华东第五期驻店经理练习题10.3

以下关于醉酒客人接待的描述，正确的是哪项?

前台可以为意识不清但有未成年人陪同的醉酒宾客办理入住夜间发生醉酒闹事事件，员工首先应拍照留存证据判断醉酒宾客意识是否清晰的主要依据是能否独立行走非住店醉酒闹事宾客的正确处理方式是安保人员委婉劝导出店

以下评估酒店市场认可程度相关的销售基础参数是:

平均房价/门市均价夜审时在住房间数/总房数（在住+预订-预离）/总房数平均房价x出租率

2023年10月3日（周二）、2023年10月5日（周四）经营数据和2024年10月3日（周四）的关系分别是?

YFY同比和LOL同比LOL同比和YFY同比YOY同比和LFL同比LFL同比和YOY同比

以下关于综合门市价计算公式的描述，正确的是哪项?

订单成交门市价总和/出租房间数Σ（每一种房型的数量x该种房型夜审时的门市价）/总房数客房营收/出租房间数平均房价/门市均价

以下关于餐饮成本及毛利率的描述，正确的是哪项?

餐饮成本包括调味料、粮油及食材、能源，不包含人力成本、员工餐成本早餐的毛利率控制在40%餐饮综合毛利率控制在48%-52%酒店总经理每月根据财务数据核算餐饮毛利率，末达到标准时，须分析原因并实施整改措施。

请选出属于风险防控一级或二级风险的行为项目:

为刺激员工售卖家宾卡，酒店每月额外奖励家宾卡销售提成员工利用会员价格套取门市价入住客人的差价同房型OTA房价低于官网房价BPM报销、相关单据提交不符合公司标准

以下关于床旗清洁与保养规范的描述，正确的是哪项?

床旗局部起球面积小于1/2时应立即报废局部清洗小块污渍时，要从污渍中心向四周刷洗，避免污迹扩散日常维护中一周更换一次，定期检查是否有污渍或破损使用洗衣机全面清洗时，可以选择强力洗涤模式，并使用强力清洁剂

以下关于收益率计算公式的描述，正确的是哪项?

价格执行率x出租率平均房价x出租房数/总间夜数客房营收/总间夜数平均房价x出租率

以下关于客房钥匙管理规范的描述，正确的是哪项?

楼层钥匙除酒店员工外不允许借给他人使用中班钥匙由早班服务员代领，中班人员需做好归还记录发现钥匙遗失，须马上报告客房经理/领班寻找门卡通常情况下不允许做取电卡使用，若取电卡遗失可先暂用，后补卡

以下投诉类型中，哪些属于高危性投诉?

卫生、安全类恶性事故，或已引发政府干预、法律纠纷和媒体报道服务态度恶劣、对宾客人身和财产安全形成潜在威胁或已造成损害服务态度冷漠、客用设施问题、服务操作不规范、服务效率低酒店设施致客人受伤、宾客重大财产损失、安全类事故

服务用品50000元，餐饮成本40000元，卡成本10000元，考核总收入1000000元，客房收入900000元，酒店营业成本率是?

5%10%6%4%

以下关于全面排查酒店客房隐蔽式摄像头的描述，正确的是哪项?

大清洁时应使用红外探测设备电器设视觉排查时应特别注意房门猫眼、电器设备、装饰物品等部位光线检测时应使用红外探测设备发现非客房标配电器设备时应自行处理

以下关于餐厅原材料盘点制度的描述正确的是哪项?

盘点负责人为餐厅主管，待全部数据复查准确后在盘点表上签名确认盘点负责人应对数据进行抽查，以核对数据的准确性，抽查率为50%盘点中发现临期产品，尽量不使用餐厅每月需对所用原材料进行盘点工作盘点时间为每月月底

以下关于特殊客人管理的描述，正确的是哪项?

遇到逃账客人入住时，当班经理应读取客人信息，同时系统会自动提示相应操作A类客人办理入住时，及时将客人信息上传至公安系统，通知当班经理重点关注客服负责整理年度特殊客人信息，同时更新一年内无入住记录的A、B、D类客人信息客服负责维护 A、B、D类客人信息;C类客人由酒店自行录入 PMS 系统

以下关于会员销售政策基本原则的描述，正确的是哪项?

坚持不懈原则，想到不如做到匹配度原则，全方位跟进进行分析贯彻本人本卡原则，提升会员感知利他原则，把会员当成上帝

以下关于2025年官网展示分调整的描述，正确的是哪项?

所有匿名点评不计分同一宾客180天内多次在同酒店点评全部计分若某条点评内容明显点名辱骂酒店自动计分调整官网展示分的主要目的是更直接反映宾客实际评价

以下关于棉织品验收规范的描述，正确的是哪项?

洗涤造成破损的布草，记录在《布草送洗本》“破损”栏内，月底结算时协商赔偿棉织品验收标准:分类叠放、捆扎整齐:洁净、无异味、无污渍、无破损;巾类手感柔软、蓬松;床品类熨烫平整、无褶皱。客房经理/领班每月抽查棉织品洗涤PH值洗涤不合格的棉织品要求洗涤厂返洗，返洗数填写在《布草送洗本》“送洗”栏内

以下关于OTA渠道合作有序合规政策的描述，正确的是哪项?

双月诊断结果为禁止的酒店可以增加涨佣比例酒店OTA渠道订单必须以线下形式进入PMS系统营销支持部对涨佣门店的数据复盘周期是每月一次检查小组要求酒店提供渠道EBK账号信息时，酒店拒不配合将记录备案

以下关于物品验收制度的描述，正确的是哪项?

验收时间以餐厅非营业时段为准，尽量避免从客用区域收货卸货物品验收工作由两人共同完成，由财务或运营经理/当班经理及厨师共同执行验收工作送货清单须由送货人员、厨房人员两方共同签字确认，作为结算依据验收人员需参照订货单的订货数量，验收货物的数量、质量及价格

以下关于情景模拟培训方式的描述，正确的是哪项?

采用适宜直观的教具、讲解具体详细、语言通俗、便于学员理解，引用故事、事例提出观点，调动学员兴趣分配角色、讨论场景，便于模拟者了解角色的心理情感、避免表演肤浅或过头示范的节奏适中、边示范边讲解、便于理解和记忆，员工练习时、引导员工边说边做、帮助员工记忆和掌握选择工作经验丰富、责任心强、有耐心的员工任带教员工，控制培训效果、避免传授不良习惯和非标准

以下关于消防安全管理制度的描述，正确的是哪项?

酒店消防安全管理工作贯彻“预防为主,防消结合”的方针涉及共有部分消防安全的合租物业根据实际情况由物业统一管理发生重大火灾隐患时，对相关人员调整工作岗位酒店动用明火前要严格遵守本单位的《消防安全培训制度》

请选出属于风险防控一级或二级风险的行为项目:

检查人员在进行门店暗访时，发现布草间门未上锁喷淋系统在维护过程中避免触发误报警酒店未按规定执行消防演习，演习资料未存档或保存不完善检查人员随机抽查消防水系统的水压不符合要求

以下关于厨房清洁标准的描述，正确的是哪项?

将货架上所有原料暂时落地摆放，抹布浸湿清洁剂后擦拭，吸干水分将洗碗池内清除干净，放空蓄水，抹布浸湿消毒剂内外擦拭，用清水冲洗干净撤出废弃物，将垃圾捅内外清洗干净，喷涂稀释消毒液立即冲洗抹布浸湿清洁剂，将保洁柜由内而外擦拭干净，擦去残留的清洁剂，吸干水分

以下关于墙面涂料施涂作业的描述，正确的是哪项?

涂刷面颜色一致，阴阳角垂直，棱角分明，门窗、灯具、面板、喷淋头、烟感不涂刷涂料刷涂顺序是先左后右、先上后下、先易后难、先大面后边角酒店总经理确定墙面涂料施工过程中是否稀释涂料每遍墙面涂料施涂必须在前一遍涂料干燥后进行

以下关于食品安全规范标准的描述，正确的是哪项?

酒店总经理、运营经理每天至少一次各岗位重点环节食品安全检查，每周对各环节进行全面现场检查严格落实采购制度、核销制度和盘点制度食品安全检查，应采取全面检查与部分抽查相结合的形式任何食材必须在保质期内使用，变质、过期食品材料尽快使用

以下关于运营经理安全职责的描述，正确的是哪项?

组织实施酒店各岗位的现场安全培训及质量跟踪加强对安全、消防、食品卫生等有关制度的培训和落实定期组织员工进行安全运营培训、考核及时处理宾客投诉，控制酒店舆情风险

以下关于燃气泄露应急预案的描述，正确的是哪项?

及时关闭所有气源及电器开关，打开相关门窗，疏导气体当班店长接警后第一时间赶赴现场在燃气泄漏区域用电话向酒店总经理汇报，需说明事件地点和程度酒店总经理根据实际情况拨打119电话

以下关于住客房清洁遇客人回房注意事项的描述，正确的是哪项?

用宾客房卡在电子门锁上检测，若无法开启，请宾客至前台:“先生/女士，请您到前台更换一张新卡核实宾客身份，礼貌问候:“先生/女士您好!请出示一下您的房卡，谢谢”用宾客房卡在电子门锁上检测，若能正常开启，归还房卡并征询:“先生/女士，请收好您的房卡。宾客若不能提供房卡，请请宾客出示身份证件，用楼层电话与前台核对宾客信息

以下关于经营数据与效益科目变动关系的描述，正确的是哪项?

均价上升，考核总收入减少，运营总成本不变，则 GOP 值和利润总额将减少出租率下降，考核总收入减少>运营总成本减少，则 GOP 值和利润总额将增加出租率上升，考核总收入增加>运营总成本增加，则 GOP 值和利润总额将增加均价下降，考核总收入增加，运营总成本不变，则 GOP 值和利润总额将增加

为了防止原材料供应中断，采购原则与成本控制的掌握原则描述正确的是哪项?

适量采购原材料，可避免积压资金占用库存空间，减少库存时间内的损耗尽量不要大批量采购物品原材料，可避免积压资金可批量采购原材料，可避免物价上涨后给酒店带来的成本增加根据当日客人的消费预计情况，当日进行物品采购原料

以下关于客用房卡管理标准的描述，正确的是哪项?

房间总数乘以不少于1.5倍（向上取整至10位整数）房卡损坏及未归还的房卡，由前台员工至前厅经理处申领补充宾客结账离店办理退房手续时或者临时用卡结束，未及时注销收回的房卡每班结束后，清点交接房卡并填写PMS前台交接班记录，出现差异由运营经理查明原因并记录

下列关于招聘流程的描述，正确的是哪选项?

招聘录用流程:空缺需求→面试→审批/录用→入职面试及录用流程:面试确认→背景调查→培训酒店总经理面试管理岗位，部门经理面试基层岗位。运营经理以下岗位需酒店总经理录用审批，运营经理岗位需城市总经理录用审批、城市人事经理备案入职流程:员工报到→试工→人事办理入职手续→建立员工档案→入职培训

以下关于客房机械钥匙遗失或损坏的描选述，正确的是哪项?

客房机械钥匙补充申请表存放在钥匙柜内1年损坏时，由运营经理填写客房机械钥匙增配/补充申请表，报酒店总经理审批遗失时，总经理立即在酒店内秘密展开调查，并临时将遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其他房号的门锁调换客房机械钥匙关系到酒店的安全，除运营经理外、任何员工未经许可，不得擅自调换门锁或私配钥匙

以下关于棉织品数量配置基本原则的描述，正确的是哪项?

枕套、浴巾数量:客房数*4*3.1（取10整数）床褥、被芯垫数量:床数*1.1（取5整数）地巾数量:床数*3.1（取50整数）被套、床单数量:床数*3.1（取10整数）

请选出属于风险防控一级或二级风险的行为项目:

通过虚构会员本人入住信息，增加其会员如愿豆酒店私自与中介进行线下买断或底价预付合作酒店私自与OTA签订线下中介促销活动中介合作客源不得享受赠早活动

以下关于客用品管理的描述，正确的是哪项?

客用品申购量是计划购货的量，到货之后及时填写补充客用品的原则:补缺不撤本月结余为系统自动结算，无法手工填写客房经理/领班按照客房宝内《服务员每日易耗品统计明细表》发放

如学堂可以实现的功能有:（1）员工成长路径图阶梯式学习（2）开设线上培训班（3）培训项目计划报名（4）使用智库搜索关键

（1）（3）（4）（6）（7）（5）（1）（2）（3）（6）（7）（5）所有选项皆是（1）（2）（3）（4）（5）

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