服务典型案例分析培训考试题

1. 您的姓名：
一、单项选择题（共5题，每题5分）
2. 员工捡拾到物品后，对于箱包、贵重物品或者大量现金，需要（）人以上核查移交
3. 物品在国际隔离区内，员工捡到物品应当交给班组长，由班组长（）
4. 手推车转运作业，员工推车作业时，下面说法正确（）
5. 手推车员工指引旅客问路，仅做手势不说话，会造成（）
6. 发生失物纠纷事件，（）必须到场处置，落实服务补救
二、多项选择题（共5题，每题10分）
7. 发生旅客受伤，员工现场处置要关注（）
8. 下面哪些属于现场服务禁止行为（）
9. 客诉“四不放过”原则包含（）
10. 手推车员工面对旅客的禁止行为包含（）
11. 夜间航班大流量到达，手推车全部被取空，现场处置动作（）
三、判断题（共5题，每题5分。正确√，错误×）
12. 手推车员工正在处理工作消息，旅客求助，可以做完消息再接待旅客。
13. 捡拾箱包、贵重物品，需要2人及以上核查移交。
14. 物品捡拾在国际隔离区，员工直接拿出来交给失物招领即可。
15. 手推车作业转运，推车要系绑带，推车数量符合标准，减少碰撞风险。
16. 手推车员工面对情绪激动旅客，要先安抚情绪，不能急于辩解争吵。
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