群众性足球赛事观众服务质量评价研究——以“川超”为例\n德尔菲专家咨询问卷(第一轮)

尊敬的专家:
您好!感谢您在百忙之中审阅本问卷。我是四川师范大学体育学院体育教学专业硕士研究生,本研究题目为《群众性足球赛事观众服务质量评价研究——以“川超”为例》。本研究旨在构建适用于群众性足球赛事的观众服务质量评价指标体系,并以“川超”为研究情境开展后续验证。前期研究在SERVQUAL理论、相关文献与二手资料基础上形成初始指标体系,并结合访谈资料的三级编码结果对指标内容及维度归属进行了进一步审视与完善,现形成包含1个一级指标、7个二级指标、39个三级指标的评价体系。鉴于您在相关领域的专业知识与实践经验,诚邀您参加本研究第一轮德尔菲专家咨询,对各指标的重要性、表述清晰性、维度归属及有关争议问题提出意见。本问卷没有标准答案,请您依据专业判断如实填写;您的意见和相关信息仅用于学术研究,并将严格保密。衷心感谢您的支持与指导!
填写说明:
本轮咨询采用“评分+归属判断+开放意见”相结合的方式。请您结合自身专业知识与实践经验进行判断。
1.一级指标(总构念):不进行“重要性”评分,主要请专家判断其概念界定能否准确反映本研究的总体评价对象,并提出必要的修改意见。
2.二级指标:评价“重要性”和“定义清晰性”,均采用5级评分。重要性:1=很不重要,2=不重要,3=一般,4=重要,5=很重要;定义清晰性:1=很不清晰,2=不清晰,3=一般,4=清晰,5=很清晰。
3.三级指标:评价“重要性”和“表述清晰性”,均采用同样的5级评分;同时判断该三级指标当前所属维度是否合理。如认为不合理,请直接写明建议调整至哪个维度。
4.本轮不单独设置“是否保留”评分。指标是否保留、修改、合并或调整,将综合专家评分、专家意见及后续轮次结果共同判断。
以下1-11为基本信息题项
1. 姓名
2. 工作单位
3. 最高学历
4. 职称
5. 主要研究/工作领域(可多选)
6. 相关工作年限
7. 是否具有赛事组织、场馆运营、体育管理或服务质量相关经验
8. 手机号码(与电子邮箱至少填写一种)
9. 电子邮箱(与手机号码至少填写一种)
10. 您对“群众性足球赛事观众服务质量评价”相关问题的熟悉程度
11. 您作出本次判断时,下列依据对您的影响程度
  • 大
  • 中
  • 小
理论分析
实践经验
国内外文献及同行了解
直觉判断
以下12-51为三级指标咨询题项
12.一级指标(总构念)A“群众性足球赛事观众服务质量”的界定为:赛事组织方及相关服务主体围绕观众完整观赛过程所提供的各类服务,在满足观众基本观赛需求、保障观赛安全、提高服务便利性和改善整体观赛体验等方面所表现出的综合质量水平,其评价范围贯穿赛前信息获取与准备、到达场馆、入场、现场观赛、离场及返程等主要服务环节。您认为上述定义能否较准确反映本研究的总体评价对象?
13.如您认为一级指标定义需要修改,请提出具体建议;如无可填“无”
14. 请评价以下7个二级指标对“群众性足球赛事观众服务质量”的重要性
  • 很不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 很重要
B1 有形性|场馆物理环境、设施设备及可视化服务条件给观众带来的直接服务体验。
 B2 可靠性|赛事信息和相关服务能够准确、一致、稳定并按既定安排提供的程度。
B3 响应性|当观众产生咨询、求助或反馈需求时,赛事服务能够及时作出回应和处理的程度。
 B4 保证性|工作人员通过专业能力、服务礼仪、规则解释和规范执行使观众产生信任与安全感的程度。
 B5 移情性|赛事服务能够关注不同观众的差异化需求,并给予适当关怀和帮助的程度。
 B6 安全性|赛事在安检、现场秩序、人流、疏散、医疗、天气及突发事件等方面保障观众安全的程度。
B7 通达性|观众从抵达场馆、进入场馆到赛后离场和返程全过程的顺畅与便利程度。
15. 请评价以下7个二级指标定义表述的清晰性
  • 很不清晰
  • 不清晰
  • 一般
  • 清晰
  • 很清晰
B1 有形性|场馆物理环境、设施设备及可视化服务条件给观众带来的直接服务体验。
B2 可靠性|赛事信息和相关服务能够准确、一致、稳定并按既定安排提供的程度。
B3 响应性|当观众产生咨询、求助或反馈需求时,赛事服务能够及时作出回应和处理的程度。
B4 保证性|工作人员通过专业能力、服务礼仪、规则解释和规范执行使观众产生信任与安全感的程度。
B5 移情性|赛事服务能够关注不同观众的差异化需求,并给予适当关怀和帮助的程度。
B6 安全性|赛事在安检、现场秩序、人流、疏散、医疗、天气及突发事件等方面保障观众安全的程度。
B7 通达性|观众从抵达场馆、进入场馆到赛后离场和返程全过程的顺畅与便利程度。
16. 如您认为某个二级指标的名称或定义需要修改,请注明“编码+修改建议”;如无可填“无”
17. B1 有形性(界定:场馆物理环境、设施设备及可视化服务条件给观众带来的直接服务体验。)——请评价以下三级指标的重要性
  • 很不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 很重要
C1 场馆卫生
C2 座席舒适
C3 观赛视野
C4 空间布局
C5 导向标识
C6 公共设施
C7 环境舒适
C8 观赛配套
C9 人员形象
18. B1 有形性——请评价以下三级指标名称/表述的清晰程度
  • 很不清晰
  • 不清晰
  • 一般
  • 清晰
  • 很清晰
C1 场馆卫生
C2 座席舒适
C3 观赛视野
C4 空间布局
C5 导向标识
C6 公共设施
C7 环境舒适
C98观赛配套
C9 人员形象
19. B1 有形性——请判断以下三级指标当前归入本维度是否合理
  • 当前归属合理
  • 建议调整至其他维度
  • 暂无法判断
C1 场馆卫生
C2 座席舒适
C3 观赛视野
C4 空间布局
C5 导向标识
C6 公共设施
C7 环境舒适
C8 观赛配套
C9 人员形象
20. 如您认为上述B1中的某项应调整至其他维度,请填写“指标编码→建议维度编码(B1—B7)”;如无可填“无”
21. 如您对上述B1中的指标名称、内容边界或表述有其他修改建议,请填写;如无可填“无”
22. B2 可靠性(界定:赛事信息和相关服务能够准确、一致、稳定并按既定安排提供的程度。)——请评价以下三级指标的重要性
  • 很不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 很重要
C10 赛前信息
C11 票务服务
C12 现场信息
C13 服务履约
C14 服务稳定
C15 数字服务
23. B2 可靠性——请评价以下三级指标名称/表述的清晰程度
  • 很不清晰
  • 不清晰
  • 一般
  • 清晰
  • 很清晰
C10 赛前信息
C11 票务服务
C12 现场信息
C13 服务履约
C14 服务稳定
C15 数字服务
24. B2 可靠性——请判断以下三级指标当前归入本维度是否合理
  • 当前归属合理
  • 建议调整至其他维度
  • 暂无法判断
C10 赛前信息
C11 票务服务
C12 现场信息
C13 服务履约
C14 服务稳定
C15 数字服务
25. 如您认为上述B2中的某项应调整至其他维度,请填写“指标编码→建议维度编码(B1—B7)”;如无可填“无”
26. 如您对上述B2中的指标名称、内容边界或表述有其他修改建议,请填写;如无可填“无”
27. B3 响应性(界定:当观众产生咨询、求助或反馈需求时,赛事服务能够及时作出回应和处理的程度。)——请评价以下三级指标的重要性
  • 很不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 很重要
C16 人员可寻
C17 咨询响应
C18 主动帮助
C19 问题反馈
28. B3 响应性——请评价以下三级指标名称/表述的清晰程度
  • 很不清晰
  • 不清晰
  • 一般
  • 清晰
  • 很清晰
 C16 人员可寻
 C17 咨询响应
C18 主动帮助
C19 问题反馈
29. B3 响应性——请判断以下三级指标当前归入本维度是否合理
  • 当前归属合理
  • 建议调整至其他维度
  • 暂无法判断
C16 人员可寻
C17 咨询响应
C18 主动帮助
C19 问题反馈
30. 如您认为上述B3中的某项应调整至其他维度,请填写“指标编码→建议维度编码(B1—B7)”;如无可填“无”
31. 如您对上述B3中的指标名称、内容边界或表述有其他修改建议,请填写;如无可填“无”
32. B4 保证性(界定:工作人员通过专业能力、服务礼仪、规则解释和规范执行使观众产生信任与安全感的程度。)——请评价以下三级指标的重要性
  • 很不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 很重要
C20 专业能力
C21 服务礼仪
C22 规则解释
C23 服务规范
C24 服务可信
33. B4 保证性——请评价以下三级指标名称/表述的清晰程度
  • 很不清晰
  • 不清晰
  • 一般
  • 清晰
  • 很清晰
C20 专业能力
C21 服务礼仪
C22 规则解释
C23 服务规范
C24 服务可信
34. B4 保证性——请判断以下三级指标当前归入本维度是否合理
  • 当前归属合理
  • 建议调整至其他维度
  • 暂无法判断
C20 专业能力
C21 服务礼仪
C22 规则解释
C23 服务规范
C24 服务可信
35. 如您认为上述B4中的某项应调整至其他维度,请填写“指标编码→建议维度编码(B1—B7)”;如无可填“无”
36. 如您对上述B4中的指标名称、内容边界或表述有其他修改建议,请填写;如无可填“无”
37. B5 移情性(界定:赛事服务能够关注不同观众的差异化需求,并给予适当关怀和帮助的程度。)——请评价以下三级指标的重要性
  • 很不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 很重要
C25 需求关注
C26 特殊帮助
C27 无障碍服务
C28 便民服务
C29 互动服务
38. B5 移情性——请评价以下三级指标名称/表述的清晰程度
  • 很不清晰
  • 不清晰
  • 一般
  • 清晰
  • 很清晰
C25 需求关注
C26 特殊帮助
C27 无障碍服务
C28 便民服务
C29 互动服务
39. B5 移情性——请判断以下三级指标当前归入本维度是否合理
  • 当前归属合理
  • 建议调整至其他维度
  • 暂无法判断
C25 需求关注
C26 特殊帮助
C27 无障碍服务
C28 便民服务
C29 互动服务
40. 如您认为上述B5中的某项应调整至其他维度,请填写“指标编码→建议维度编码(B1—B7)”;如无可填“无”
41. 如您对上述B5中的指标名称、内容边界或表述有其他修改建议,请填写;如无可填“无”
42. B6 安全性(界定:赛事在安检、现场秩序、人流、疏散、医疗、天气及突发事件等方面保障观众安全的程度。)——请评价以下三级指标的重要性
  • 很不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 很重要
C30 安检秩序
C31 现场秩序
C32 人流管控
C33 疏散保障
C34 医疗保障
C35 天气保障
C36 应急保障
43. B6 安全性——请评价以下三级指标名称/表述的清晰程度
  • 很不清晰
  • 不清晰
  • 一般
  • 清晰
  • 很清晰
C30 安检秩序
C31 现场秩序
C32 人流管控
C33 疏散保障
C34 医疗保障
C35 天气保障
C36 应急保障
44. B6 安全性——请判断以下三级指标当前归入本维度是否合理
  • 当前归属合理
  • 建议调整至其他维度
  • 暂无法判断
C30 安检秩序
C31 现场秩序
C32 人流管控
C33 疏散保障
C34 医疗保障
C35 天气保障
C36 应急保障
45. 如您认为上述B6中的某项应调整至其他维度,请填写“指标编码→建议维度编码(B1—B7)”;如无可填“无”
46. 如您对上述B6中的指标名称、内容边界或表述有其他修改建议,请填写;如无可填“无”
47. B7 通达性(界定:观众从抵达场馆、进入场馆到赛后离场和返程全过程的顺畅与便利程度。)——请评价以下三级指标的重要性
  • 很不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 很重要
C37 交通停车
C38 入场效率
C39 离场效率
48. B7 通达性——请评价以下三级指标名称/表述的清晰程度
  • 很不清晰
  • 不清晰
  • 一般
  • 清晰
  • 很清晰
C37 交通停车
C38 入场效率
C39 离场效率
49. B7 通达性——请判断以下三级指标当前归入本维度是否合理
  • 当前归属合理
  • 建议调整至其他维度
  • 暂无法判断
C37 交通停车
C38 入场效率
C39 离场效率
50. 如您认为上述B7中的某项应调整至其他维度,请填写“指标编码→建议维度编码(B1—B7)”;如无可填“无”
51. 如您对上述B7中的指标名称、内容边界或表述有其他修改建议,请填写;如无可填“无”
以下52-57为重点争议指标题项
52. 关于C8“观赛配套”与C28“便民服务”:前期分析显示两项在实际内容上可能存在一定交叉。您认为二者应如何处理?
53. 关于C9“人员形象”与C16“人员可寻”:C9原本侧重工作人员的外在形象;访谈中更多出现“能否快速识别工作人员”。C16强调需要帮助时能否找到工作人员。您认为二者应如何处理?
54. 关于C15“数字服务”:您认为该指标的评价范围应如何界定?
55. 关于C17“咨询响应”与C20“专业能力”:若将C17主要理解为“回应是否及时”,将C20主要理解为“处理是否专业、准确”,您认为这种区分是否合理?
56. 关于C29“互动服务”:本研究所称互动服务主要指赛事组织方提供的官方互动活动和氛围营造。您认为其在观众服务质量指标体系中的位置更合适的是?
57. 关于低使用频率服务:对于部分观众可能从未实际使用过的C27“无障碍服务”、C34“医疗保障”和C36“应急保障”,正式调查时您认为哪种评价方式更合适?
以下58-61为开放性意见题项
58. 您认为上述7个二级指标是否能够较完整地反映群众性足球赛事观众服务质量?如存在遗漏,请补充;如无可填“无”
59. 您认为39个三级指标中是否存在明显重复、表述不当或普通观众难以评价的项目?请注明指标编码及理由;如无可填“无”
60. 您认为是否需要新增其他三级指标?如需要,请写明指标名称及建议所属维度;如无可填“无”
61. 您对本指标体系还有哪些其他修改建议?如无可填“无”
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