4S店售后服务期望与感知问卷调查

尊敬的用户：
您好！为了后续持续提升4S店售后服务质量，特开展本次调查来了解您对本店汽车售后服务质量的期望和感知情况。调查采用匿名模式，问卷填写的内容只用于服务质量的评价，请放心真实填写。谢谢！

第一部分：用户基本信息

1. 您的性别：

男女

2. 您的年龄段：

25岁及以下26~35岁36~45岁46~55岁56岁及以上

3. 您的学历：

高中及以下大学专科大学本科研究生及以上

4. 您的月收入：

5000元以下5000-10000元10001-15000元15001-20000元20000元以上

5. 您的车辆使用年限：

1年以内1-3年3-5年5年以上

6. 近一年内到本4S店接受售后服务的次数：

1-2次3-4次5次及以上

第二部分：服务质量用户期望调查（问卷1）

尊敬的用户，在进行维修保养前您会对4S店所提供的维修保养有自己的期望，请根据您的期望，对每一个项目做出评定。

7. 有形性期望

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（1）期望4S店在售后服务作业中，配备现代化的专业设备与信息系统，例如维修进度电子看板、车间数字化维修检测工具等。

（2）期望4S店客户休息区可提供贴合客户需求的休闲配套服务。

（3）期望售后前台工作人员、车间维修技师身着工装，全体售后人员着装整洁规范、形象统一。

（4）期望4S店拥有完善的硬件与信息化配套设施支撑维保业务，包含电脑、结算系统、客户信息管理系统等售后业务所需设备。

8. 可靠性期望

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（5）期望4S店能够严格依据与客户确认签订的维修工单项目实施维保作业。

（6）期望售后顾问可以及时响应客户困难，提供科学合理的车辆维保参考方案。

（7）期望进厂保养或维修的车辆，能够实现故障一次性修复完成。

（8）期望维保车辆能够遵守约定时间，准时交付给客户。

（9）期望售后顾问充分挖掘并完整记录客户车辆问题与服务需求。

9. 响应性期望

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（10）期望售后顾问在服务开始前，清晰告知客户本次保养/维修预估耗时以及预计取车时间。

（11）期望客户到店后，售后人员第一时间主动接待，主动为客户解决各类服务问题。

（12）期望当客户产生疑问时，售后工作人员愿意主动提供解答与帮助。

（13）期望在业务繁忙时段，售后顾问依然保持对客户的关注，耐心提供服务，不会忽视客户。

10. 保证性期望

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（14）期望售后顾问客观描述车辆故障，不夸大问题，表述严谨真实。

（15）期望在接受售后服务过程中，客户愿意信赖并采纳售后顾问给出的维修方案。

（16）期望售后人员沟通文明规范，表达清晰；可根据客户情况，选用客户易于接受的沟通方式交流。

（17）当售后顾问无法当场解答客户疑问时，期望管理人员能够及时到场协助处理客户问题。

11. 移情性期望

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（18）期望门店能够提供专属化服务，例如记住老客户称呼，可为携带儿童的客户提供安置帮助等。

（19）期望针对老人、孕妇、儿童等特殊客户群体，合理安排休息区域，售后顾问主动了解其服务需求。

（20）期望针对不熟悉车辆知识的客户，售后顾问主动引导客户表达车辆问题与服务诉求。

（21）期望服务定价合理透明，让客户感受到物有所值的维保服务体验。

（22）期望门店可结合客户时间协调维保排期，主动提醒客户下次保养节点，并按时开展客户回访。

第三部分：服务质量用户感知调查（问卷2）

尊敬的用户，在完成维修保养后您会对4S店所提供的维修保养有自己的感知，请根据您的实际感知，对每一个项目做出评定。

12. 有形性感知

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（1）4S店在售后服务作业中，配备现代化的专业设备与信息系统，例如维修进度电子看板、车间数字化维修检测工具等。

（2）4S店客户休息区可提供贴合客户需求的休闲配套服务。

（3）售后前台工作人员、车间维修技师身着工装，全体售后人员着装整洁规范、形象统一。

（4）4S店拥有完善的硬件与信息化配套设施支撑维保业务，包含电脑、结算系统、客户信息管理系统等售后业务所需设备。

13. 可靠性感知

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（5）4S店能够严格依据与客户确认签订的维修工单项目实施维保作业。

（6）售后顾问可以及时响应客户困难，提供科学合理的车辆维保参考方案。

（7）进厂保养或维修的车辆，能够实现故障一次性修复完成。

（8）维保车辆能够遵守约定时间，准时交付给客户。

（9）售后顾问充分挖掘并完整记录客户车辆问题与服务需求。

14. 响应性感知

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（10）售后顾问在服务开始前，清晰告知客户本次保养/维修预估耗时以及预计取车时间。

（11）客户到店后，售后人员第一时间主动接待，主动为客户解决各类服务问题。

（12）当客户产生疑问时，售后工作人员愿意主动提供解答与帮助。

（13）在业务繁忙时段，售后顾问依然保持对客户的关注，耐心提供服务，不会忽视客户。

15. 保证性感知

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（14）售后顾问客观描述车辆故障，不夸大问题，表述严谨真实。

（15）在接受售后服务过程中，客户愿意信赖并采纳售后顾问给出的维修方案。

（16）售后人员沟通文明规范，表达清晰；可根据客户情况，选用客户易于接受的沟通方式交流。

（17）当售后顾问无法当场解答客户疑问时，管理人员能够及时到场协助处理客户问题。

16. 移情性感知

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（18）门店能够提供专属化服务，例如记住老客户称呼，可为携带儿童的客户提供安置帮助等。

（19）针对老人、孕妇、儿童等特殊客户群体，合理安排休息区域，售后顾问主动了解其服务需求。

（20）针对不熟悉车辆知识的客户，售后顾问主动引导客户表达车辆问题与服务诉求。

（21）服务定价合理透明，让客户感受到物有所值的维保服务体验。

（22）门店可结合客户时间协调维保排期，主动提醒客户下次保养节点，并按时开展客户回访。

第四部分：五个维度的重要性调查（问卷3）

尊敬的用户，为了提升服务质量，请您对本次调查表五个维度的重要程度进行评价，并对服务总体满意度进行评价。

17. 有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性重要程度

非常低
低
一般
高
非常高

（1）有形性的重要性程度

（2）可靠性的重要性程度

（3）响应性的重要性程度

（4）保证性的重要性程度

（5）移情性的重要性程度

18. 综合您在4S店全部售后服务体验，请对本店售后服务整体满意程度进行评价。

非常不满意不太满意一般比较满意非常满意

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