VOC 线上访谈项目 · 外呼培训测试题
培训背景：
为提升客服外呼质量与数据准确性，解决当前外呼有效率参差不齐、客户反馈挖掘不足及结单不规范等问题。
您的姓名：
第1题
：关于外呼间隔，以下说法正确的是？
A.当天连续拨打 5 通
B.拒接=响铃后挂断、未通话，按2通标准执行
C.未接通/拒接必须外呼5次结单，每次外呼时间必须隔天拨打
D.听到一半挂断，按 2 通标准执行，家长明确表示拒绝或明显不耐烦时，也要继续再拨打。
第2题：外呼技巧的四个共性动作，正确的顺序是？
A. 原因深挖→ 预热 → 有效回访→ 记录与反馈
B. 预热 → 原因深挖 → 有效回访 → 记录与反馈
C. 预热 → 有效回访 → 原因深挖 → 记录与反馈
D. 原因深挖 → 有效回访 → 预热 →记录与反馈
第3题：客户反馈“效果不满意”，以下哪句追问话术属于“课程因素”方向？
A. “您能具体说说，是哪个科目、哪个老师、哪个环节让您觉得效果不好吗？”
B. “是哪个点没有达到您的预期——是学习习惯、学习兴趣，还是学习效率？”
C. “实在不好意思，给您带来不好的体验。”
D. “您觉得退费或投诉流程太繁琐，还是时效太慢？”
第4题：开课后退班回访的外呼提示是什么？
A. 先安抚情绪，再定位不推荐的具体原因
B. 确认处理闭环，用1-5分量化为服务满意度
C. 重点关注退班动向，挖掘流失的真实原因
D. 无需特别提示，按流程逐题确认即可
第5题：关于外呼录音识别，以下做法正确的是？
A. 外呼后立即刷新界面，确保数据同步
B. 录音缺失、记录不符不影响结单
C. 漏记外呼时间
D. 外呼后先不要刷新当前学员界面，避免录音不同步
第6题：关于开课后退班的回访，以下哪些属于必问问题？
A. Q1 退班原因
B. Q2 是否报名其他机构
C. Q3 转其它机构原因
D. Q4 预期与改进建议
第7题：关于有效回访的判定标准，以下说法正确的是？
A. 回访需对应问题，并命中“问题关键词”，即判定为有效回访
B. 家长明确表示拒绝或明显不耐烦时，不再拨打
C. 听到一半挂断，再打一次还是不接或挂断，按无效外呼结单
D. 只有完整通话超过3分钟才算有效回访
第8题：关于回访的沟通原则，以下哪些是正确的？
A. 不辩解、不打断、不说“但是”
B. 让客户把话说完，不抢话
C. 客观倾听，不预设结论，不替客户回答
D. 适时回应“我在听”，确认在场
第9题：关于结单规范的整体要求，以下说法正确的是？
A. 信息逐项填全
B. 格式统一可追溯
C. 未外呼伪造内容、无效外呼伪造“有效”登记，一经发现该项 15 分全部扣除
D. 结单格式不按要求填写会退回重填，并纳入绩效考核
E. 结单内容可自由发挥，无需统一格式
第10题：关于录音识别与查询路径，以下说法正确的是？
A. 优先通过综合语音平台（无痕模式）查询通话记录
B. 通过SCRM系统，四步定位通话记录
C. 综合语音平台及scrm系统均可用于查询通话记录，根据权限选择
D. 综合语音平台是唯一正确的查询方式，scrm系统查询无效
针对本次培训的建议：
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