【培训测试与评估】保险投诉处理必备技能

1. 基本信息：
姓名：
部门：
员工编号:
一、单项选择题（共4题）
2. 当前保险投诉维权逻辑发生根本升级，过去依靠信息差人情协商，现在的核心防线是?（）
3. 投诉处理金字塔模型的底层基石是?（）
4. 《易经》讼卦带给投诉处理的核心启示，处理争端最高境界是?（）
5. 新时代沟通中，我们需要把旧的信息差转化为什么，重新掌握沟通主动权?（）
二、多项选择题（共3题）
6. 课件中“互联网原住民”类型投诉人的典型特征包含哪些?（）
7. 投诉处理“五张牌”理论包含下面哪些牌?（）
8. 投诉客户沟通风格分为哪几类?（）
三、判断题（共3题，对打√，错打×）
9. “老宝贝”老年投保人群，投保决策核心驱动主要是对合同条款的深度研读。（）
10. 面对强势风格投诉客户，可优先使用人情牌、信任牌平复对立情绪，再亮出规则底线。（）
11. 投诉处理当中，给客户提供2‑3个可选方案，有助于提升客户掌控感，缓解冲突。（）
四、培训满意度评估多选题（共2题，可多选，无标准答案，用于收集参训反馈）
12. 关于本次《保险投诉处理必备技能》培训，您认为本次课程的优势亮点有哪些?（可多选）（）
13. 针对本次培训，结合您岗位实际，您希望后续优化完善的方向有?（可多选）（）
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