旗舰店一部9月月考

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1、客户没有退回商品，反复拉扯要求仅退款不退货，店铺最终协商同意仅退款，正确操作顺序

A、直接同意退款，不做任何沟通B、安抚沟通→解释店铺规则→多次协商拉锯→达成一致→和客户确认无其他异议→处理仅退款C、一上来就答应仅退款，防止投诉D、辱骂客户之后再处理退款

2、买家收到眉粉，反馈产品结块，下列哪项不属于结块客观原因

A、存放环境潮湿受潮B、粉盘磕碰震动C、买家化妆刷带水汽接触粉膏D、商品本身没有拆封，干燥存放

3、买家收到 UNNY 眉粉，反馈实物颜色和商品页面展示色差大，情绪一般，你第一时间应该

A、直接告知屏幕显示差异，不属于质量问题拒绝处理B、先共情安抚，再了解买家实拍照片，核实情况后沟通方案C、让买家直接申请退货，运费全部买家承担D、直接给仅退款，避免买家差评

4、顺丰快递已经运输在途中，买家申请修改收货地址，下面说法正确的是

A.运输途中 100% 可以成功改地址，承诺客户一定改好B、运输途中可协助反馈仓库提交改址申请，不保证一定成功，可能产生额外转寄费用，同步告知客户风险C、运输途中可协助提交改址申请，不保证一定成功，可能产生额外转寄费用，同步告知客户风险D、已经发出完全不能修改，直接拒绝客户

5、关于 UNNY 黄油精华乳，下面说法正确的是

A、属于隔离，用完必须再叠加妆前乳B、油皮完全不能使用该产品C、护肤结束吸收后直接上粉底，不建议多层妆前叠加，容易搓泥D、只能干皮使用，敏感肌禁用

6、粉底棒侧面出现裂纹，客户认为产品断裂损坏，正确解释

A、属于料体断裂，直接安排补发B、灌装冷却收缩形成的现象，不属于断裂，旋出 1‑2mm 使用即可C、快递暴力挤压导致，全部给客户仅退款D、告诉客户人为损坏，不支持售后

7、客户反馈产品气味难闻，先做客观解释，不要第一时间抛出补偿。

A、正确B、错误

8、遮瑕处理：大面积泛红、黑眼圈，建议先遮瑕，后上粉底

A、正确B、错误

9、黄油精华乳可以改善卡粉起皮，皮肤极度起皮时，建议厚敷该产品

A、正确B、错误

10、美妆类产品常见售后问题包含

A、实物与页面展示色差B、粉饼 / 眉粉受潮结块C、客户使用后过敏D、物流运输途中改地址、丢件

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