大良毋米粥服务部\n【服务经理】培训需求调研问卷

为进一步提升门店服务质量与团队管理水平，本问卷面向服务部【服务经理】开展培训需求调研，调研结果仅用于培训计划与课程设计，不作绩效评价依据，请结合门店实际和自身情况如实填写，您的真实反馈将直接决定我们“培训什么、怎么培训”。填写问卷预估20-30分钟。
一、基本信息
1. 您所在的门店名称
2. 您担任服务经理的年限
3. 您直接管理的主管人数
4. 您所管辖服务团队总人数
5. 您的最高学历
6. 您任职目前岗位的渠道
7. 您是否承担过店内培训的组织或授课
二、组织目标对齐
8. 您认为本店今年在“服务”上最需要突破的一件事是什么？
9. 您是否清楚本店今年的核心服务指标目标值（如顾客满意度、投诉率、翻台率等）
10. 对照上述指标，您认为目前差距最大的两项是
三、岗位能力自评
请对每一项能力分别打两个分：先打“重要程度”，再打“掌握程度”，凭第一直觉，不必反复斟酌。评分量表定义（请先熟悉，全程通用）：
11. 根据客流预估（天气/节假日/商圈活动）编排班次
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
12. 高峰期人手不足时的现场调度与补位
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
13. 合规排班（工时上限、休假、加班调休）
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
14. 员工多岗位交叉培养（传菜/收台/点单/服务/咨客）
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
15. 降低员工流失的日常动作（沟通、激励、离职预警）
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
16. 新员工入职带教计划的制定与执行
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
17. 带教效果的阶段性检验与反馈
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
18. 对表现不佳员工的一对一辅导谈话
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
19. 班前会 / 班后会的组织与效果把控
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
20. 团队氛围营造与员工激励
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
21. 餐前准备（摆台、卫生、物料）的检查标准与验收
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
22. 餐中服务规范的巡场与现场纠偏
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
23. 毋米粥特色服务（粥水文化介绍、上菜节奏、配菜建议）的示范
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
24. 餐后收尾与跨班次交接
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
25. 服务相关数据的记录与复盘（客评、翻台、异常事件）
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
26. 识别顾客不满的早期信号并提前介入
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
27. 常规投诉处理（等位久、上菜慢、服务态度）
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
28. 重大投诉处理与上报（食品安全、身体不适、索赔）
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
29. 线上差评的回复、挽回与内部复盘
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
30. 常客 / 会员关系的识别与维护
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
31. 与后厨的出餐节奏协调
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
32. 向店长的汇报与请示
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
33. 配合门店营销活动的服务保障
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
34. 对下属的绩效结果反馈沟通
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
重要程度（这项工作对岗位的价值）
掌握程度（您当前的实际水平）
四、关键事件回顾（请尽量写出具体时间、场景、经过——您的真实案例将作为课程演练素材，匿名使用）
35. 最近一次您处理过的最棘手客诉：当时发生了什么？您怎么处理的？结果如何？如果重来一次，哪里会做得不一样？
36. 请回忆一次您带教新员工的经历：哪些做法有效？哪些走了弯路？
37. 过去半年，服务管理工作中最让您感到吃力的三件事（请写具体场景）：
38. 与本市同档次竞品（大型中餐 / 粤菜酒楼 / 连锁火锅等）相比，您认为我店服务的优势和差距各是什么？
五、培训需求与偏好
39. 您认为自身最需要提升的能力
40. 您最希望参加的培训形式
41. 您方便参加培训的时间
42. 您单次能接受的培训时长
43. 您期待的培训频率
44. 您认为服务经理岗位最迫切需要的1-2门课程主题是
45. 您是否愿意担任内部讲师，分享自己擅长的主题？
46. 其他想对培训工作提的建议
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