预调研--社会保险经办机构服务质量与满意度调查问卷

尊敬的先生/女士：

     您好！为了解社会保险经办机构的服务水平，切实改善经办服务流程、提升办事群众的满意度，特开展本次问卷调查。

     本调查实行严格的匿名制，所有数据仅用于学术研究与统计分析，绝不涉及您的个人隐私，请您根据近期前往社保经 办机构（社保服务大厅、团场社保所或社区社保所）办事的真实感受放心填写。衷心感谢您的支持与配合！

第一部分:基本个人信息
1. 您的性别:
2. 您的年龄:
3. 婚姻状况
4. 您的最高学历:
5. 您的职业:
6. 您本次主要办理业务的机构是:
7. 您办理的社保业务类型主要是：
8. 您对社保经办机构政策与职能的了解程度:
第二部分:社保经办服务质量感知评价（SERVPERF）
9. 有形性
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
P1 社保经办机构设施水平先进，拥有现代化的办公与办事设备。
P2 服务大厅设有舒适的等候休息区和自助服务区。
P3 经办机构工作人员着装统一、整洁得体，仪容仪表良好。
P4 机构的便民设施（无线网络、饮水机、空调、休息座椅等）齐全且能正常使用。
10. 可靠性
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
P5 经办机构及时、准确地按照国家法律规定进行社保政策宣传与办理。
P6 遇到业务困难或疑问时，工作人员能表现出关心并及时协助解决。
P7 在办理兵地社保关系转移接续、跨统筹地区流动或异地就医结算时，能够顺畅对接、不踢皮球。
P8 工作人员能够在承诺的规定时限内准确完成业务办理。
P9 经办人员准确录入、记录参保信息，办事规范有章可循，流程顺畅，工作人员能落实"一窗受理/一站式"办结。
11. 响应性(Responsiveness)
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
P10 业务办理的时间规定明确、公开透明。
P11 窗口人员受理业务反应迅速、不拖延、排队等待时间合理。
P12 工作人员主动热情，愿意随时为办事群众提供咨询和解答。
P13 不管线上还是线下平台提交业务或留言咨询后，后台响应及时，能够有效解决线上遇到的梗阻。
12.

保证性(Assurance)

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
P14 经办机构工作人员业务处理规范，服务令人信赖。
P15 在办理社保申报、结算或转移等交易时让人感到放心安全。
P16 办理过程中工作人员始终保持礼貌微笑，文明用语、态度谦逊。
P17 工作人员业务技能熟练，窗口及基层经办人员普通话标准，在面对少数民族群众时能够提供优质顺畅沟通与政策解释服务。
13.

移情性(Empathy)

  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
P18 机构设有特殊关怀窗口或绿色通道（如老弱病残孕专窗）。针对老年人、残疾人等群体，线上平台提供了便捷的“适老化”简化操作或语音提示功能。
P19 工作人员能根据不同群众的业务类型提供个性化、针对性的指导。比如：针对偏远连队（农牧连队）或行动不便的特殊群体，提供了有效的上门服务、帮办代办或流动服务。
P20 老年人、残疾人等特殊弱势群体在办事时能得到特别帮办或代办。
P21 工作人员处处站在群众角度着想，积极协助争取合规权益。
P22 经办服务时间灵活便民（如延时服务、预约服务或线上网办支持）

第三部分：公众满意度评价量表（Satisfaction）

14. 满意度
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
SAT1 总体满意度： 总体而言，您对本次在社保经办机构享受到的综合服务感到满意。
SAT2 期望符合度： 该社保机构的实际服务表现符合（甚至超出）了您前来的预期。
SAT3 理想对比度： 与您心目中理想的公共政务服务机构相比，该机构达到了您的标准。
SAT4 口碑与认可： 如果身边亲友需要办理类似社保业务，您愿意向他们推荐或给出积极评价。

第四部分：意见与建议（开放题）

15.

您认为当前社保经办机构在服务大厅环境、办事时限、窗口人员态度或手机网上办理等方面，最需要改进的地方是什么？

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