关于协助老年人使用智能手机的情况调查

1. 请问您是进行远程协助的老年人还是协助者
2. 您的年龄范围是？
3. 您使用智能手机已经多久了？
4. 过去一个月，您使用过哪些类型的手机应用？
5. 过去3个月，您是否遇到过想用手机完成某件事，但一时不确定下一步怎么做的情况？
6. 如果有，最近一次大约是什么时候？
7. 那次您原本想完成什么？
8. 当时您怎么处理？
9. 如果向别人求助，您主要怎么让对方了解手机上发生了什么？
10. 在您经历过的求助中，以下情况出现得多频繁？
  • 从未
  • 偶尔
  • 有时
  • 经常
  • 不适用
我难以准确说清当前页面或按钮位置
对方给的指引和我看到的页面对不上
我需要请对方重复或放慢说明
我担心点错、付款或提交错误信息
问题解决后，我仍不太确定下次能否独立完成
11. 最近一次求助最后怎样结束？
12. 下次遇到类似情况，您最希望别人怎样帮助您？
13. 您希望别人替您操作手机时，哪些事情需要先征得您的同意？
14. 请写一件您觉得手机求助过程中做得顺利或不顺利的事。
15. 通常在什么情况下，您会决定向别人求助？
16. 遇到手机问题时，您通常先找谁？
17. 哪些原因会让您暂时不求助或晚些再求助？
18. 别人远程告诉您怎么操作时，您更容易跟上哪种说明方式？
19. 过去6个月，您是否遇到过应用更新或界面变化后，原来熟悉的操作变得不一样？
20. 如果遇到过，这种变化对您有什么影响？
21. 别人帮过一次后，什么最能帮助您下次自己完成类似操作？
22. 过去3个月，您大约有多少次通过电话、微信或其他远程方式请人帮忙使用手机？
23. 如果远程求助，您当时通常有几台可用设备？
24. 过去3个月，您是否曾为了向别人展示问题而切换应用、发送截图或拍摄屏幕？
25. 如果想求助的人当时没空，您通常会怎样处理？
26. 远程帮助过程中，您通常怎样确认自己点到了对方所说的位置？
27. 同一个手机问题解决后，您是否再次遇到过？
28. 如果再次遇到，您通常先怎么做？
29. 使用医疗、就业或其他重要服务时，您最需要对方帮忙确认什么？
30. 远程求助时，您最不愿意分享哪些信息？
31. 还有什么经历或建议可以帮助我们了解您使用手机时如何得到帮助？
32. 您与曾接受您帮助的年长者是什么关系？
33. 您和对方通常住得多远？
34. 过去一个月，您帮助对方处理过哪些应用或任务？
35. 过去3个月，您大约多久会帮助对方处理一次手机问题？
36. 最近一次对方请您帮忙是什么时候？对方想完成什么？
37. 当时对方如何联系您？
38. 您当时能看到对方手机上的情况吗？
39. 您如何判断对方当前在哪一步？
40. 远程协助时，以下情况出现得多频繁？
  • 从未
  • 偶尔
  • 有时
  • 经常
  • 不适用
我难以确认对方看到的页面和我想象的一致
对方不容易准确描述屏幕或操作步骤
应用界面与我熟悉的版本不同
双方需要重复确认刚才做了什么
我担心操作可能影响付款、隐私或账户安全
问题办完后，我不确定对方是否学会了步骤
41. 最近一次帮助最后怎样结束？
42. 您通常怎样帮助对方？
43. 哪些操作您认为应该由对方每一步确认后再继续？
44. 如果之后可以改进远程帮助过程，您最希望改善什么？
45. 对方通常因为什么情况向您求助？
46. 不在同一地点时，您通常怎样了解对方当前的页面？
47. 如果您给出的指引没有解决问题，您通常会怎么做？
48. 过去6个月，您是否遇到过应用更新或界面变化，导致您给出的步骤与对方看到的页面不一致？
49. 如果遇到过应用更新或界面变化，当时您怎样调整帮助方式？
50. 一次远程协助结束时，您通常怎样确认问题已经解决？
51. 什么能让您更容易提供帮助，同时让对方保留操作和决定权？
52. 过去3个月，您大约有多少次通过电话、微信或其他远程方式帮助年长者使用手机？
53. 对方只有正在操作的一部手机时，这会怎样影响你们沟通？
54. 对方求助时您暂时没空，通常会怎样处理？
55. 远程协助中，哪些信息最能帮您判断对方当前的操作情境？
56. 在同一次帮助中，你们是否更换过沟通方式？
57. 如果更换过沟通方式，通常从什么方式换到什么方式？为什么？
58. 同一个问题解决后，对方后来是否再次为相似问题找您帮忙？
第八部分：重要任务与隐私保护
59. 如果再次求助，您通常如何处理？
60. 处理医疗、就业或其他重要服务时，哪些步骤您认为必须由对方本人确认？
61. 请举一件让您觉得远程帮助特别顺利或特别困难的事。
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