深圳服务体验培训测试题

姓名：
一、判断题
1、接单后应主动IM/电话联系用户，确认取送车地址、时间与特殊需求。
2、用户催促时可以省略三件套、手套等标准动作，什么都不做，直接开始服务。
3、还车时可以停在就近车位，不必遵守用户指定的固定车位。
4、服务结束离场前必须确认车门已锁、车窗已关，并拍照留痕。
5、服务中遇到堵车、找不到车等异常，应及时群内报备，延误超过10分钟升级网格负责人。
6、因专员个人原因产生的额外费用（打车费）可以向用户收取。
7、车辆临时更换专员（转单）时，新专员应联系上一位专员确认备注与特殊需求，完成交接，不必和用户说明任何情况
8、易出汗体质专员应常备替换衣物和湿巾，服务前做好清洁。
9、服务前不需要检查车辆状态，服务结束后再检查即可。
10、自带电动车服务时，需提前告知用户、铺垫缓冲物并拍照留痕。
二、单选题
11、按首联标准，专员联系用户确认需求的时间点是？
12、预约7:50的驾享服务，专员显示已到达但迟到十几分钟未出现，属于哪类问题？
13、用户催促"别铺座套了直接开走"，正确的做法是？
14、服务中遇堵车预计延误，正确的做法是？
15、用户车辆刚完成贴膜，交接时应注意？
16、还车时正确的做法是？
17、离场前IM应发送什么给用户？
18、因专员个人原因产生的额外费用（打车费、高速费）应如何处理？
19、车辆被临时更换专员，前一专员没有和用户确认相关信息，新专员首先应？
20、用户投诉费用不合理时，专员的正确回应是？
21、服务过程中用户情绪激动，专员应？
22、发现走错路时，正确的做法是？
23、专员需要在服务中带教或带其他员工时，正确的做法是？
24、服务结束前15分钟自查不包括以下哪项？
25、用户对烟味敏感，专员应？
26、等待用户期间，专员的正确做法是？
27、接单后到达取车点，开始服务前应完成哪项检查？
28、在驾享服务途中，用户临时提出更改目的地，专员首先应当怎么做
29、用户携带行李上车时，专员应？
30、订单完成后，专员的正确做法是？
三、多选题
31、接单后应确认哪些信息？
32、离场前必须检查的内容包括？
33、服务中需要在群内报备的异常包括？
34、专员临时更换时必须交接的信息有？
35、面对用户催促，不能省略的标准动作有？
36、收尾检查必须确认的内容包括？
37、对气味敏感的用户，服务前应做哪些准备？
38、服务出现异常（延误等）时应？
39、自带电动车服务需要？
40、履约准时包括？
四、简答题
41、用户电话质问"为什么还没到？我赶时间！"，请写出你的回应。
42、服务中发现走错路/送错地址，请写出处理步骤。
43、服务结束后还车前，必做的「收尾三件事」是什么？漏做会带来什么风险？
44、请按标准流程说出驾享服务「服务前→服务中→服务后」三个阶段各自的关键动作。
更多问卷 复制此问卷