客服中心全员岗位技能水平调研问卷\n（诚伯客服中心调研专项）
调研目的
：全面摸底一线客服人员从业年限、学历水平、语音/在线岗位技能、普通话能力、多语水平、岗位短板，精准制定培训、提升、测试计划。
适用对象
：客服中心全体一线客服人员
填写说明
：匿名填写、据实选择，所有数据仅用于团队能力分析与专项提升。
1. 您目前的项目组是？
2. 您目前在公司的岗位是：
3.
您的客服工作从业年限?
0-6个月（新入职）
6个月-1年
1-3年
3-5年
5年以上
4. 您的最高学历?
A. 初中及以下
B. 高中/中专
C. 大专
D. 本科及以上
5. 您当前主要值守岗位类型?（可多选）
A. 纯语音客服（接听/外呼）
B. 纯在线客服（打字、聊天、工单）
C. 语音+在线混合岗位
D. 专项投诉/升级处理岗
6. 您的普通话基础情况?
A. 发音标准，无口音、无错音
B. 基本标准，少量平翘舌/前后鼻音问题
C. 有明显口音，通话偶尔被用户反馈听不清
D. 口音较重，发音问题较多
7. 您目前普通话等级证书情况?
A. 二级甲等及以上
B. 二级乙等
C. 三级甲等
D. 暂无证书
8. 语音通话中，您最常见的问题是?（可多选）
A. 语速过快/过慢、语调生硬
B. 平翘舌、前后鼻音混淆
C. 轻声、儿化不标准
D. 紧张卡顿、口头禅多
E. 表达逻辑不清、重点不突出
F. 无明显问题
9. 您接听电话的沟通自信度?
A. 非常自信，表达清晰流畅
B. 基本流畅，少量瑕疵
C. 一般，偶尔表达卡顿
D. 不自信，容易紧张、发音不准
10. 您的打字速度与响应能力?
A. 熟练，响应快、正确率高
B. 良好，可满足日常接待
C. 一般，高峰响应偏慢
D. 较弱，打字慢、错字多
11. 在线话术规范与文字表达能力?
A. 语句通顺、用词规范、零错别字
B. 基本规范，少量口语化问题
C. 语句简单、逻辑性一般
D. 表达随意、错别字多、不规范
12. 在线工单整理、问题归纳能力?
A. 非常规范、条理清晰
B. 基本合格
C. 一般，偶尔遗漏信息
D. 薄弱，经常填写不规范
13. 您是否具备方言或外语能力?（可多选）
A. 标准普通话，无方言依赖
B. 可熟练使用地方方言沟通
C. 具备基础英语读写能力
D. 具备其他语种能力
E. 无额外多语能力
14. 工作中是否需要多语沟通支撑服务?
A. 经常需要
B. 偶尔需要
C. 基本不需要
15. 您对业务文件、通知、新规的理解吸收速度?
A. 理解快、吸收好、落地强
B. 正常，可跟上培训节奏
C. 较慢，需要反复讲解
D. 理解吃力
16. 日常文字阅读、语句理解、文字总结能力?
A. 优秀
B. 良好
C. 一般
D. 偏弱
17. 您认为自己目前最大的岗位短板是?（可多选）
A. 普通话发音不标准、有口音
B. 说话语速、语调、流畅度不足
C. 在线打字、文字表达弱
D. 业务知识不熟练
E. 情绪与抗压能力不足
F. 问题总结与沟通逻辑弱
G. 无明显短板
18. 您最希望参与的专项提升培训?（可多选）
A. 普通话发音矫正、每日朗读训练
B. 语音沟通、语速语调训练
C. 在线话术规范、文字表达提升
D. 业务知识强化培训
E. 情绪管理与客户安抚技巧
F. 多语种能力提升
19. 对公司“每日朗读、每周小测、每月统考”普通话提升计划的态度?
A. 非常支持，愿意坚持打卡
B. 支持，正常参与
C. 一般，被动参与
D. 压力较大，希望调整节奏
20. 结合自身岗位，简述你目前最大的2个能力问题?
21. 你希望团队针对性开展哪些提升训练?
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