快递新技术应用消费者调研问卷

您好!本问卷为匿名调研,约需3分钟。请按真实感受作答,所有数据仅用于整体统计。

【打分说明】所有打分题均为 10 分制:1 分最低(完全不需要 / 完全不会/),10 分最高(非常需要 / 一定会)。请勾选对应的内容(全部为单选),问答请将内容填写在对应处(非必答)。

一、基本情况调研

1. S1.近 6 个月内,您是否有过网购并收取快递的经历?
2. S2.您平均每月收取快递约多少次?
3. G1.您的性别?
4. G2.您的年龄?
5. G3.您的学历?
6. G4.您的常住地?

二、当前基线情况调研

7. B1.您平时会主动点开查看快递的实时物流轨迹(1=从不看,10=极度频繁)
8. B2.当物流信息长时间不更新时,您会感到焦虑或不满(1=不认同,10=非常认同)
9. B3.您曾因“物流慢、停滞、信息异常”向商家或快递公司投诉过(1=从未,10=经常)
10. B4.总体上,遇到物流问题时您发起投诉的可能性(1=极低,10=极高)
11. B5.您对目前快递物流信息透明度的满意度(1=非常不满意,10=非常满意)
12. B6.您对目前快递送达速度的满意度(1=非常不满意,10=非常满意)
13. B7.在当前的物流信息服务下,当包裹状态在某一环节停留以下时长仍未更新时,您发起投诉的可能性分别是?(1=绝不会,10=一定会)
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超过 12 小时未更新
超过 24 小时(1 天)未更新
超过 48 小时(2 天)未更新
超过 72 小时(3 天)未更新
14. B8.若发生同样时长的停滞,您对以下环节的敏感 / 不满程度是?(1=绝不会,10=一定会)
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已揽收但长时间未发出
长途运输途中
中转 / 分拣场站
到达本市后迟迟不派送
显示“已签收”但我并未收到

三、一项新技术应用调研

【技术情境描述】假设有一种新型的物流信息记录方式,具备以下特点:

① 快递从揽收、运输、中转到签收的每一个环节都会被完整记录、可全程追溯;

② 每条记录都会加盖精确时间,一经生成便无法被任何一方事后删除或篡改;

③ 信息由发货商家、快递公司、仓储、派送员等多方共同记录与见证,而不是由某一家公司单独掌控;

④ 您可以随时查询到真实、完整的流转过程;

⑤ 一旦发生延误、破损或丢失,系统可依据记录自动判定责任,并在符合条件时无需您申请即自动赔付;

⑥ 同时,您的姓名、电话、地址等个人敏感信息会被加密、脱敏处理。

15. C1.对以下每一项能力,您的需要 / 认可程度是?(1=完全不需要,10=非常需要)
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C1-1每个环节都可被完整追溯
C1-2信息一经记录便无法删除或篡改(真实可信)
C1-3多方共同记录、不由单一公司掌控(中立)
C1-4每个节点都有精确到时间的记录
C1-5出问题时系统自动判定责任
C1-6延误 / 破损时无需申请、自动赔付到账
C1-7个人敏感信息被加密、脱敏保护
C1-8信息高度透明、随时可查
16. C2.总体而言,您对将上述技术应用于快递物流的期待或接受程度?(1=完全不接受,10=完全接受)
17. C3.若该技术能明显提升可信度,您愿意为此类服务额外付费(或选择更贵运费)的程度?(1=完全不愿意,10=非常愿意)
18. C4.您认为该技术在以下场景中的应用价值分别有多大?(1=毫无价值,10=极有价值)
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包裹丢失、破损时的责任界定与快速理赔
生鲜、药品、贵重物品的全程状态溯源
延误后自动触发赔付,无需自己维权
防止商品被调包、防止假冒伪劣并支持溯源防伪
对各网点、各环节处理时效进行监督
防止“虚假签收”“刷单”等数据造假
个人收寄信息的隐私保护
跨多家快递公司的信息互通与统一查询

四、新技术应用预期调研

【技术揭示】您刚才评价的这种“多方共同记录、不可篡改、全程可追溯”的技术,本质上是一种区块链式的可信记录技术。这意味着:您将看到比现在精细得多、也真实得多的全过程信息——包括包裹在每一个网点、每一个环节具体停留了多长时间。请设想自己正处在这样的服务中,回答以下问题。

19. D1.期望与容忍度变化(1=完全不会,10=一定会)
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D1-1有了全程透明记录后,我对快递“准时”的期望值会提高
D1-2亲眼看到包裹在某个环节长时间停留,我的焦虑会比现在更强
D1-3即使最终按时送达,看到中途某环节异常停留,我仍会不满
D1-4信息越透明,我对“慢”的容忍度反而越低
D1-5我会因为“亲眼看见”某环节停留过久而投诉(以前没看到就不会投诉)
D1-6我会比现在更频繁地打开 App 查看物流状态
20. D2.在该技术下,当包裹状态停留以下时长未更新时,您发起投诉的可能性?(1=可能性极低,10=可能性极高)
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超过 12 小时未更新
超过 24 小时(1 天)未更新
超过 48 小时(2 天)未更新
超过 72 小时(3 天)未更新
21. D3.若快递全面采用这种高度透明的记录技术,您预计自己的投诉量相比现在会如何变化?(1=明显减少,5=基本不变,10=明显增多)
22. D4.当您看到某环节停留过久时,您认为责任主要在谁?(分数越高代表越认为是该方责任)
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快递公司 / 网点调度
商家发货 / 备货
运输途中的客观因素(天气、交通等)
派送员个人
23. D5.透明可信也可能减少投诉。请评价以下说法符合您的程度。(1=完全不符合,10=完全符合)
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D5-1记录真实透明会让我更信任快递方,反而减少疑虑和投诉
D5-2系统自动定责、自动赔付,我不必再亲自投诉,投诉会减少
D5-3信息不可篡改,能减少我与商家 / 快递之间的扯皮和纠纷
D5-4只要系统对停留给出合理原因,我能理解并继续等待
D5-5透明主要是“把本来就存在的问题暴露出来”,并不会让我变得更挑剔

五、开放题调研(选填)

24. O1.对于这种“全过程高度透明、每个环节停留时长都看得见”的快递服务,您最担心的问题是什么?
25. O2.您认为它最终会让快递投诉变多还是变少?为什么?
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