医疗服务态度投诉
C. 医疗收费投诉
D. 医院管理投诉
5. 处理服务态度类投诉时，第一步应当做的是？（ ）
A. 立即辩解，说明医院没有错
B. 认真倾听，表示理解和歉意
C. 直接转交给上级处理
D. 要求患者提供书面材料
6. 以下哪项不是医疗服务态度类投诉的常见表现？（ ）
A. 医务人员语言生硬、冷漠
B. 对患者提问爱答不理
C. 手术操作出现并发症
D. 对患者缺乏尊重和同理心
7. 患者投诉“导医台工作人员翻白眼、态度轻蔑”，医院在处理时应重点关注？（ ）
A. 该工作人员是否具备执业资格
B. 该工作人员的服务礼仪和沟通态度
C. 导医台的位置是否合理
D. 患者是否排队时间过长
8. 医务人员面对情绪激动的患者时，以下哪种做法最恰当？（ ）
A. 与患者争论，强调自己没错
B. 保持冷静，先安抚情绪，再了解诉求
C. 直接叫保安将患者带离
D. 不予理睬，继续做自己的事
9. 以下哪项属于“冷暴力”式服务态度问题？（ ）
A. 与患者发生激烈争吵
B. 对患者不理不睬、刻意忽视
C. 主动向患者道歉
D. 详细解答患者疑问
10. 患者投诉“医生查房时只跟实习医生说话，完全不看我”，这反映了？（ ）
A. 医生技术水平不足
B. 患者病情不严重
C. 医院床位安排不合理
D. 医生忽视患者感受，缺乏沟通意识
11. 医疗服务态度类投诉的高发环节不包括？（ ）
A. 挂号窗口
B. 门诊诊室
C. 住院病房
D. 医疗设备采购环节
12. 以下哪种表达最容易激化医患矛盾？（ ）
A. “我理解您的心情，我们一起来解决。”
B. “这不是我的事，你找别人去。”
C. “请您稍等，我帮您问一下。”
D. “对不起，让您久等了。”
13. 医院收到服务态度类投诉后，下列处理方式不正确的是？（ ）
A. 记录投诉内容，及时核实
B. 与投诉人沟通反馈处理结果
C. 对涉事人员视情况进行教育培训或处理
D. 为维护医院形象，隐瞒投诉不处理
14. 患者投诉“收费窗口工作人员边聊天边办业务，让我等了很久”，该投诉主要涉及？（ ）
A. 收费金额错误
B. 服务效率和服务态度问题
C. 医保政策问题
D. 医院感染问题
15. 以下哪项是预防服务态度类投诉的有效措施？（ ）
A. 减少与患者沟通，避免说错话
B. 加强医务人员沟通技巧和服务礼仪培训
C. 提高挂号费用
D. 限制患者投诉渠道
16. 患者投诉“医生说我这个病没什么大不了，让我别大惊小怪”，这主要伤害了患者的？（ ）
A. 经济权益
B. 知情权和被尊重感
C. 隐私权
D. 选择权
17. 关于医疗服务态度投诉，以下说法正确的是？（ ）
A. 态度问题不影响医疗质量，可以忽略
B. 服务态度直接影响患者就医体验和医患关系
C. 只有医生才会被投诉态度问题
D. 服务态度投诉不需要记录
18. 医务人员接听患者咨询电话时，以下做法不恰当的是？（ ）
A. 使用礼貌用语
B. 耐心解答问题
C. 语气急躁，急于挂断电话
D. 记录重要信息并反馈
19. 患者投诉“护士换药时动作粗鲁，还说我娇气”，该投诉涉及？（ ）
A. 仅涉及技术操作问题
B. 涉及服务态度和人文关怀问题
C. 仅涉及收费问题
D. 仅涉及医院环境问题
20. 医院处理服务态度类投诉的最终目的应是？（ ）
A. 惩罚所有被投诉人员
B. 让患者不再投诉
C. 改进服务质量，提升患者满意度，构建和谐医患关系
D. 维护医院经济利益
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