924案例分析测试

1、客人说“我不想吃褪黑素、感觉你推荐的没有快速入睡的作用”。客服最应该怎么回?【单选题】

A、给客人说明藏红花和镁能快速入睡B、接着客人的话，尊重其不想吃褪黑素，引导藏红花/镁从长期稳定睡眠方向尝试，不纠缠C、反复推荐褪黑素替代品D、直接结束对话不再回复

2、客人问“失眠拍哪个颜色”，客服首选做法是?【单选题】

A、直接让客人拍紫色褪黑素B、引导目前失眠相关产品，如白色镁小熊和红色藏红花小熊，并补充SKU截图C、告知没有失眠产品D、让客人自己看详情页

3、客人问“我朋友说她之前买的是紫色的褪黑素，这个还有嘛”，潜在含义主要是?【单选题】

A、随口问问B、想了解并购买褪黑素C、想投诉朋友D、想直接买藏红花

4、用户正常询问为什么没有褪黑素，后续第二次追问上架时间，客服应?【单选题】

A、直接发难缠话术B、告知未收到补货通知，引导关注店铺，并致歉引导聚焦其他商品C、承诺一个具体上架时间D、不再回复

5、烟酰胺和烟酰胺PRO的主要区别是?【单选题】

A、PRO新增白番茄提取物，更侧重内在防护和肤色维持，适合户外强光，搭配外用防晒B、只是包装不同C、PRO含褪黑素D、完全没有区别

6、客人说“我说的是痘痘，不是久坐作息不规律引起的”，客服正确做法是?【单选题】

A、道歉后不再推荐B、说明痘痘通常有炎症诱发，姜黄素适合平衡炎症，对痘痘有调节作用C、坚持只有久坐作息不规律才适合姜黄素D、改推褪黑素

7、客人问有没有养发、睡眠、气血组合，无对应套装但单品有货，客服应?【单选题】

A、先告知没有对应套装，在发送对应需求的产品链接和介绍B、发全品链接，截图养发、镁、富铁SKU，引导加入购物车一起下单C、说没有适合的产品D、不回复

8、客人咨询澳洲来源，客服应?【单选题】

A、展开讲品牌故事和无关内容B、一问一答，按规范回复:海外旗舰店，浙江保税区清关发货，澳大利亚品牌C、说成国内品牌D、回避不答

9、客人问“还可以吃嘛，会不会对身体不好”，图片为轻度反砂/氧化。客服应?【单选题】

A、直接说不能吃B、安抚并说明自然特性变化，轻度通常不影响服用;中重度不建议服用并给售后方案C、忽略安全问题D、保证绝对无害

10、客人问“那要吃几天?一点效果都没有喂”，客服应?【单选题】

A、重复“建议坚持食用”B、说明膳食补充剂是周期性调理，给出8~12周周期，让客人有明确预期C、说马上见效D、让客人直接退货

11、客人拒绝43元单瓶退款并情绪上升，以下哪项是客服错误做法?【单选题】

A、先共情安抚B、主动在授权内升级方案C、主动询问如：您这边的诉求是什么呢”，把决策给到客户D、给出清晰可选择的处理路径

12、客服推荐藏红花和镁后，客人说“紫色的，不是”。客服正确做法包括?

A、告知褪黑素当前售罄下架B、引导客人了解白色镁小熊和红色藏红花小熊C、补充产品SKU截图D、告知客人没有紫色

13、客人问“朋友之前买紫色褪黑素，还有嘛”时，正确流程包括?

A、分段回复，与用户有问有答B、统一用售罄下架回复，不前置告知无法上架C、发送推荐产品链接D、共情需求，引导可看镁+藏红花，感兴趣再深聊E、尽快发送关于褪黑素相关的所有解释

14、关于难缠话术使用，正确的是?

A、用户正常询问为什么没有褪黑素，先告知售罄下架B、二次追问上架时间，致歉并引导聚焦其他商品C、至少3次告知下架后持续纠缠，才可发难缠话术D、用户情绪差就立刻发难缠话术

15、客人说“但是我朋友也是熬夜的”，客服可采取?

A、推荐多维系哦啊哦熊，整体补充身体营养需求B、只强调姜黄素可以试试C、告知没有适合的熬夜产品D、结合熬夜需求给整体补充建议

16、以下符合婉拒与组合推荐原则的是?

A、非原则性必回问题，不直接发拒绝话术B、原则性必回场景必须正面回复有没有、行不行C、无对应套装但全品类单品有货，直接发全品链接引导D、禁止随意使用“没有适合的产品”这类绝对表述E、用户没有问也主动回应无关内容

17、关于反砂/氧化，正确回复包括?

A、轻度通常不影响服用B、中重度不建议服用C、中重度可给售后方案一起给D、一律保证可以吃E、只回复“放心吃”

18、客服连续三次都用“建议坚持食用”的回复客人，此时做的不恰当的包括?

A、没有根据客人每轮具体疑问递进回应B、让客人觉得答非所问、没有被真正解答C、正确应第一轮解释现象、第二轮给出周期、第三轮打消顾虑D、每轮都应补充新信息点E、重复模板话术即可

19、用户情绪升级场景的正确原则包括?

A、客户连续追问时，拒绝重复模板，换说法并补充新信息B、客户情绪上升时，优先共情安抚C、售后主动给清晰、可落地的最优方案D、把决策压力丢给客户，让客户自己提诉求E、客户不认可后，再客观重申事实依据

20、褪黑素接待的核心原则是强推褪黑素替代品，用户没兴趣也要持续展开。【判断题】

A、对B、错

21、客人问褪黑素还有吗，应前置告知“无法上架”，再推荐镁+藏红花。【判断题】

A、对B、错

22、烟酰胺PRO与旧版主要区别是新增白番茄提取物，PRO更侧重内在防护和肤色维持，适合户外强光人群，搭配外用防晒。【判断题】

A、对B、错

23、无对应组合套装但全品类单品有货时，应生硬告知“没有对应套装”。【判断题】

A、对B、错

24、反砂/氧化轻度通常不影响服用，中重度不建议服用，并应给售后方案。【判断题】

A、对B、错

25、客人问“要吃几天”时，客服应重复“建议坚持食用”，不需要给具体周期。【判断题】

A、对B、错

26、客人说“我要先解决能睡得着的问题”。请写出你判断的潜在含义和回复思路。【简答题】

27、客人先问“失眠拍哪个颜色”，随后说“紫色的，不是”。请写出两轮回复思路。【简答题】

28、客人同时发烟酰胺和烟酰胺PRO链接问区别，请写出回复要点。【简答题】

29、客人说“我说痘痘，不是久坐作息不规律”。请写出如何打消疑虑并继续推荐。【简答题】

30、客人咨询品牌澳洲来源，请写出符合规范的一问一答回复。【简答题】

31、客人说“这个我肯定是不能接受的，我正常买，正常吃，正常存放”。请写出处理顺序和参考话术。【简答题】

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