斯凯奇京东售前 · 业务知识与案例考试题

考试说明：满分 100 分，单选题 30 分、多选题 30 分、判断题 40 分；全部试题聚焦斯凯奇售前接待违禁红线、业务知识接待重点、售后处理权限 Q&A 及质量问题三包判定等实操考点。

基本信息：
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1. 给用户发截图时，不能出现的内容是（）
2. 关于聊天中的平台禁忌词，正确的说法是（）
3. 关于"最后一句非客服发送"服务红线，正确的是（）
4. 实付金额≥300 元（包含 300 元）的订单，质保期是（）
5. 实付金额<300 元（不包含 300 元）的订单，质保期是（）
6. 关于退差价计算，以下说法正确的是（）
7. 客户反馈质量问题需办理退换货时，客服应要求客户提供（）
8. 关于退货地址，正确的做法是（）
9. 客户脚宽、脚背高，选码建议是（）
10. 现货订单的发货时效是（）
11. 订单保价期以什么时间开始计算，正常保价几天（）
12. 商品轻微瑕疵或不影响穿着的情况下，可以补偿多少金额（）
13. 关于退货运费，正确的说法是（）
14. 仓库每天几点截单停止发货（）
15. 鞋类"三包"期限的起算时间及期限是（）
16. 接待违禁服务中，属于"服务问题"服务红线的有（）
17. 接待中属于肯定性词语红线的有（）
18. 关于泄露信息案例的应对要点，说法正确的有（）
19. 关于退差价规则，说法正确的有（）
20. 客户反馈商品存在质量问题，正确的处理流程有（）
21. 关于运费承担，说法正确的有（）
22. 物流停更、客户催促收到商品时的处理，正确的有（）
23. 物流运输途中客户不要了要求退款，正确的处理有（）
24. 鞋类"三包"中包换的内容有（）
25. 残次问题图片解析中，属于"可接受退货"的情形有（）
26. 【判断题】给用户发截图时可以出现公司及品牌内部信息。
27. 【判断题】聊天中不能出现其他平台&品牌名称，不能出现微信、支付宝（包括相关软件图标、英文缩写）字眼。
28. 【判断题】最后一句必须是客服发送，不允许离线留言后不回复直接切掉。
29. 【判断题】解答或处理问题不允许滥用话术，答非所问属于违禁服务行为。
30. 【判断题】"极致、独有、全网首发、顶级、之王"属于接待中肯定性词语红线。
31. 【判断题】客服可以私自答应客户退换货并提供寄回地址。
32. 【判断题】发票流程不允许拒绝开票，不可以承诺发票可以修改金额。
33. 【判断题】页面未显示赠品的商品不赠送，根据页面显示商品为准。
34. 【判断题】所有店铺订单都支持延迟发货。
35. 【判断题】实付金额<300 元（不包含 300 元）的订单质保 120 天。
36. 【判断题】订单需要客户支付尾款后进行退回定金，未支付尾款不支持办理退款（特殊情况反馈上级）。
37. 【判断题】客服使用表情包回复客户、直接略过客户问答不回复，是正常接待行为。
38. 【判断题】机器人回复后人工需要正面再次解答问题，给客户人工服务的好感。
39. 【判断题】客户反馈页面商品活动有问题时，客服可以用言语敷衍回应。
40. 【判断题】以订单签收时间开始计算保价时间，正常 7 天时间保价，特殊情况 15 天。
41. 【判断题】客户商品未签收的情况下可以提前计算差价。
42. 【判断题】每笔订单都免费赠送运费险，理赔金额 10-14 元不等，运费险为平台保险公司承担。
43. 【判断题】非预售订单支付成功后 48 小时内发货。
44. 【判断题】鞋垫有一定延伸性，空隙大于 3mm 不可接受，小于 3mm 为可接受。
45. 【判断题】人为抠开导致鞋子开胶的，可以接受客残退货。
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