10.9岗中赋能测试

关于补发耗材的权限，下列说法正确的是？

一线客服单次可补发200元以内耗材，管理可给到300元一线客服单次补发权限为100元以内耗材，管理最多可给到200元补发金额没有限制，只要顾客需要即可保外订单也可以正常给到耗材补偿

顾客要求异型号换新（如P20 Pro换P20 Max），客服首先应？

直接按顾客要求执行换新核实是否有电话承诺或升级单记录（搜索工单备注），有记录按承诺型号执行并群内同步；无记录查来电记录与工单，查不到不擅自承诺，回复“以工单备注为准”并反馈核实让顾客提供通话录音才能换新直接拒绝换新

扫地机报“错误1/错误99”，且顾客此前已换新过一次仍报错，正确处理顺序是？

直接申请二次换新或换货先按留档表排查（传感器、滤网、重启），排查无效再申请二次处理，并注明“已换新一次仍报错”让顾客自行观察一周直接登记上门维修

以下哪些场景可以直接转接管理？（多选）

顾客一直刷屏顾客明确说要给差评二线给到的方案顾客不认可、一直在纠缠顾客询问换货物流进度

顾客称换新后15天内又出现问题，要求按质量问题换新，首先应？

直接安排寄回检测确认原订单与新订单签收时间，判断是否在15天换新时效内；时效内按“寄回检测→确认质量问题→换新”处理并引导保留全部配件，时效外按特例流程申请直接答应换新并登记告知顾客已超时效无法处理

顾客坚持退货但已超退货时效，情绪激动并扬言投诉，正确做法是？

直接答应退货以免差评核对签收时间与退货时效，超时效一律婉拒不承诺“可以退”，给替代方案（换货、耗材补偿、升级）安抚；仍坚持则升级二线、群内报备让顾客自行联系平台直接转接管理，不再回复

顾客反馈扫地机“漏水/滴污水”，以下第一步排查动作正确的是？

直接登记上门维修确认污水盒安装、导水槽状态；可协商补发导水槽，换新过仍滴则寄回检测让顾客直接换新反馈技术处理

顾客反馈扫地机“不走井字形”清扫路径，正确的引导是？

引导APP清洁次数调2次、路线偏好选“日常清洁”，重扫观察；仍异常则上传日志直接反馈技术让顾客换新关闭APP重新绑定

顾客需要拆机检测，以下处理正确的是？

第一时间给顾客登记上门师傅优先引导视频拆机；顾客没收到拆机短信用登记手机号反馈管理，加急/插队的手机号反馈出来优先给到链接让顾客自行联系售后直接拒绝拆机

顾客同意视频拆机，但表示一直没有收到拆机短信，此时客服应该怎么做？

让顾客刷新手机短信，稍后再联系拿顾客登记的手机号反馈给管理，尽快给到链接；加急/插队的情况把手机号反馈出来，优先给到链接直接改为登记上门师傅告知顾客视频拆机不成功，只能上门处理

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