员工日常操作规范与效率提升演练培训测试
您的姓名：
柜面办理开户、大额存取款时，客户身份识别的核心要求是？
A. 只核对身份证照片与本人相似即可
B.人、证、脸三者合一，现场人脸比对 + 本人签字
C.只要客户能说出身份证号就行
D、有身份证复印件就可以办理
超权限交易的授权要求，以下哪项正确？
A、主管在微信上远程发消息授权即可
B、主管本人在场授权，授权后不得离开柜台
C、关系好的同事之间可以互相授权
D、柜员自己在系统里调高权限就行
业务凭证的正确处理时机是？
A、攒到下班前一起补录打印
B、客户离开柜台后慢慢补签
C、客户还在柜台前时当场打印、当场签字
D、第二天上班再补昨天的凭证
对公开户时，客户只带了营业执照复印件和经办人身份证，法人未到场。正确做法是？
A.先收下材料，让客户明天补原件
B.拒绝办理，明确告知需要带齐正本原件、法人到场
C. 让法人拍一段视频发过来就算到场
D、 找主管通融一下先办了再说
柜面工作中最大的"时间黑洞"通常是？
A.系统菜单不熟练，来回翻找功能
B.客户来得太少
C.网点空调温度太低
D、 打印纸质量不好
正在办理业务时接到非紧急电话，正确做法是？
A.马上接起来聊完再说
B.直接挂断不接
C. 先记下来，业务间隙统一回拨
D、 让旁边客户帮忙接一下
客户在柜面情绪激动、大声投诉，第一步应该？
A.马上解释银行的规定和流程
B.引导客户到洽谈室，先倾听不打断
C. 叫保安过来维持秩序
D、 直接说"这不归我管，你找别人"
新员工独立上岗前，正确的做法是？
A.没人带教，直接上柜试错
B.对照自查表全部打勾、带教师傅签字确认后再独立接柜
C. 看一遍操作视频就上岗
D、先试一周，出错了再说
柜面发现可疑交易后，正确的做法是？
A.当场告诉客户"你这笔交易有问题"
B.不声张、正常办理或按流程暂缓，立即报告主管和反洗钱岗
C. 直接拒绝办理，不解释原因
D、 当作没看见，办完就完事
平时流水很小的老客户，今天突然要转 50 万到陌生个人账户，用途栏写"货款"。柜面人员应该？
A.系统菜单不熟练，来回翻找功能
B.直接拒绝办理
C.礼貌多问一句用途，解释合理就办，说不清就升级主管并按可疑交易上报
D.让客户手写一份保证书
柜面操作的三条底线包括哪些？
A、 客户身份识别：人、证、脸三者合一
B、交易真实性审核：主动询问用途并记录
C、授权与留痕：每一步操作都能回放
D、业务办得越快越好，效率优先于规范
以下哪些属于可疑交易信号？
A.交易金额与客户身份、经营规模明显不符
B.短期内频繁大额快进快出
C.客户神色紧张、催促办理、不愿回答用途
D.新开户当天即发生大额交易
客户投诉处理四步法包括哪些？
A.倾听：让客户把话说完，不打断
B.共情：表达理解，先接住情绪
C.方案：给出明确解决路径和时限
D.跟进：工单归档，事后回访确认
柜面服务的关键细节包括哪些？
A.全程眼神注视客户，不全程盯着屏幕
B.钱、卡、凭证一律双手递接
C.对老年客户主动放慢语速、提高音量
D.尽量多用专业术语，显得专业
以下哪些是正确的柜面提效习惯？
A.记住高频交易代码，直接输入而不是逐层点菜单
B.客户信息边问边录，不要等问完再回头填
C.凭证当场打印当场签字，不攒到下班补
D.非紧急电话先登记，业务间隙统一回拨
主管授权后离开柜台，柜员可以继续办完这笔超权限交易。
A.正确
B.错误
对公开户必须识别受益所有人（持股 25% 以上的自然人）。
A.正确
B.错误
客户说赶时间，可以先收材料复印件，让客户明天补原件。
A.正确
B.错误
柜面人员发现可疑交易，应该当场告诉客户"你被我们上报了"。
A.正确
B.错误
业务凭证应该在客户还在柜台前时就完成打印和签字。
A.正确
B.错误
为了提高效率，专业术语不需要跟客户解释，客户应该听得懂
A.正确
B.错误
新开户的企业客户，法人有事来不了，凭一份授权书就可以办理开户。
A.正确
B.错误
客户在柜面大声争吵，应该马上争辩，当场把道理讲清楚
A.正确
B.错误
非紧急电话可以先记在便签上，业务间隙统一回拨
A.正确
B.错误
到了下班时间，还有取号时间内的客户在排队，可以直接说今天不办了。
A.正确
B.错误
关闭
更多问卷
复制此问卷