10月8日考试——客诉类

你所在的门店编码？

你的姓名？

1、顾客看中一款手机，要求"先拆箱验机，没问题再付钱"。依据商品机销售规范，门店正确的做法是（）。

A、同意先拆箱验机，顾客满意再买单B、坚持"先买单再拆封"原则，与用户确认产品外包装完整；严禁先拆箱验机再引导用户下单C、直接拒绝顾客并收回样机D、拆箱后重新封好再销售给该顾客

2、门店拟将一台演示机折价销售，规范的操作是（）。

A、按新机正常价格销售，不主动说明B、使用专属的纸质销售协议，销售必讲，成交必填，存档1年，并提前告知顾客演示机详细情况C、口头说明即可，无需书面协议D、将演示机与新机混放，由顾客自行分辨

3、顾客购买的手机出现性能故障，符合七天换机政策，顾客到店要求换机。门店正确的做法是（）。

A、以"需要送总部检测，至少一个月"为由劝退顾客B、符合政策要求的换机情况，主动协助顾客进行更换，并与顾客约定好对应的时间及反馈方式C、让顾客直接联系厂家客服，门店不便介入D、要求顾客先支付检测费

4、顾客购机后因公司报销需要，要求门店开具发票，店员表示"开发票要等月底，而且要扣税点"。该行为属于（）。

A、C类投诉——未解释清楚B、B类投诉——拒绝用户合理要求；若拒绝开票则构成S2类违背法规要求C、正常财务流程D、A类投诉——加价售卖

7. 5、门店宣传"购机立减500元"，顾客到店后被告知"活动昨天刚结束"。经核实该活动确已结束但门店未撤下物料。该情形属于（）。

6、店员向顾客介绍手机时称"拍照效果跟单反一样"，顾客购买后大失所望，投诉门店夸大宣传。该情形属于（）。

A、S2类——虚假促销活动（宣传的促销活动与实际情况不符）B、B类——未解释清楚C、C类——正常活动衔接D、A类——强制捆绑

7、顾客在门店购买一台展示样机，店员未说明该机为样机，按全新机价格销售。顾客发现后投诉。该行为属于（）。

A、C类——顾客期望过高B、B类——赠品表述不清C、S2类——夸大产品功能、误导消费者，可能构成虚假广告D、正常销售话术

8、顾客要求将购机发票由个人抬头换开为公司抬头，符合开票规则，店员以"发票已开不能换"为由拒绝。该投诉应判定为（）。

A、C类——未解释清楚造成用户误解B、不诚信行为，未提前告知库存机、展示机（非全新商品）详细情况，视情节可升级至销售纠纷甚至S类C、A类——掉包配件D、正常销售

9、顾客在线上下单、门店履约的销售场景中，因门店维护的产品信息错误（如颜色、版本标注错误），导致顾客拿到货后产生纠纷。该投诉应判定为（）。

A、B类——拒绝用户合理要求B、C类——未解释清楚C、A类——严重服务态度问题D、不构成投诉

10、顾客购买平板后，门店未提前说明赠品蓝牙音箱为三方品牌且颜色随机，顾客收到后投诉"以为是OPPO原装的"。依据判定标准，该情形属于（）。

A、C类B、B类——因工作人员操作疏忽、失误等引发的纠纷（线上销售产品信息维护错误）C、A类D、不构成投诉

11、顾客购机离店后，店员用顾客留在店内的会员账号私自领取了该笔购机对应的成长值。该行为属于（）。

A、S类——虚假广告B、A类——自采礼品违规C、B类或A类，视礼品性质而定：若为带电类自采礼品（蓝牙音箱属带电类）即构成A类2.9；销售前未说明赠品品牌与规格亦属表述不清问题D、C类——顾客理解偏差

12、门店开展"购机赠送屏碎保"活动，实际操作中却从顾客的会员账户扣除了屏碎保权益费用。该行为属于（）。

A、B类投诉B、A类投诉——私自领取用户成长值/积分C、C类投诉D、为顾客着想的正常操作

13、顾客购机后，店长指导店员协助顾客领取成长值。下列流程规范的是（）。

A、C类投诉——未解释清楚B、B类投诉——操作失误C、A类投诉——赠送屏碎保扣取用户会员权益D、活动执行方式，不构成投诉

14、顾客凭会员积分到店兑换礼品，店员误操作核销了顾客的另一项活动权益，引发纠纷。该投诉应判定为（）。

A、店员代顾客操作领取，无需顾客在场B、购机后第一时间协助顾客本人领取成长值；对成长值的使用需征得顾客同意，并在使用前后分别与顾客当面确认积分额及使用情况C、成长值由门店统一保管，顾客需要时再来领取D、先不告知顾客有成长值，看顾客是否主动询问

15、顾客九月份退货了手机，但门店一直未退还随购的碎屏保费用，且称"碎屏保已激活不能退"。顾客换购新机后要求转移或退款。该投诉应判定为（）。

A、C类B、B类——错误核销活动权益（因工作人员操作疏忽、失误等引发的纠纷）C、A类D、S类

16、销售录单时，店员将顾客手机号录入错误，导致顾客一直收不到取机通知和权益到账提醒，多次往返门店，愤而投诉。该投诉应判定为（）。

A、C类B、B类C、A类D、S类

17、店员小陈将一位到店咨询顾客的电话号码发给了做房产中介的朋友。该行为属于（）。

A、C类——未解释清楚B、B类——因销售录单时登记错误的用户信息导致的纠纷C、A类——泄露隐私D、不构成投诉

18、顾客送修手机取机后，发现维修店员备份并私自保存了其手机中的照片。该行为属于（）。

A、B类投诉B、S2类投诉——私自外发用户联系方式，侵害或泄露用户隐私C、C类投诉D、个人社交行为，不构成门店投诉

19、关于顾客隐私信息的使用，下列做法符合规范的是（）。

A、C类投诉B、B类投诉C、S2类投诉——私自保存用户照片等隐私信息D、维修需要，不构成投诉

20、顾客预订一台未上市的机型并支付500元订金，后因个人原因申请退订，门店以"已向总部调货"为由扣除200元"调货费"。该投诉应判定为（）。

A、将顾客电话号码用于门店群发促销短信B、妥善保管客户信息，对电话号码、住址、身份证号码等隐私信息，不用于顾客授权使用的范围以外的任何事项C、把老顾客联系方式共享给合作运营商办理业务D、将顾客信息登记在个人手机备忘录方便跟进

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