医院总值班工作难点调查问卷

尊敬的行政总值班同仁:
您好！
行政总值班是医院行政、医疗、应急保障的重要岗位，值班期间常遇到跨部门、多类型疑难问题。本次问卷旨在全面收集总值班在岗期间难以处置、答复的各类问题，梳理痛点难点，为完善总值班工作指引、优化处置流程、开展专项培训提供依据。问卷采用匿名形式，所有信息仅用于工作分析，请结合您真实值班经历填写，感谢支持！

一、基本信息

1.您从事医院总值班工作时长【单选】:

不足1年1~3年3~5年5年以上

2.您的所属值班院区【单选】:

高铁院区解放路院区

3.您岗位身份【单选】:

职能科室负责人中层干部科室工作人员

二、值班疑难问题类型

4.请选出您值班过程中难以答复、协调处置的问题类别【可多选】:

医疗纠纷、患者投诉类（诉求复杂、超出值班权限、沟通难度大）中医特色相关问题（艾灸/针灸等适宜技术争议、中药代煎、饮片、煎药相关投诉)急诊、住院诊疗相关咨询/质疑（诊疗方案、转诊、检查安排等）后勤保障类（水电、设备故障、维保响应、物业矛盾）信息系统类（HIS、LIS、门禁、监控等系统故障，无法快速定位责任科室）行政事务类（职工请假、人事、绩效、合同、行政管理等非当班业务咨询）医保、物价收费类（患者对收费、医保报销政策疑问）安全保卫类（医患冲突、访客管理、院内治安事件）疫情、突发公共卫生事件相关问询院外单位来电问询（卫健、12345工单、公安、媒体等）其他:

三、各类问题处置难点调查

5.遇到疑难问题时，最主要困难【可多选】:

缺少标准化答复口径，不知道如何规范回复来电/来访人员跨部门协调困难，相关科室人员响应不及时权限边界不清晰，不清楚哪些事项可自主处置、哪些需要上报领导，部分事项无法现场决策，找不到对应负责人相关政策、流程文件不熟悉，缺少随身查阅的工作手册夜间/节假日联系不上科室负责人事件情况复杂，短时间无法核实全部信息担心答复不当引发舆情、投诉、法律风险其他:

6.发生疑难问题时，您获取支撑信息的途径【可多选】:

电话咨询职能科室负责人查阅纸质总值班台账、手册院内办公系统查阅制度文件依靠个人既往经验判断无有效渠道，只能临时向上级汇报其他:

7.现有《总值班工作手册》能否满足疑难问题答复需求【单选】:

完全够用基本够用，但缺少部分场景内容内容单薄，缺少未使用过

8.值班工作中，您对分级上报制度掌握情况【单选】:

完全掌握，清楚什么情况必须立即上报大致了解，部分边界情形把握不准不太清晰，经常需要临时询问领导

四、高频疑难问题征集

9.请列举值班期间最常遇到、难以答复/处置3个及以上具体场景问题【多行填空】:

10.在处理上述问题时，您最希望获得哪方面支持【可多选】:

编制总值班常见问题标准化应答话术更新完善总值班工作指引、处置流程图建立夜间/节假日科室负责人快速联络机制定期开展总值班专项培训（纠纷、医保、应急等）搭建总值班线上知识库，随时查阅制度政策明确总值班上报、分级处置权限清单其他:

五、开放建议

11.针对总值班疑难问题处置、工作保障、培训重点、制度优化，您还有哪些意见和建议【多行填空】:

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