海底捞火锅服务质量调查问卷
维度：可靠性、迅速反应性、可信性、情感性、有形性计分：5=非常同意，4=同意，3=一般，2=不同意，1=非常不同意，一共20题
问卷导语
尊敬的顾客：
您好！这是课程调研问卷，采取匿名形式，仅用于课程作业，请结合您在海底捞真实就餐体验作答，感谢配合！
一、可靠性（4题）
选项1
1. 菜品可以按照下单顺序及时上齐，很少漏单错单。
5
4
3
2
1
2. 承诺提供的免费服务（小零食、皮筋、围裙等）都能够给到。
5
4
3
2
1
3. 提出的需求，服务员可以落实完成，不会口头答应却不执行。
5
4
3
2
1
4. 菜品品质稳定，食材新鲜。
5
4
3
2
1
二、迅速反应性（4题）
5. 呼叫服务员后，可以快速过来提供服务。
5
4
3
2
1
6. 等候就餐时，能够及时告知排队进度。
5
4
3
2
1
7. 遇到问题、投诉时，工作人员会快速给出处理方案。
5
4
3
2
1
8. 主动及时添汤、换骨碟，不用顾客反复提醒。
5
4
3
2
1
三、可信性（4题）
9. 服务员熟悉菜品，能够专业解答菜品口味、辣度等相关问题。
5
4
3
2
1
10. 服务人员态度礼貌友善。
5
4
3
2
1
11. 店内食品安全有保障，让顾客吃得放心。
5
4
3
2
1
12. 整体而言，我信任门店的服务。
5
4
3
2
1
四、情感性（4题）
13. 服务员可以理解顾客个性化就餐需求（忌口、儿童、老人照顾）。
5
4
3
2
1
14. 能留意顾客情绪，耐心倾听顾客的想法与不满。
5
4
3
2
1
15. 会记住老顾客的喜好，给予差异化关怀。
5
4
3
2
1
16. 懂得换位思考，站在顾客角度解决问题。
5
4
3
2
1
五、有形性（4题）
17. 门店就餐环境干净整洁，桌椅地面卫生状况良好。
5
4
3
2
1
18. 服务人员着装整洁统一，精神面貌良好。
5
4
3
2
1
19. 店内配套设施齐全（美甲、擦鞋、等候区零食饮品），设备完好。
5
4
3
2
1
20. 餐具、菜品摆盘整洁美观。
5
4
3
2
1
六.开放问答题（选填）
您认为海底捞服务还有哪些可以改进的地方？
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