护理投诉处理流程考核试题
您的姓名：
科室：
1. 护理投诉的接待渠道不包括以下哪种?
A. 现场投诉
B. 电话投诉
C. 书面投诉
D. 第三方网络匿名差评
2. 接到护理投诉后，首要的工作是?
A. 立即上报护理部
B. 热情接待，安抚投诉人情绪，耐心倾听诉求
C. 要求投诉人先提交书面材料
D. 让投诉人自行找医生沟通
3. 详细记录投诉内容时，不需要记录以下哪项信息?
A. 投诉人基本信息
B. 事件详细经过
C. 投诉人家庭月收入
D. 投诉发生时间
4. 核实投诉事件后，第一时间应上报给哪位人员?
A. 院长
B. 护士长 / 科室负责人
C. 患者家属
D. 财务科科长
5. 一般护理投诉应由谁负责现场协调处理?
A. 护理部主任
B. 护士长
C. 科主任
D. 主管院长
6. 重大 / 复杂护理投诉应上报哪个部门牵头协调处理?
A. 医务部
B. 护理部
C. 院办公室
D. 人力资源部
7. 整改措施落实后，应在何时将处理结果反馈给投诉人?
A. 一周内
B. 一个月后
C. 及时反馈
D. 不需要专门反馈
8. 投诉人对处理结果表示不满意时，正确的做法是?
A. 结案不再处理
B. 再次逐级上报，重新协调沟通解决
C. 建议投诉人走法律途径
D. 拒绝继续沟通
9. 投诉人对处理结果满意后，下一步流程是?
A. 直接结案，无需归档
B. 整理投诉及处理资料，做好登记归档
C. 扣罚相关护士绩效
D. 向投诉人发放慰问金
10. 科室组织复盘分析的最终目的是?
A. 找出责任人进行处罚
B. 制定预防措施，避免同类问题再次发生
C. 完成上级要求的总结报告
D. 评选优秀护士
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