企业故障诊断工作与经验知识使用情况调查问卷
一、基本工作情况
1. 您在本公司工作年限
A.1年以内
B.1—3年
C.3—5年
D.5—10年
E.10年以上
2. 您从事故障诊断、问题处理或相关技术工作的时间是
A.1年以内
B.1—3年
C.3—5年
D.5—10年
E.10年以上
3. 您在故障诊断相关工作中的主要角色是
A.技术支持人员
B.一线运维/现场故障处理人员
C.研发/测试/质量人员
D.项目/部门管理
E.其他
4. 近3个月平均每周参与故障诊断或问题处理的次数是
A.0—1次
B.2—3次
C.4—5次
D.6—10次
E.10次以上
5. 您主要接触的故障类型有哪些
A.软件/算法
B.硬件/电气
C.通信/网络
D.定位/导航
E. 系统功能
F.机械/结构
G.安全防护
H. 声光状态
I. 系统集成/接口
J. 场景应用
K.其他
6. 您接触到的故障类型主要成因有哪些？
A. 参数配置
B. 软件缺陷
C. 硬件故障
D. 特殊环境
E. 不当操作
F. 版本不适配
G. 三方介入
H. 其他
7. 请根据您所接触的频次对这些故障类型成因进行排序
A. 参数配置
B. 软件缺陷
C. 硬件故障
D. 特殊环境
E. 不当操作
F. 版本不适配
G. 三方介入
H. 其他
8. 您负责的故障场景是否比较固定
A.基本固定
B.以固定场景为主，偶尔出现新场景
C.固定与新场景各占一半
D.以变化场景为主
E.很难判断
9. 近一年您遇到的故障类型与过去相比
A.基本没有变化
B.有少量变化
C.有一定变化
D.变化较大
E.变化非常大
F. 不清楚
10. 近一年重复出现相同或高度相似问题的情况
A.几乎没有
B.较少
C.一般
D.较多
E.非常多
F.无法判断
11. 您的故障诊断通常需要同时理解多少类专业信息
A.主要单一专业
B.2个专业领域
C.3个专业领域
D.4个及以上
E.因故障而变化
12. 请按实际工作中对故障判断的影响程度排序
A.设备/系统原理
B.软件/算法逻辑
C.现场环境
D.历史经验
E.日志/数据
F.他人提供的信息
其他
13. 您认为您自己故障诊断的能力评价
请选择
14. 您是否知晓公司有故障诊断知识库平台
A. 知晓
B. 不知晓
15. 您使用知识库的频率
A. 每天
B. 每周 3～5 次
C. 每周 1～2 次
D. 每月 1～3 次
E. 极少使用（半年数次）
F. 从未使用
16. 您选择使用知识库的主要原因？
A. 快速查找流程、规范、技术文档
B. 查阅历史案例、前人经验，解决问题
C. 获取统一标准，避免信息不一致
D. 减少反复询问同事，节省沟通时间
E. 沉淀 / 查找自己过往留存的资料
F. 工作要求，必须查阅知识库
G. 内容全面，能覆盖我工作需要
H. 其他
17. 您很少 / 不使用知识库的主要原因？
A. 不清楚知识库有什么内容、不知道能用
B. 缺少我需要的资料，找不到对应信息
C. 内容老旧，更新不及时，参考价值低
D. 搜索不好用，检索麻烦，很难找到内容
E. 习惯直接问同事或其他渠道查询
F. 我的工作场景简单，不需要查阅资料
G. 没有访问权限
H. 系统卡顿、阅读体验差
I. 其他
18. 阻碍您高频使用知识库的最大痛点
A. 内容质量差，有效信息少
B. 搜索困难，查找耗时
C. 内容更新滞后
D. 没有养成使用习惯
E. 功能不足，满足不了需求
F. 本身没有使用需求
二、故障诊断中的实际经历
19. 以下情况在您实际处理故障时出现的频率如何
从不
偶尔
有时
经常
几乎每次
需要结合多个系统或专业领域的信息
同一故障现象可能对应多个原因
同一原因在不同场景下表现不同
需要排除多个可能原因后才能定位
需要查看历史案例
需要向有经验人员询问
需要根据现场情况调整原有方案
处理结果与最初判断存在差异
处理完成后才发现遗漏了重要信息
相似故障再次出现
20.
处理较复杂故障时，通常会采取哪些方式 [多选题]
A.查看故障现象
B.查看故障码/日志/数据
C.查找历史案例
D.询问专家
E.询问同事
F.提出多个可能原因
G.逐项排除
H.现场试验/验证
I.先采取临时措施
K.其他
21. 面对以前没有处理过的故障，通常首先做什么
A.查历史工单/案例
B.查文档
C.看日志/数据
D.问同事/专家
E.用公司AI平台
F.现场检查/试验
G. 外部网站或者AI平台查询
H.其他
22. 在故障诊断中最难获得的信息有哪些
A.完整故障现象
B.历史类似案例
C.根本原因
D.专家为什么这样判断
E.排除思路
F.具体步骤
G.适用条件
H.失败经验
I.版本/车型差异
J.其他
23. 以下因素对故障诊断实际工作的影响程度
1=很小
2=较小
3=一般
4=较大
5=很大
历史案例
个人经验
专家经验
故障码
日志/运行数据
设备结构/原理
软件版本
现场环境
同事意见
研发资料
AI提供的信息
24. 是否遇到过按照历史经验处理但当前故障没有解决
A.从未
B.偶尔
C.有时
D.经常
E.几乎每次复杂故障都会
25. 如果遇到过，最常见的情况有哪些
A.设备/车型不同
B.软件版本不同
C.环境不同
D.表现相似但原因不同
E.原知识已过时
F.历史描述不完整
G.人员判断不同
H.当前故障更复杂
I.无法判断
J.其他
26. 故障处理完成后，通常会不会整理本次新增信息
A.几乎不会
B.较少
C.有时
D.经常
E.几乎每次
27. 如果会整理，通常会记录哪些内容
A.现象
B.结果
C.根因
D.诊断步骤
E.判断依据
F.日志/数据
G.解决方案
H.适用条件
I.失败/排除情况
J.版本差异
K.其他
三、获取和交流故障经验
28. 需要获取故障处理经验时，通常使用哪些渠道
A.工单系统
B.知识库
C.研发/测试文档
D.即时通讯/群聊
E.同事
F.专家
G.培训资料
H.个人笔记
I.互联网资料
J.公司AI问答平台
K.其他
29. 实际使用这些渠道的频率
从不
偶尔
有时
经常
几乎每次
工单系统
知识库
研发/测试文档
即时通讯/群聊
同事
专家
培训资料
个人笔记
互联网资料
AI问答平台
30. 需要帮助时，通常最先向哪类人员获取信息
A.同组同事
B.本部门资深人员
C.跨部门专家（技术支持人员）
D.研发人员
E.测试人员
F.项目/现场负责人
G.管理人员
31. 别人介绍故障经验时，通常最关注哪些内容
A.现象
B.发生条件
C.原因
D.为什么这样判断
E.操作步骤
F.适用版本/设备
G.风险/注意事项
H.失败方案
I.验证结果
J.案例来源
32. 别人提供的故障经验对实际工作的帮助程度
A.几乎没有帮助
1
2
3
4
5
E.帮助很大
33. 您遇到过哪些情况
A.方法可以直接解决
B.需要自己调整后使用
C.只能提供方向
D.信息太简单需要追问
E.不同人员方法不一致
F.别人也无法明确判断
G.其他
34. 掌握新的故障经验后，通常会主动告诉其他相关人员吗
A.几乎不会
B.较少
C.视情况而定
D.经常
E.几乎都会
35. 主动分享的主要原因有哪些
A.帮助同事
B.避免重复问题
C.工作职责
D.团队有共享习惯
E.留下记录
F.减少重复咨询
G.培训/绩效要求
H.其他
36. 没有主动分享某些经验时，通常是什么原因
A.没有时间
B.很难表达
C.认为对方能自己找到
D.只适用于特殊场景
E.不知道放哪里
F.担心记录不准确
G.没有明确要求
H.缺少渠道
I.涉及敏感信息
J.没有这种情况
K.其他
37. 希望别人主动把新经验告诉您时，更希望通过什么方式
A.系统主动推送
B.根据当前故障自动推荐
C.同事提醒
D.专家提醒
E.定期培训
F.知识库搜索
G.AI提示
H.群聊通知
38. 收到新的故障经验后通常会做什么
A.收藏
B.尝试应用
C.查看来源
D.询问适用条件
E.与已有经验比较
F.找专家确认
G.暂时不处理
H.其他
四、历史故障信息的内容与使用
39. 最近查看历史故障案例时，通常关注哪些内容
A.故障现象
B.故障码
C.设备/车型
D.软件版本
E.现场环境
F.日志/数据
G.原因分析
H.诊断步骤
I.解决方案
J.验证结果
K.适用条件
L.失败/排除条件
M.来源/责任人
N.更新时间
O.不确定
40. 查看历史案例时最常遇到哪些情况
A.找不到
B.案例很多难判断相关性
C.设备不一致
D.版本较旧
E.描述简略
F.只有结果没有过程
G.只有方案没有原因
H.没有判断依据
I.没有适用边界
J.案例之间结论不一致
K.信息足够可直接使用
L.其他
41. 找到历史案例后，通常还需要自己判断什么
A.设备/车型是否一致
B.版本是否一致
C.现象是否一致
D.环境是否一致
E.故障码/日志是否一致
F.处理条件是否一致
G.是否有其他原因
H.方案是否已失效
I.其他
42. 实际使用历史故障信息时，以下情况出现频率如何
从不
偶尔
有时
经常
几乎每次
找到的信息可以直接解决当前问题
需要修改历史方案
需要继续询问专家
需要同时查看多个案例
历史方案不适用于当前版本
同一问题有多个处理方案
案例缺少验证结果
案例没有更新时间
案例来源不明确
43.
历史知识不能直接解决当前故障时，通常怎么办
A.继续搜索
B.询问专家
C.询问同事
D.查研发/测试资料
E.分析日志
F.尝试不同方案
G.使用AI
H.提交研发
I.其他
44. 是否因找不到合适历史经验而延长故障处理时间
A.从未
B.1—2次
C.3—5次
D.6—10次
E.10次以上
F.无法判断
45. 是否因历史信息不适用而重复排查
A.从未
B.1—2次
C.3—5次
D.6—10次
E.10次以上
F.无法判断
46. 有效的故障经验以后是否会再次使用
A.几乎不会
B.较少
C.有时
D.经常
E.遇到相似问题几乎都会
47. 一条故障经验被证明无效后，通常应该怎么处理
A.修改原知识
B.标记不适用
C.增加适用条件
D.记录失败原因
E.保留为反例
F.通知相关人员
G.专家审核
H.删除
I.不处理
J.其他
五、时间、版本、分类与反馈
48. 您最近一次查看的历史故障案例距现在大约多久
A.1个月内
B.1—6个月
C.6—12个月
D.1—2年
E.2—3年
F.3年以上
G.不清楚
49. 发现历史案例设备/软件版本与当前不一致时，通常怎么做
A.继续参考
B.寻找相同版本
C.问专家
D.查看版本变更
E.用AI判断差异
F.放弃使用
G.其他
50. 是否遇到过“历史案例有效，但版本/设备变化后无法直接使用”
A.从未
B.偶尔
C.有时
D.经常
E.非常多
51. 是否遇到过同类故障存在多个名称、分类或标签
A.从未
B.偶尔
C.有时
D.经常
E.非常多
F.不清楚
52. 查找故障信息时更习惯使用哪些条件
A.故障现象
B.故障码
C.设备/车型
D.软件版本
E.功能模块
F.关键词
G.发生时间
H.原因
I.解决方案
J.专家/责任团队
53. 哪些信息会影响您判断历史案例是否仍适用
A.更新时间
B.版本
C.设备型号
D.现象
E.处理结果
F.专家/责任人
G.验证次数
H.近期是否再次发生
I.来源
J.其他
54. 发现历史信息已经不适用时，通常会做什么
A.继续使用并调整
B.提醒使用者
C.反馈维护人员
D.联系原专家
E.新建知识
F.工单备注
G.通常不处理
H.其他
55. 您是否知道谁负责维护或确认某类故障经验
A.基本都知道
B.大部分知道
C.知道一部分
D.基本不知道
E.完全不知道
56. 哪些情况会让您觉得一条故障经验需要重新检查
A.版本变化
B.设备型号变化
C.同类故障再次发生
D.方案被证明无效
E.出现新的根因
F.出现更好的方案
G.长时间未使用
H.一线反馈
I.AI发现冲突
J.其他
六、角色分支A:专家/技术支持人员
57. 是否专家或技术支持人员
是
否
58. 处理故障时，有多少判断依赖长期积累的经验
A.很少
B.较少
C.一半左右
D.较多
E.非常多
59. 能否完整说明自己识别故障关键点的过程
A.基本可以
B.大部分可以
C.部分可以
D.较难
E.很难
60. 最难在工单中完整记录哪些内容
A.关注哪些信号
B.为什么关注
C.为什么排除某原因
D.为什么选择某路径
E.异常模式识别
F.现场经验
G.适用边界
H.失败经验
I.场景差异
J.其他
61. 别人请教故障时，通常会补充哪些工单中没有的信息
A.判断依据
B.经验规律
C.历史案例
D.排除思路
E.风险提醒
F.特殊场景
G.版本差异
H.操作技巧
I.其他
62. 如果系统通过连续追问帮助补充“为什么这么判断”，接受程度如何
A.完全不能接受
1
2
3
4
5
E.非常接受
63. 您向专家/AI提问时，你通常按照什么方式
A.追问判断依据
B.追问适用条件
C.追问反例
D.比较不同案例
E.指出可能矛盾
F.解释为何排除某原因
G.根据回答继续追问
H.其他
64. 是否愿意把自己的经验整理成结构化故障知识
A.非常愿意
B.比较愿意
C.视时间而定
D.不太愿意
E.完全不愿意
65. 如果不太愿意或视情况而定，主要原因
A.耗时
B.难表达
C.缺少工具
D.没有要求
E.不知道哪些值得记录
F.担心错误
G.难以标准化
H.缺少激励
I.其他
七、角色分支B:一线运维/现场故障处理人员
66. 是否一线运维/现场故障处理人员
是
否
67. 您独立完成常规故障诊断的比例大约是
A.20%以下
B.20%—40%
C.40%—60%
D.60%—80%
E.80%以上
68. 复杂故障向专家求助的频率
A.几乎不需要
B.较少
C.有时
D.经常
E.几乎每次
69. 专家提供的方法通常能否直接帮助您完成处理
A.几乎不能
1
2
3
4
5
E.基本可直接使用
70. 专家提供处理方法时，最希望同时得到什么
A.为什么这样处理
B.判断依据
C.适用设备/版本
D.适用条件
E.步骤
F.风险
G.类似案例
H.不适用情况
I.验证方法
71. 如果平台根据当前故障推荐历史案例，您通常会怎么使用
A.直接按推荐处理
B.比较后使用
C.先问专家
D.只作参考
E.一般不用
72. 希望平台在哪些情况下主动提醒新经验
A.出现相似故障
B.版本变化
C.某类故障频繁出现
D.专家新增知识
E.知识被修改
F.知识被标记失效
G.出现新方案
H.其他
八、角色分支C:研发/产品/测试/质量人员
73. 是否研发/产品/测试/质量人员
是
否
74. 从一线工单中获得有效根因信息的情况
A.很少
B.较少
C.一般
D.较多
E.非常多
75. 是否经常需要补充工单缺失信息
A.几乎没有
B.较少
C.有时
D.经常
E.几乎每次
76. 最常缺少哪些信息
A.现场环境
B.复现步骤
C.日志
D.版本
E.发生条件
F.发生频率
G.操作过程
H.专家判断依据
I.历史案例
J.其他
77. 修复或版本更新后，相关经验通常如何回到一线
A.更新原工单
B.新建知识
C.群聊通知
D.培训
E.系统推送
F.专家传达
G.不一定回传
H.其他
78. 同类故障出现时，是否查看历史案例
A.几乎不会
B.较少
C.有时
D.经常
E.几乎每次
79. 哪些信息适合由AI辅助整理或关联
A.相似案例
B.版本差异
C.重复问题
D.现象—根因关系
E.故障码—方案关系
F.日志特征
G.方案效果
H.知识冲突
I.其他
九、角色分支D:管理/知识管理人员（第5题选择该角色）
80. 是否知识管理人员
是
否
81. 是否有明确人员负责故障经验整理与维护
A.明确责任人
B.多人共同负责
C.各业务人员自行维护
D.没有明确责任人
E.不清楚
82. 故障经验是否有统一记录规范
A.完全统一
B.基本统一
C.部分统一
D.基本没有
E.不清楚
83. 是否定期检查历史故障信息是否仍适用
A.定期
B.偶尔
C.发生问题时
D.基本不检查
E.不清楚
84. 哪些因素会触发知识更新
A.新故障
B.版本变更
C.研发修复
D.一线反馈
E.专家维护
F.测试发现
G.客户/项目反馈
H.定期审核
I.其他
85. 是否有指标衡量故障经验沉淀效果
A.有明确指标
B.有部分指标
C.正在建立
D.没有
E.不清楚
86. 建立新机制最需要解决哪些障碍
A.人员时间
B.责任划分
C.知识标准
D.系统能力
E.数据质量
F.跨部门协作
G.激励
H.审核
I.AI可靠性
J.数据安全
K.其他
十、AI问答与AI辅助故障诊断
87. 过去6个月是否使用过生成式AI或AI问答工具
A.经常使用
B.偶尔使用
C.尝试过1—2次
D.听说过但未使用
E.完全没有接触
88. 是否使用公司AI平台或外部AI平台处理过故障诊断相关问题
A.经常
B.偶尔
C.尝试过
D.没有但有兴趣
E.没有也没有计划
89. 如果使用过，主要用于什么
A.查找原因
B.分析描述
C.整理工单
D.总结案例
E.分析日志/代码
F.生成步骤
G.比较方案
H.解释概念
I.生成报告
J.其他
90. 使用AI回答故障问题时最关注什么
A.正确性
B.设备/版本匹配
C.依据
D.历史案例
E.适用条件
F.不适用情况
G.步骤
H.不确定性
I.速度
J.其他
91. 使用AI时遇到过哪些情况
A.可以直接帮助解决
B.需要验证
C.回答过于泛化
D.忽略现场条件
E.与历史案例不一致
F.来源不明
G.使用过时信息
H.存在明显错误
I.没有明显问题
J.其他
92. 没有使用AI问答的主要原因
A.没有场景
B.不会用
C.担心不准确
D.数据保密
E.不信任
F.现有工具够用
G.缺少企业内部知识
H.不够专业
I.没时间学习
J.其他
93. 请按优先级排序您希望AI承担的工作
A.找相似案例
B.整理已有信息
C.提出可能原因
D.追问缺失信息
E.生成诊断路径
F.比较方案
G.解释判断依据
H.识别知识冲突
I.提示知识过时
J.生成/更新知识
94. AI推荐历史知识时，至少希望同时看到哪些内容
A.来源工单
B.更新时间
C.设备/车型
D.版本
E.原始现象
F.专家判断依据
G.验证结果
H.适用条件
I.不适用条件
J.相关案例
95. 请评价以下AI能力对实际工作的价值
1=完全没有价值
2=较低
3=一般
4=较高
5=非常有价值
根据故障描述找相似案例
按设备和版本筛选案例
主动追问缺失信息
分析多个案例总结规律
解释专家判断依据
识别案例之间冲突
提示知识可能过时
提示当前与历史场景差异
根据一线反馈更新知识
帮助专家把经验整理成结构化知识
96. 如果AI参与故障知识整理，更倾向哪种方式
A.AI自动整理，人员审核
B.人员提供信息，AI整理，专家审核
C.专家与AI共同分析
D.AI只检索和推荐
E.按风险等级采用不同方式
F.不确定
97. 哪些AI生成知识必须经过人工确认
A.安全相关
B.设备停机相关
C.版本/软件变更
D.关键参数修改
E.AI无法给出来源
F.与历史经验冲突
G.置信度低
H.所有知识
I.其他
十一、未来工作方式与平台需求
98. 如果系统能够在故障处理时提供历史经验，更希望以什么方式出现
A.搜索结果
B.自动推荐
C.处理过程中提示
D.故障后自动建议
E.知识卡片
F.AI问答
G.图形化诊断路径
H.其他
99. 如果系统让您反馈一条故障经验，更愿意提供哪些信息
A.是否解决
B.是否一次解决
C.设备/版本
D.实际方案
E.方案是否调整
F.新现象
G.新根因
H.方案是否仍适用
I.其他
100. 愿意为一次故障经验补充多少时间
A.几乎不愿额外花时间
B.1分钟以内
C.1—3分钟
D.3—5分钟
E.5—10分钟
F.10分钟以上，但能减少后续工作
101. 如果系统能自动从工单、交流记录和历史案例中整理候选知识，您是否愿意使用
A.非常愿意
B.比较愿意
C.视数据类型
D.不太愿意
E.完全不愿意
102. 如果AI整理的知识需要确认，更适合哪种确认方式
A.逐条确认
B.只确认不确定部分
C.只确认高风险知识
D.专家抽样审核
E.多人共同确认
F.先试用再根据结果调整
G.其他
103. 选择一个故障知识工具时，以下因素的重要程度请排序
A.回答准确
B.匹配当前设备/版本
C.有案例依据
D.能解释为什么
E.有具体步骤
F.有风险和边界提示
G.更新及时
H.使用简单
I.速度快
J.能够持续学习
104. 未来故障知识平台最希望解决目前工作的哪个具体问题
A.找信息时间长
B.频繁问专家
C.历史案例难复用
D.原因难判断
E.步骤不清晰
F.版本差异难判断
G.更新不及时
H.信息太多难筛选
I.其他
105. 请描述一次您认为“如果当时获得了更合适的历史经验，可能会更快解决”的故障经历 [开放题]
106. 请描述一次您认为“别人提供的经验非常有用”的故障经历，并说明有用在哪里 [开放题]
107. 请描述一次您认为“历史经验帮助有限甚至造成误判”的故障经历，并说明当时缺少什么信息 [开放题]
108. 对于企业故障诊断经验的整理、使用以及AI辅助，您还有哪些建议 [开放题]
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