0925周考

1. 考生基本信息

姓名：

一、单选题（每题6分，共60分）请从四个选项中选出唯一正确的答案

2. 根据最新口径，超5000维修费，车辆折旧费应按什么标准向用户解释？

维修金额的 20%，以最新文档展示为准维修金额的 30%（维修费超过 8000 元时收取）车辆定损金额的 15%仅全面保障档位才收取折旧费

3. 用户来电质问「为什么扣我加油费 / 超里程费？」，按现行口径应如何答复？

这是系统自动计算的费用，我帮您提交申诉加油费由平台统一收取，无法退还系统已不自动扣费，该笔由商户手动发起，请核对取还车油电 / 里程记录及商户凭证您下次还车前加满油就不会产生这笔费用

4. 用户询问「退款为什么变少了？」，正确的答复口径是？

平台会扣除 20% 服务费后再原路退回平台退款上限为预付租金，超出部分由商户线下退还退款金额以系统展示为准，无法调整需用户自行与商户协商，平台不介入

5. 外呼联系用户累计三次仍未接通时，客服应当怎么做？

立即判定为联系不上，直接关闭工单继续每隔 10 分钟拨打，直到接通为止将工单直接转交大区经理处理主动发送短信告知用户，减少用户重复进线

6. 用户购买了车损险，车辆发生车损（非单独轮胎轮毂损伤），维修费用如何承担？

维修费用全免，用户无需承担1500 元以内由用户承担，超出部分平台承担用户承担 20%，平台承担 80%由商户与用户协商确定分担比例

7. 关于「单独轮胎轮毂损坏」的费用承担，下列说法正确的是？

有车损险即可由平台全额理赔只有全面保障档位才需要用户自理加不加车损险都一样，需由用户自理与停运费一样，在优选保障下可免除

8. 遇到车辆故障类问题，客服处理的第一步是什么？

先判断是否符合赔付条件，再决定是否安抚先做人文关怀安抚，再按不同情况分别处理直接引导用户取消订单并办理退费先要求用户提供故障照片与维修凭证

9. 就退改费争议与商户协商时，下列说法正确的是？

需反复多次沟通，直到商户同意为止由大区经理代为与商户协商，客服不用介入商户拒绝时可直接向用户承诺免收退改费只打一次，并记得通过【通话记录】按订单号筛选查看完整记录

10. 用户要求协调商户处理问题时，统一说法是？

我们帮您协调商户处理此事我帮您反馈大区经理推动解决我帮您进微信群里直接跟商户对接商户不归我们管，需要您自行联系

11. 用户要求进群时，统一说法是？

可以的，我马上帮您拉进群需要您提供商户联系方式后自行协商进群的事我们没办法直接进，但可以帮您打电话协调进群需商户同意，我们无权处理

二、判断题（每题4分，共12分）请判断题目表述是否正确

12. 折旧费仍可沿用「维修费超过 8000 元时，收取维修总额 30% 折旧费」的旧口径。

对错

13. 订单已经待违章处理状态了，就不会再产生任何费用了。

对错

14. 遇到无车情况时，客服应当尽力挽单，尽量保障用户用车。

对错

三、多选题（每题14分，共28分；全对得14分，漏选得7分，错选/多选不得分）请选出所有符合要求的选项

15. 以下哪些项目，无论用户是否购买车损险，费用承担方式都相同？

单独轮胎轮毂损坏停运费用车辆折旧费（维修金额超 5000 元部分承担 20%）车损 / 车衣 / 玻璃维修费用

16. 关于计费规则升级后的对外口径，以下说法正确的有？

系统已不再自动扣费，加油费 / 超里程费须由商户手动发起平台退款上限为预付租金，超出部分由商户线下退还服务费、超里程费会由系统自动计算用户对费用有异议时，先核对取还车记录与商户凭证，再按费用争议类工单流转

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