邮储银行网点数字化服务质量调查问卷
第一部分:基本信息（用于样本分类与交叉分析）
Q1. 您的年龄段:
A. 18-25岁
B. 26-35岁
C. 36-45岁
D. 46-55岁
E. 56岁及以上
Q2. 您的职业状况:
A. 企业员工
B. 机关事业单位人员
C. 自由职业者
D. 退休人员
E. 学生
F. 其他
Q3.您最近3个月内，在邮储银行网点办理过几次业务?
（单选，包括人工柜台、智能柜台、自助机具、移动展业设备等）
A.0次
B.1次
C.2—3次
D.4—5次
E.6次及以上
F.记不清/不确定
Q4. 您在我行办理过的业务:（可多选）
A. 现金存取款
B. 开销户(新开卡/销卡）
C. 转账汇款
D. 理财产品
E. 查询余额和明细
E. 其他
Q5. 您通常使用哪些数字化渠道办理银行业务?（可多选）
A. 手机银行APP
B. 网点自助机具
C. 移动展业设备
D. 不常使用，更愿意在人工柜台办理业务
Q6. 如果您不倾向使用手机银行或智能柜台，主要原因是什么?（可多选）
A. 不知道哪些业务可以在线/自助办理
B. 操作流程太复杂，担心操作错误
C. 设备/页面响应太慢，浪费时间
D. 担心安全性，怕信息泄露
E. 习惯找人工柜员办理，更放心
F. 大额/复杂业务无法在自助渠道办理
G. 网点员工没有主动引导或推荐
H. 其他:
第二部分:基于SERVQUAL模型的数字化服务质量感知测量
填写说明: 以下题目分为“期望水平”和“实际感知”两部分。
请先对每项服务的期望程度进行评分
【维度一：可靠性】——业务办理的准确性与稳定性
R1 智能设备能够准确、无误地完成我提交的每笔交易
很不满意
1
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3
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5
很满意
R2 智能柜台办理业务时从未出现吞卡、卡顿或中途故障
很不满意
1
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5
很满意
R3 数字化渠道办理业务比人工柜台更便捷、更有效率
很不满意
1
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5
很满意
R4 数字化渠道办理的业务记录能够及时、准确地在系统中更新
很不满意
1
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很满意
【维度二:响应性】——服务速度与问题响应效率
RS1 使用数字化设备时，页面加载和交易响应速度很快
很不满意
1
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5
很满意
RS2 在网点使用智能柜台办理业务，很少需要排队等待
很不满意
1
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很满意
RS3 当智能柜台或手机银行出现问题时，网点员工能够快速响应并协助解决
很不满意
1
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5
很满意
RS4 数字化渠道办理业务流程简单，方便快捷，节约我的时间。
很不满意
1
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5
很满意
【维度三:保证性】——安全性与员工操作熟练度
A1 我对网点数字化渠道的交易安全性感到放心
很不满意
1
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4
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很满意
A2我相信数字化渠道能够保护我的个人隐私与账户信息
很不满意
1
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很满意
A3 网点厅堂人员能够熟练引导我使用智能柜台、手机银行、移动展业等数字化渠道
很不满意
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很满意
A4 员工对数字化业务办理的流程和规定解释清晰、专业
很不满意
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很满意
A5 数字化设备采用的人脸识别/指纹登录等验证方式可靠且便捷
很不满意
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很满意
【维度四:移情性】——线上指引清晰度与个性化服务
E1 数字化渠道能考虑特殊群体（如老年人、视障、听障人士）的服务需求。
很不满意
1
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5
很满意
E2 当我在数字化渠道遇到困难时，有清晰的指引或在线客服帮助
很不满意
1
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很满意
E3 数字化渠道能够根据我的使用习惯提供个性化的功能推荐或提示
很不满意
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很满意
E4 数字化渠道会推送对我真正有用的信息（如账单提醒、优惠活动），而非大量广告
很不满意
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很满意
【维度五:有形性】——设备界面友好度与设施可及性
T1 网点环境整洁美观、不杂乱
很不满意
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很满意
T2 智能设备的数量充足、布局合理，方便使用
很不满意
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很满意
T3 智能设备界面设计清晰、功能入口简洁明了，无需多层查找
很不满意
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很满意
T4 智能设备有清晰明确的业务指引
很不满意
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很满意
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