请输入您的标题
1. 您的姓名：
2. 工号
3. 客户反馈同一问题重复来电（24小时/7天内来电超1次）且未能解决，属于以下哪类升级场景?
A. 重复投诉
B. 重复来电（非投诉）
C. 越级投诉
D. 服务态度
4. 重复来电（非投诉）场景中，涉及补换卡、挂失/解挂、开通国际漫游等紧急场景未能在线协助解决的，应如何处理?
A. 记录工单后结案
B. 建议客户前往营业厅办理
C. 100%升级班长协助
D. 让客户拨打其他渠道
5. 重复投诉场景的正确处理方式是?
A. 按普通来电记录工单
B. 答复客户以工单处理结果为准
C. 直接告知客户无法处理
D. 升级班长，结合化危为机处理思路研判处理
6. 商机握手热转场景中，核查“湖北-随销队列”后无空闲坐席时，正确的升级方式是?
A. 让客户等待后再来电
B. 放弃转接，仅记录商机单
C. 由班长在“商机沟通群”量子群内升级支撑人员
D. 建议客户前往营业厅办理
7. 涉诈关停升级场景中，“关停不认可”工单在途且未勾选“紧急场景”时，应如何处理?
A. 重新提交普通工单
B. 升级班长登记量子共享表
C. 告知客户耐心等待工单结果
D. 直接为客户解除关停
8. 涉诈关停升级场景提单时，应选择哪种场景并在工单中说明具体情况?
A. “普通场景”，简要描述即可
B. “紧急场景”，并在“用户诉求信息”中说明紧急场景具体情况（推荐使用智能填单）
C. “特殊场景”，仅记录来电时间
D. 无需选择场景类型
9. 重复来电（非投诉）场景的升级处理方式包括哪些?
A. 可通过智慧场景及现有赋权在线处理的，直接在线解决
B. 无法在线直接处理、客户已自助操作未能解决的，在线指导，禁止直接让客户再次尝试
C. 涉及补换卡、挂失/解挂、开通国际漫游等紧急场景未能在线协助解决的，100%升级班长协助
D. 所有情形一律直接转接班长，无需在线处理
10. 10000号升级场景规范中明确的越级投诉渠道包括哪些?
A. 集团
B. 工信部
C. 市长热线
D. 电视台
11. 关于多次静音场景二（静音达60秒仍无法在线提供解决方案）的处理，下列说法正确的有?
A. 2M以内实习生必须记录内部支撑单
B. 2M以内实习生应主动承诺“问题已记录”
C. 其他话务岗必须主动承诺“核实后10分钟内回电”
D. 其他话务岗只需记录问题，无需承诺回电
12. 涉诈关停升级的触发情形包括哪些?
A. 30天重复投诉大于等于3次
B. 紧急求助（防洪救灾、党政/医疗等）及长时间不挂机（超600秒）
C. 大V/媒体曝光、声称要越级或已越级
D. 高网龄/高值客户质疑关停要离网
13. 客户明确要求转值班经理时，规范的处理做法包括?
A. 先安抚情绪，询问原因
B. 能在线解决的（流量超出、不知情/否认订购、手机ITV增值扣费等），直接为客户处理
C. 无法在线协助解决的问题，申请在线转接
D. 不区分原因一律直接转接值班经理
14. 商机握手热转必须同时满足的三个条件是?
A. 武汉【随销助手】全家福目标用户
B. 有全家福套餐办理意愿
C. 拒绝记录商机单或要求在线办理
D. 客户当月话费消费达到一定金额
15. 多次静音场景一（静音途中客户催促或静音达40秒）的规范处理方式包括?
A. 主动询问客户“是否愿意继续等待”
B. 主动承诺“本人10分钟内回电”
C. 遵循客户意愿服务
D. 直接挂机结束通话
16. 关于服务态度类升级场景（客户对客服服务表达不满，要求投诉服务态度、服务能力），下列说法正确的有?
A. 应先安抚客户情绪
B. 应申请在线转接
C. 与客户争辩，证明自己没有服务过错
D. 直接结束通话
17. 关于涉诈关停升级场景的工单处理要求，下列说法正确的有?
A. 提单时选择“紧急场景”
B. 在工单“用户诉求信息”中说明紧急场景具体情况
C. 推荐使用智能填单
D. “关停不认可”工单在途且未勾选“紧急场景”的，升级班长登记量子共享表
关闭
更多问卷
复制此问卷