网电回访客户危机意识考核
本试卷为网电岗位危机意识培训考核，请认真作答。
1. 基本信息
姓名：
所属部门：
第一部分：单选题（每题5分）
2. 下面哪个属于合规外呼时间段
中午12:20给客户回访
工作日19:20致电已留资客户
晚上21:00回访意向客户
周末早上7:45拨打客户
3. 客户明确说“不要再给我打电话”，网电人员正确做法是
简单讲完两句就挂掉
换同事换号码隔两天再打
当场致歉，登记禁呼台账，全渠道停止联系
跟客户争辩：是你自己留的信息
4. 关于员工个人垫付退费，说法正确的是
事情紧急可以先垫付，3天之内补流程就没问题
无论任何情况，严禁员工个人垫付退费、补偿（含先垫付后补流程）
小额退费可以私人微信转账
客户同意就可以私下给钱
5. 线上咨询种植牙价格，网电正确表述是
“全包XX元，没有任何额外费用”
“XX是套餐参考价，最终以拍片面诊医生方案为准”
“我们全市最低价，效果100%”
“种完保证用一辈子”
6. 种植牙医保咨询，下面合规口径是
种植牙可以走医保统筹报销
可以帮客户变通走医保报销
种植牙属于修复美容项目，统筹不能报销，仅可刷医保个人账户余额，以收费处/医保局政策为准
全部项目都可以医保报销
7. 遇到美团差评，网电人员不允许做的是
第一时间截图留存
在评论区和客户争辩、回怼客户
48小时内做公开回复，线下一对一沟通
处置记录归档保存
8. 客户沟通中扬言要打12345、卫健委投诉，网电应当
和客户辩论讲道理，说服客户放弃投诉
10分钟内上报主管，登记诉求，移交专人处理
安抚完就不用登记台账
回复“随便你去投诉”
9. 关于微信、平台聊天记录、通话录音，说法正确的是
客户闹矛盾就可以删除聊天记录
全部完整留存，不可人为删除，监管部门可调取作为证据
录音听一遍就可以删除
不重要对话可以清理
第二部分：判断题（每题4分）
10. 为提高到店率，可以赠送小礼品换取客户美团五星好评
对
错
11. 矫正、种植效果存在个体差异，不能口头承诺保证效果
对
错
12. 线索是客户主动留资，就算客户多次拒接，依然可以反复拨打
对
错
13. 退费、补偿诉求，网电岗位没有审批权限，只能登记上报主管
对
错
14. 冷线索尽量优先微信、短信触达，减少电话拨打，降低骚扰投诉风险
对
错
15. 发生危机事件处置闭环后，资料不需要归档保存
对
错
第三部分：多选题（每题6分）
16. 当客户明确拒绝电话回访，以下正确的做法包含
使用话术：非常抱歉打扰到您，我马上将您登记不再联系名单，后续不会再致电，祝您生活愉快。
当场登记禁呼客户台账
全组同步，电话、短信、微信全部渠道停止触达该客户
客户只是嘴上说说，可以换同事换号码隔几天再次拨打
17. 员工个人垫付退费（先给钱后补流程），会带来哪些风险
患者二次索赔，私人转账容易被认定员工个人行为，医院需要再次赔付
财务账实不符，跨月收入失真，存在税务风险
流程补不全，员工垫付资金无法报销，造成个人损失
医保业务记录与实际退款不一致，存在医保稽核处罚风险
可以快速平息客户，属于应急情况下推荐操作
18. 美团差评标准化处置流程，包含以下哪些环节
前置拦截：就诊当日开展满意度回访，尽量在差评产生前化解矛盾
差评出现第一时间截图留存，48小时内公开致歉回复，不在评论区争辩
线下一对一电话沟通处置，完整留存全部沟通记录归档
无需沟通，直接删除客户差评
每周汇总差评关键词，复盘问题，反向优化院内服务流程
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