医院患者宣教与\n服务现状调研问卷

您好！我们正在开展关于医院患者告知、健康宣教及患者服务工作现状的调研，希望了解不同工作岗位的实际工作问题、现有处理方式及改进需求。本问卷仅用于前期需求研究，不涉及产品销售。请依据实际经历作答；不涉及的内容可选“不适用”。请勿填写患者姓名、病历号、联系方式等敏感信息。

填写说明：

*第一、二、四部分所有人填写；

*第三部分只填写与自己岗位相应的模块

*多选题若注明“最多选”，请按上限作答

第一部分|基本信息（所有岗位）

1. Q1. 您目前主要从事哪类工作?【单选】

A. 临床医生B. 临床护士C. 药师D. 导诊、客服、患者服务E. 医院宣传、健康教育、科普工作选项3F. 医务科、护理部或医院管理G. 信息科、数字化建设或设备管理H. 其他:________

2. Q2. 您所在的医疗机构类型是?【单选】

A. 三级医院B. 二级医院C. 一级医院D. 社区卫生服务中心、乡镇卫生院E. 专科医院F. 其他或不清楚

3. Q3. 您的工作经验为?【单选】

A. 不满1年B. 1–3年C. 4–10年D. 10年以上

4. Q4. 您日常工作主要涉及哪些患者服务环节?【多选】

A. 检查前准备及注意事项告知B. 挂号、就诊、缴费及院内流程引导C. 疾病知识、治疗及用药宣教D. 出院指导、康复及居家护理E. 患者咨询或投诉处理F. 宣教材料编写、审核、制作或发布G. 患者服务质量及相关工作管理H. 不直接参与以上工作I. 其他:________

第二部分丨患者宣教及服务现状（所有岗位）

5. Q5. 过去一个月，您是否遇到患者或家属对告知内容、健康知识或就诊流程不理解的情况?【单选】

A. 几乎每天B. 每周多次C. 每周约1次D. 少于每周1次E. 没有遇到F. 不清楚或不适用J. 其他:________

6. Q6. 过去一个月，您观察到哪些问题?【多选】

A. 患者反复咨询同一个问题B. 患者不理解专业术语或医疗说明C. 患者忘记已告知的注意事项D. 患者未按要求完成检查前准备E. 患者不了解院内服务流程F. 患者离院后仍需要咨询相关问题G. 不同工作人员解释的内容存在差异H. 现有宣教材料不方便获取或使用I. 未观察到明显问题

7. Q7. 您所在岗位目前主要通过哪些方式向患者提供说明或指导?【多选】

A. 面对面口头说明B. 纸质告知单或宣传册C. 图片、海报、宣传展板D. 医院公众号、小程序或网页E. 预先制作的视频F. 院内显示屏或自助设备G. 电话、短信或其他在线沟通渠道H. 由其他岗位负责，本岗位不涉及I. 其他:________

8. Q8. 您认为目前这些方式的整体效果如何?【单选】

A. 很好，能够满足大部分实际需要B. 比较好，偶尔存在问题C. 一般，有一些明显不足D. 不太好，经常需要补充解释E. 很差，难以满足实际工作需要F. 不清楚或不适用

9. Q9. 过去一个月，现有方式出现过哪些不足?【多选】

A. 需要多次重复解释B. 患者看不懂或记不住C. 内容不够直观D. 内容更新不及时E. 材料难以查找或获取F. 不适合部分老年患者G. 不适合文化程度或健康素养不同的患者H. 不同科室或岗位使用的内容不统一I. 没有明显不足J. 其他:________

10. Q10. 过去一个月，以下哪些环节的问题对实际工作影响较大?【】

A. 检查前告知B. 就诊及院内引导C. 疾病及用药宣教D. 出院及居家指导E. 都没有明显影响F. 不清楚

11. Q11. 请回忆过去一个月内，一次患者告知或宣教不顺利的具体经历。【选填】请大致描述发生环节、问题、处理方式及结果;如无相关经历请写“无”。

第三部分丨岗位专属问题（仅选相应模块）

A模块｜临床医生 / 临床护士

12. A1. 过去一个月，您最常需要重复向患者或家属解释哪些内容?【】

检查前准备与注意事项检查或治疗的过程及配合要求疾病相关知识药物使用及注意事项术后护理及康复出院及居家护理就诊流程很少需要重复解释其他:________

13. A2. 在一个典型工作日，您因患者没有理解、记住或获得已有说明，而需要额外重复解释的累计时间约为多少?【单选】

0分钟1–10分钟11–30分钟31–60分钟60分钟以上难以估计

14. A3. 过去一个月，您是否遇到过患者因准备不足、理解有误或遗漏注意事项，需要额外处理的情况?【单选】

多次1–2次没有不清楚

15. A4. 您目前是否有可以直接提供给患者的标准化宣教材料?【单选】

大部分常见问题都有只有部分问题有很少有没有不清楚

16. A5. 哪些因素最容易增加您的患者解释工作量?【】

患者情况差异较大医疗术语较难理解现有材料不够直观现有材料内容不完整患者未提前阅读材料患者需要个性化解释工作流程或现场环境限制暂无明显增加负担的因素其他:________

17. A6. 如果只能改善一项患者沟通工作，您最希望改善什么?【开放题】

B模块｜药师

18.

B1. 过去一个月，患者最常咨询哪些用药问题？【最多选3项】

用法用量服药时间药物不良反应药物之间的相互作用特殊人群用药漏服、错服处理药品储存方法其他：________

19. B2. 您通常如何向患者解释用药注意事项?【多选】

口头说明药品说明书自制或标准化用药指导单图片或视频在线药学咨询其他:________

20. B3. 过去一个月，患者是否因为没有理解或记住用药说明而再次咨询?【单选】

几乎每天每周多次每周约1次少于每周1次没有不清楚

21. B4. 您认为现有用药宣教材料最主要的不足是什么?【】

医学术语较多文字过多、阅读困难缺少直观演示不方便患者反复查看部分内容更新不及时缺少适合不同患者的版本没有明显不足其他:________

22. B5. 请举例说明一种患者经常理解困难的用药指导内容。【开放题】

C模块｜导诊 / 患者服务 / 客服

23. C1. 过去一个月，患者最常向您咨询哪些问题?【】

科室及诊室位置挂号、预约和报到检查地点及准备要求缴费、医保和结算报告查询自助设备操作院内其他服务流程其他:________

24. C2. 在一个典型工作日，您大约需要回答多少次内容相同或相近的咨询?【单选】

0次1–10次11–30次31–50次50次以上难以估计

25. C3. 您所在医院目前有哪些患者引导方式?【多选】

人工导诊指示牌或导览图宣传单、流程图微信公众号或小程序自助服务终端显示屏或引导视频其他:________

26. C4. 过去一个月，哪些原因经常导致患者需要再次求助?【】

指示信息不明确流程比较复杂患者不熟悉智能设备患者找不到相关资料院内信息发生变化特殊人群使用存在困难很少需要再次求助其他:________

27. C5. 请描述一个最容易让患者产生困惑的院内服务流程。【开放题】

D模块｜医院宣传 / 健康教育 / 科普人员

28. D1. 您所在医院目前制作或发布哪些患者宣教内容?【多选】

纸质宣传册图文科普文章医学插画或海报患者宣教视频医学科普动画讲座或线下宣教很少开展内容制作其他:________

29. D2. 过去三个月，您是否参与过患者宣教材料的制作或更新?【单选】

经常参与偶尔参与没有参与不适用

30. D3. 宣教内容通常由谁提供专业知识或原始资料?【多选】

医生护士药师医院健康教育人员宣传部门自行收集整理外部合作机构其他:________

31. D4. 目前宣教内容制作主要存在哪些困难?【】

专业人员缺少时间参与医学内容需要反复核对缺少设计或视频制作人员制作周期较长制作费用较高不同科室需求较分散已有内容难以复用更新修改比较麻烦没有明显困难其他:________

32. D5. 以过去三个月最近完成的一份患者宣教材料为例，从收到需求到完成发布，大约用了多久?【单选】

当天2–3天4–7天8–14天超过14天不清楚或没有相关经历

33. D6. 目前宣教内容发布前，通常由谁负责医学专业内容审核?【单选】

临床科室或专业负责人医务科、护理部等业务管理部门医院宣传或健康教育管理部门多个部门共同审核尚无固定审核机制不清楚

34. D7. 请描述最近一次宣教内容制作或更新遇到的主要困难。【开放题】

E模块｜医院管理 / 信息科 / 数字化建设

35. E1. 您是否参与过患者宣教、患者服务或健康教育相关工作的管理或建设?【单选】

直接负责部分参与了解但不直接负责未参与

36. E2. 您所在医院是否有统一的患者宣教内容管理机制?【单选】

有统一管理机制部分科室统一管理各科室自行管理尚无明确机制不清楚

37. E3. 医院目前是否会评估患者告知或健康宣教的实际效果?【单选】

定期评估偶尔评估很少或没有评估不清楚

38. E4. 医院目前更关注哪些患者服务改进指标?【】

医护工作效率患者满意度重复咨询数量患者对指导内容的理解程度检查准备完成情况宣教覆盖率宣教内容的规范性出院后指导及随访效果其他:________

39. E5. 过去一年，医院是否针对患者宣教或患者沟通进行过专项改进?【单选】

有，且仍在使用有，但效果有限或已停止没有不清楚

40. E6. 从管理或实施角度看，改善患者宣教工作主要存在哪些障碍?【】

专业内容质量及审核责任人力不足资金或采购限制系统与设备兼容性科室协作困难内容维护及更新机制缺少明确的效果评价指标目前没有明显障碍其他:________

41. E7. 如果医院已经尝试过相关改进，请简述采用的措施和效果。【选填】

第四部分｜改进需求与优先级（所有岗位）

42. Q12. 根据您的实际工作经历，您认为目前最需要改善的患者告知或宣教环节是什么?【单选】

A. 检查前告知B. 就诊及院内引导C. 疾病及用药宣教D. 出院及居家指导E. 暂无明显需要改善的环节F. 不清楚

43. Q13. 如果改善上述环节，您认为最应该优先实现什么结果?【】

A. 减少工作人员重复解释B. 提高患者对信息的理解程度C. 减少因理解不足导致的额外处理D. 让患者更方便地获取和回顾指导内容E. 降低宣教材料制作和更新负担F. 提高不同科室宣教内容的一致性G. 暂无明确改进需求H. 其他:________

44. Q14. 您所在部门目前是否正在考虑或计划改善相关工作?【单选】

A. 已经在实施改进B. 已有明确计划C. 有讨论，但暂无计划D. 暂无相关计划E. 不清楚

45. Q15. 如果可以选择一项最希望医院优先解决的患者沟通问题，您会选择什么?为什么?【开放题】

46. Q16. 您还有哪些关于患者宣教、健康教育或患者服务的建议?【选填】

感谢您的参与！您的反馈将帮助我们更好地理解医院真实工作需求。

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