柳州移动2026年“赋能建功”服务技能大赛——赛前辅导考试

考试说明：
1、本试卷共30题，满分100分。
2、题型与分值：单选题12题，每题4分，共48分；多选题8题，每题4分，共32分，多选题全部选对得满分，多选、少选、错选均不得分；判断题10题，每题2分，共20分。
您的姓名：
所属部门：
一、单项选择题（共12题，每题4分，共48分）
1.文明礼貌十字用语是指：您好、谢谢、（ ）、对不起、再见。
2.为客户提供服务时，对客户的称呼应（ ）。
3.与客户交谈过程中，应使用敬称（ ）。
4.若获知客户姓氏，正确的称呼方式是（ ）。
5.“来有迎声”是指（ ）。
6.“走有送声”是指业务办理结束后（ ）。
7.“问有答声”是指客户提问时，工作人员应（ ）。
8.当服务不周时，工作人员应（ ）。
9.客户提出建议或夸赞时，工作人员应（ ）。
10.营业厅工作人员上岗时，仪容仪表应（ ）。
11.装维人员上门服务时，进入客户家中应（ ）。
12.营销推荐业务时，正确的做法是（ ）。
二、多项选择题（共8题，每题4分，共32分）
1.文明礼貌十字用语包括以下哪些（ ）。
2.“五声服务”包括以下哪些内容（ ）。
3.为客户提供服务时，以下做法正确的有（ ）。
4.营业厅工作人员仪容仪表的基本要求有（ ）。
5.装维人员上门服务的规范做法有（ ）。
6.营销业务时，以下哪些行为是不允许的（ ）。
7.以下属于诚信规范服务要求的有（ ）。
8.关于客户满意度与触点邀评，以下说法正确的有（ ）。
三、判断题（共10题，每题2分，共20分）
1.文明礼貌十字用语是指：您好、谢谢、请、对不起、再见。
2.为客户提供服务时，应视对方性别、年龄礼貌称呼对方为先生、女士等。
3.与客户交谈过程中，应使用敬称“您”。
4.服务不周时，工作人员可以不向客户致歉。
5.客户提出建议或夸赞时，工作人员应表示感谢。
6.装维人员上门服务时，应先敲门、经客户同意后再进入客户家中。
7.营业厅工作人员可以随意佩戴造型夸张、颜色艳丽的饰品。
8.营销业务时，客户不做声就可以默认为客户同意办理。
9.节假日客户办理业务时，营业员可适当收取手续费。
10.触点短信客户回不回无所谓，对营业员和公司没有什么影响。
更多问卷 复制此问卷