门店全渠道线上咨询接待量摸底大调查

本次调研旨在了解门店全渠道线上咨询接待的实际情况，为优化服务支持提供依据，请您根据门店实际情况填写，感谢您的支持！

请填写您的门店信息，姓名+门店。

如：雀蛙-奥丽赛大厦店

2. 门店日均全渠道线上咨询接待量（美团抖音电话，含咨询、预约、答疑）

0-10个10-20个20-35个35个以上

3. 线上接待主要由谁负责

店长兼职门店老板本人其他____

4. 线上咨询接待高峰集中在哪些时段

工作日白天工作日晚间周末/节假日白天周末/节假日晚间无明显高峰

5. 门店夜间（11点以后），线上日均接待量如何？

0-3个3-5个5-10个10个以上

6. 面对夜间（11点以后）线上咨询，门店如何解决？

手机24H接受来电谢绝来电，开启免打扰模式

7. 在处理线上咨询、回复消息、接听预约电话时，是否出现厌烦、焦虑、精力不足、分身乏术等负面感受

经常有，线上接待占用大量精力，影响线下门店运营偶尔有，高峰期压力大，平时尚可不常有，目前可以轻松应对完全没有压力

8. 当前线上接待环节，您遇到过哪些主要困扰

消息咨询量大，回复不及时容易流失客户电话频繁进线，干扰线下接待、门店正常工作员工接待话术不统一，容易出现错单、漏预约节假日咨询暴增，人手不足应付不过来夜间非工作时间还有客户咨询，需要私人时间回复客户咨询琐碎，耗费时间但转化率不高没有明显困扰其他：________

9. 因线上接待人手/精力问题，您门店是否发生过以下情况

消息回复滞后，客户直接流失预约登记出错，出现撞单漏接电话，损失意向客户员工疲于回复，服务态度变差以上情况均未发生其他________

线上全托管服务

即由品牌方承接门店全部线上接待工作，包含美团、抖音平台消息回复、预约答疑、来电接听、意向客户登记等线上咨询工作，门店仅负责到店接待履约。

10. 如果品牌推出上述线上全托管服务，您的态度是

愿意接受，希望解放门店精力暂时不接受，更愿意门店自主处理线上接待需要进一步了解细节后再考虑观望，要看服务效果与收费再决定

11. 您不考虑/犹豫线上全托管服务，主要顾虑是什么

担心外部人员不熟悉门店情况，解答出错，影响客户体验害怕托管后客户资源掌握在品牌侧，客户流失成本预算顾虑，担心收费过高不划算希望自己把控线上沟通话术与客户沟通节奏其他：________

12. 若使用线上全托管服务，您能接受的计费方式

按房间数计费（每月按门店房间数量收取固定费用）按营业额抽成包月固定一口价其他方式________

13. 如果采用【线上托管服务】，您心理预期每个月单房间承受价格是多少？单位为元/间/月

14. 对于线上全托管服务，您最看重哪些服务能力

准确辅助客户预约，及时同步预约信息给到门店熟悉门店项目、价格、房态，给到客户准确答复夜间/节假日时间也可以承接咨询统一标准化接待话术，维护门店口碑可给到咨询转化数据报表，方便门店复盘其他________

15. 对于品牌线上全托管项目，您还有哪些建议、期待或者补充想法

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